广西桂林市市场监管局9月处理消费者涉旅诉求268件

中国质量新闻网讯 2021年9月1日—9月30日，广西桂林市市场监管局12315投诉举报指挥中心依托多渠道的网络系统（包括人工服务、自助留言、互联网平台、APP等）共处理消费者涉及旅游方面的诉求268件，其中咨询138件，投诉125件，举报5件，占诉求总量（4467件）的6%，涉旅诉求量环比减少22.8%。所有投诉举报均按要求分级流转办理，由12315热线实行跟踪督办、回访。该月消费者反映的涉旅问题主要集中在：

一、在涉旅的125件投诉中，包括旅游服务类73件、住宿服务类49件、航空服务类3件。旅游服务类投诉主要为景区景点内食品安全、商品缺斤少两、诱导购买中草药、旅行社导游带团进店购物、商家存在虚假宣传、旅游商品以次充好、购物点不履行退换货合约、购物点强制消费、因受疫情影响旅游行程取消旅行社退费、旅行过程中受伤、景区景点退票等问题；住宿服务类投诉主要是酒店不能退订、退订酒店手续费高、酒店临时涨价、酒店存在虚假宣传、酒店房间户型不符、入住酒店受伤、人身财产安全、酒店周边环境条件差、服务态度差、存在食品安全等问题；航空类服务投诉主要是受疫情影响机票退费、航班取消经济赔偿、航空公司托运行李收费标准的问题，以上投诉已办结94件，为消费者挽回经济损失14.35万元。

二、涉旅的5件举报问题分别为酒店经营登记地与实际经营地不符、酒店临时涨价、网上宣传与实际不符，餐饮业对外地游客和本地市民收费标准不一致、商家出售的食品掺假、以假乱真等问题，以上举报已办结4件。

三、在涉旅的138件咨询中，包括旅游服务类80件、住宿服务类43件、航空服务类15件。旅游服务类主要是咨询免票政策、景点疫情防控政策、旅游购物退换货政策，因受疫情影响，旅行社退费、景区游乐场所门票退换、旅游购物食品安全问题、商品缺斤少两、强迫消费、景区停车收费不合理、导游服务态度差及其他涉及旅游主体服务质量等问题。住宿服务类主要是咨询退房退订与酒店或第三方交易平台产生纠纷、酒店房型不符、酒店临时涨价、不开发票、酒店环境卫生差、酒店内服务未明码标价、入住酒店受伤等人身财产安全及其他涉及酒店服务等问题。航空服务类主要是咨询机票退款政策、航班取消与第三方交易平台之间的赔偿、机场停车场收费标准、机场办理贵宾卡等问题。所有咨询已当场解答。

从该月涉旅诉求情况来看，因受福建、广州、云南等地疫情蔓延，出行受限，以及暑假假期结束的影响，9月涉旅诉求较上月有所减少。根据该月涉旅诉求分析可以得出，在旅游服务方面，旅游购物诉求量占比较重，主要问题为游客旅行回家后感觉自己被购物点的工作人员诱导消费、购买的旅游产品价格过高以及购买的产品货不对板、存在质量问题、景区景点虚假宣传、食品安全等问题，从而引发退货退款赔偿方面的投诉。酒店退订退款、退订酒店手续费收费比例高、游客入住酒店受伤、餐饮业服务本地人与外地游客收费标准不一致、餐馆服务价格不透明、景点停车不按标准收费的情况也需要引起重视。12315中心建议监管部门加大对辖区旅游市场专项整治行动力度，进一步强化日常监管，加大执法力度，确保桂林旅游市场健康有序，不断增强人民群众旅游领域获得感、幸福感、安全感。

（马琼 通讯员 韦朝舜）