内蒙古呼和浩特市发布2019年度消费维权典型案例

中国质量新闻网讯 近日，内蒙古呼和浩特市市场监督管理局、市消费者协会发布2019年度消费维权典型案例。

案例一：装修工程问题多 消协出手助维权

【案例简介】2018年6月7日，消费者胡某与呼和浩特市某装饰公司（以下简称装饰公司）签订房屋装修合同，装修合同约定价款66000元。按照合同约定，胡某先后两次向装饰公司支付装修款共64020元，剩余1980元尚未支付。按照合同约定，装饰公司2018年7月30日装修完毕并交付胡某验收。在验收工程时，胡某发现工程存在整体橱柜变形等诸多质量问题，胡某就发现的问题与装饰公司多次交涉无果。

【处理过程及结果】

2019年1月18日，胡某向消费者协会进行投诉。协会工作人员按照法定程序向呼和浩特市某装饰公司下发了《案件调查通知书》，该公司在接到《案件调查通知书》后主动前来接受调查，在协会工作人员的调解下，经营者承认自己在装修工程中存在一些问题，双方最终达成调解协议：

一、整体橱柜出现的问题，装饰公司在两个月之内更换解决。

二、装饰公司继续履行合同约定，为业主赠送的床及床头（2.0米*2.2米），由业主自选后，十天之内由装饰公司负责送货上门。

三、免除胡某合同尾款1980元，并支付延期履行合同的赔偿金3000元整。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《合同法》第一百零七条明确规定当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

本案中，装饰公司未按照约定履行合同，对其造成的损失理应承担相应的责任。案件最终调解结案，其调解内容符合民法公平主义原则和诚实信用原则，符合《合同法》的相关规定，维护了合同双方的合法权益。

案例二：定制橱柜未交货 投诉维权得解决

【案情简介】

2019年2月15日，呼和浩特市赛罕区市场监督管理局金盛市场监督管理所接到消费者聂女士投诉金盛国际家居市场某橱柜经销店，消费者在该店定做的橱柜，已交清全部货款25000元，合同约定2018年11月15日交货安装，但商家未按约定时间履行交货约定，消费者后与商家协商签定了退货协议，但商家迟迟未将货款退还。

【处理过程及结果】

接到投诉后，赛罕区金盛市场监督管理所的工作人员将双方当事人约于一处进行详细调查了解后，经执法人员的多次调解，于2019年3月28日，商家退还消费者全额货款25000元，并赔偿违约金1650元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《中华人民共和国合同法》第一百零七条明确规定当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

本案中，消费者聂女士与商家签订的合同中明确约定了交货安装的时间，但是经营者违背了双方约定的义务，构成违约。在此情况下，消费者可以提出解除合同，经营者应当承担违约责任。

案例三：安全指引无提示 依法赔偿理应当

【案例简介】

2018年6月7日，郭某在某酒店就餐，因店内地面光滑不慎摔倒，经医院诊断为粉碎性手腕骨折。经过拍片、接骨、打石膏等初步治疗后，花费医药费1万余元。因与酒店协商赔偿事宜无果，郭某投诉至呼和浩特市消费者协会。

【处理过程及结果】

2019年1月16日，协会工作人员按照法定程序向呼和浩特市某酒店下发了《案件调查通知书》，该酒店在接到《案件调查通知书》后主动前来接受调查，在协会工作人员的调解下，双方最终达成协议，酒店同意赔付消费者4000元整。

【案例评析】

在酒店日常经营中，是否做到充分注意安全保障义务，如在地滑处设立警示标志、温馨提示等，或者进行相关安全指引是酒店经营必不可少的服务之一。为了保障权利人的合法权益不受侵害，相关法律对权利人的安全保障义务也做了明确规定。

《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”

本案中，酒店存在未履行安全保障义务的过错，理应承担对消费者的赔偿责任，双方最终在消费者协会的调解下达成一致。

案例四：滴灌带爆裂异地维权 消协跨省协商终获赔

【案例简介】

2018年6月2日，张某在土左旗购买了新疆石河子市某农塑料制品厂生产的农作物滴灌带108卷，价值3万余元，铺设种植面积可达400亩。6月15日，滴灌带投入使用，在使用过程中滴灌带多处出现了爆管开裂现象，严重影响农作物（土豆）浇水滴灌，农户随即通知经销商，并与生产商进行联系。6月18日，经销商派人到达田间地头进行查验确认，之后双方就此进行了多次协商未果，直到秋收也未达成解决协议。

【处理过程及结果】

2019年3月6日，呼和浩特市土默特左旗消费者协会工作人员赶赴新疆石河子市，多次约谈农塑料制品厂负责人，工作人员耐心向商家说明了生产销售不符合质量安全标准产品的法律后果，以及商家应承担的相应赔偿责任，但前后协商六次均无果，商家拒不承认农作物滴灌带存在质量问题。随后，相关工作人员与新疆石河子市工商局取得联系，当地工商局予以高度重视。经过多方的调查取证和调解协商，2019年3月13日，厂家在呼和浩特市土默特左旗消费者协会与新疆石河子市工商局共同出具的调解协议书上签字，同意赔付受损害农户张某现金9万元。

该案涉及的产品质量问题交由新疆石河子市工商局处理。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

本案中，商家对其出售的农作物滴灌带具有质量保证的义务。消费者因购买了商家出售的不符合质量要求的商品，造成了经济损失，享有依法获得赔偿的权利。

案例五：保姆公司未履约 消协帮忙退订金

【案例简介】

2018年3月10日，贾某与某保姆公司（以下简称保姆公司）签订《雇佣月嫂合同》。合同签订后，消费者刷卡支付订金2000元。2018年5月，消费者要求月嫂6月1日到家履约。但因预约好的月嫂尚在别家履约过程中，无法到位，保姆公司另行提供的月嫂非合同中约定的金牌月嫂，消费者随即向保姆公司提出解约和退还2000元订金的权力主张。保姆公司以各种理由推辞不予退还订金，无奈贾某向消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

2019年4月3日贾某向呼和浩特市消费者协会进行投诉。经协会工作人员调解，现双方达成如下协议：

1、保姆公司同意退还订金2000元

2、贾某不再追究保姆公司的其他责任。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《中华人民共和国合同法》第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。

本案中，保姆公司未按照约定保质保量完成合同，属单方违约行为，理应按照合同约定继续承担相应的责任，保姆公司退还消费者2000元订金，案件最终调解结案。

案例六：侵犯商标专用权 依法查处并处罚

【案例简介】

2019年7月3日，呼和浩特市新城区市场监督管理局执法人员接到北京某商务有限公司代理人请求书，举报新城区某服装经销部销售侵犯注册商标专用权产品带“FILA”标识服装。经执法人员调查了解，该服装经销部于2019年06月购进带“FILA”标识的服装35件。向消费者销售了5件标识服装，剩余30件。每件进价25元，每件销售价40元。商品货值金额1400元。

【处理过程及结果】

在北京商务有限公司工作人员的配合下，呼和浩特市新城区市场监督管理局执法人员对新城区某服装经销部销售商品进行了检查，经北京某商务有限公司工作人员鉴定并提供的相关证据证明，该商品为侵犯注册商标专用权产品。新城区市场监督管理局依据相关法律法规采取扣押措施，并作出如下处罚：

一、责令立即停止侵权行为；

二、没收、销毁侵犯注册商标专用权产品带“FILA”标识服装30件；

三、罚款10000元。

【案例评析】

依据《中华人民共和国商标法》第六十二条第一款第（四）项的规定，对当事人销售带“FILA”标识服装30件，采取扣押措施；上述行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条“有下列行为之一的， 均属侵犯注册商标专用权：第（三）项销售侵犯注册商标专用权商品；”的规定；根据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款：“工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。对五年内实施两次以上商标侵权行为或者有其他严重情节的，应当从重处罚。销售不知道是侵犯注册商标专用权的商品，能证明该商品是自己合法取得并说明提供者的，由工商行政管理部门责令停止销售。”的规定。

本案中，某服装经销部在未经商标权利人的授权允许，擅自销售相同标识服装的行为理应承担相应的法律后果，商标侵权行为案件最终按照法定程序依法结案，维护了被侵权方的合法权益。

案例七：家装纠纷难维权 投诉调解保权益

【案例简介】

2019年7月5日，消费者高某与内蒙古某建筑装饰工程有限公司（以下简称装饰公司）签订房屋装修合同。合同约定：装修工期为30天，装修合同价款为90000元。高某按照工程进度分三次向装饰公司支付87400元装修款，剩余2600元装修尾款未支付。因房屋装修过程中合同约定的装修项目中个别材料出现短缺，在与装饰公司进行沟通后，由高某自行购买材料装修并支付人工费用，装饰公司承诺高某自行装修部分在工程完工后按照实际装修产生金额返还给高某。装修工程初步完成后，双方就高某自行装修部分产生的返还金额产生纠纷，高某对装饰公司提出投诉。

【处理过程及结果】

2019年8月29日，高某向呼和浩特市消费者协会投诉，随后呼和浩特市消协将案件转给呼和浩特市室内装饰协会家装直属投诉站进行调解。通过调查了解，多次与双方沟通后，最终达成如下协议：

1、高某自行装修的材料费及人工费，装饰公司按5000元返还，因高某有2600元尾款尚未支付，装饰公司需支付高某2400元。

2、对于定制柜门未安装的问题，装饰公司承诺于2019年9月2日前将柜门全部安装完成，所需五金件由装饰公司提供，若在承诺日期仍未安装完成，由高某自行安装，装饰公司需支付安装费用400元。且装饰公司需支付工程逾期费用500元/天。

3、装饰公司承诺在2019年9月2日装饰工程完工当日，支付高某自行装修返还余款2400元。

双方均表示同意调解结果，并在调解协议书上签字确认。

【案例评析】

依据《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《中华人民共和国合同法》第一百零七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。

本案中，装饰公司未按照约定保质保量完成合同，属单方违约行为，理应按照合同约定继续承担相应的责任，案件最终调解结案，其调解内容符合民法公平主义原则和诚实信用原则，符合《合同法》的相关规定，维护了合同双方的合法权益。

案例八：燃气纠纷争议多 调解开通并退费

【案例简介】

2019年11月18日，呼和浩特市土默特左旗消费者协会接到察素齐镇北国之春家园16户居民投诉，诉称他们在2018年8月份购买了呼和浩特市某房地产开发有限责任公司在察素齐镇开发销售的商品房，开发商与业主们签订了网签合同后，在交房屋钥匙的同时又向业主们收取了2600元燃气初装费，事后业主们陆续搬进了新居，但燃气直到投诉当日仍未能接通使用。

【处理过程及结果】

土默特左旗消费者协会受理投诉后，立即展开调查，在查阅购房合同的同时走访了土默特左旗住建局、土默特左旗发改局、呼市中燃公司等相关部门，充分了解掌握相关的法律法规和有关部门的文件规定。鉴于呼和浩特市某房地产开发有限责任公司的行为已明显违反了《合同法》和商品房购房合同中的部分条款，协会人员还多次深入小区向业主们了解情况，收集了大量的证据资料和有关文件。从2019年11月18日受理开始到12月末，协会工作人员与房地产开发商经过十多余次的协调商谈，在大量的证据文件资料以及法律面前，开发商最终于2019年12月28日与16户居民达成调解协议，退还16户业主每户重复收取的燃气初装费2600元，共计41600元。同时与呼市中燃公司进行了协调，为业主们制卡建档，并加紧施工，待打压验收后，尽快为业主们开通使用燃气。

该事件相关的违法经营线索已转至土默特左旗市场监督管理局处理。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《中华人民共和国合同法》第六条：“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”。

本案中，房地产开发有限责任公司违规重复收取了业主们的燃气初装费，而且未按约定及时接通燃气，给业主们的生活带来不便，经济上带来了损失。根据有关法律法规和规范性文件的规定，该开发商应立即改正违法行为，退还向业主们重复收取的燃气初装费，并履行约定尽快协调燃气公司供应燃气。

（供稿：内蒙古自治区呼和浩特市市场监督管理局）