汪天遥：热线联通“疫”线 疫情不隔真心

热线联通“疫”线 疫情不隔真心

---记湖北随州市市场监管局12315接线员汪天遥

【编者语】 2020年3月8日，我们即将迎来“三八”国际妇女节。今年的“三八”节，我们许许多多的女同胞们要在战“疫”一线，度过属于她们自己的节日。也许没有礼物，没有鲜花，但有没有觉得多了一份光荣和使命感。在属于市场监管人的战疫里，随处可见她们的身影，基层防控战场、社区值守点、“流调”前沿、办公室、后勤保障......以战“疫”的姿态，过最美的“三八”。在这个特殊的日子里，向平凡又伟大的她们致敬。

三月，春天的气息已经扑面而来，愿在战“疫”一线的你，在这个特别的日子里虽洗尽铅华，但仍笑魇如花。

汪天遥，1988年5月出生，大学本科学历，硕士研究生。2012年10月参加工作，2009年加入中国共产党。现任随州市市场监督管理局消费者权益保护科（12315指挥中心）副科长。

汪天遥原本计划于1月24日除夕当天值班结束就可以回到家陪伴爱人孩子欢度佳节。谁也未曾料到，为了控制新冠病毒肺炎疫情蔓延，1月23日，武汉宣布“封城”。那时还是疫情初期，很多随州市民由于信息量爆炸产生了恐慌心理，她所在的岗位开始面临前所未有的挑战。

那几天她所在的随州12315消费者投诉举报中心受理市民来电突破历年最高，达到设线以来最高呼入量，常常几十秒打进一个电话。汪天遥敏感意识到消费者诉求的反常，赶紧向领导汇报。紧接着按照市局党组的紧急部署，消保科取消放假全员上岗进入战时状态，全力应对诉情高峰。

突如其来的热线高峰并没有打乱她的阵脚，她一如既往用最高的效率、最专业的态度对待每一位来电的消费者。她深知12315责任重大，每一个字都影响着消费者的情绪，每一句话都传递着政府防控疫情的决心和信心。

最高峰15秒接一个电话，来电排队等候最高数字为9个，为了少去厕所，嗓子嘶哑她只是喝点温水润润嗓子。为了尽量多接听诉求电话，汪天遥采用多接、全登、少说、快转等超常规方式，只是为了让更多的市民能够打进电话。那段时间，她个人日接听量最高为103件，创平台单人受理量最高。由于来电不断，她常常一整天不离席、不摘接线耳麦、一口水都来不及喝，中午有时候泡面的时间都没有，一边嚼饼干一边接听来电是常态。“我不怕每天电话接的多，就怕还有等待的消费者打不进来”，她不无忧虑的说。

来电中也不乏情绪失控者，自说自话者，愤怒指责的，上来就骂的……然而，对方火气再大，说话再难听，她依然保持着专业克制，带着理解和尊重接听每一个电话。直到一个又一个这样的电话拨打进来，听到12315接线员嘶哑的声音和耐心的语气，消费者暖心的说到：“你们还在坚守岗位啊”，“辛苦了，非常感谢你们”，“你对这个价格的解释我能理解，希望疫情可以快些结束！”每次听到这样的来电，都让她感动不已，心里满是暖意。她说，12315接线员每天接听上百个电话可能是常事，但市民可能多少年甚至一辈子才打一次，每个电话都不可怠慢，部门形象、政府公信往往就在我们的一问一答之间。

汪天遥的爱人是随州市曾都区的一名基层民警，和她一样，大年三十两人都奋战在岗位上，年饭都没来得及吃，匆匆将4岁的儿子送去了爷爷奶奶家。一天，正在加班撰写数据分析报告的汪天遥接到婆婆发来的视频，已经有16天未见的儿子在视频中唱到“你笑起来真好看，像夏天的阳光……妈妈，加油！”看着天真无邪的儿子，汪天遥一边笑着，一边偷偷抹着眼泪，她对儿子说：“好！遵命，妈妈一定加油！”她在心里对儿子说，儿子，等你长大了会明白爸爸妈妈在这一年的春天做了些什么，你一定会为爸爸妈妈感到骄傲的。

大年初五，已经6天未回家的爱人打来电话，想拿点换洗的衣服去单位，为了彼此的安全，衣服只能从楼上扔下去，两人匆匆一见便又要立即赶赴工作岗位。在电话中爱人突然说到：“媳妇儿，疫情结束后我约你去晒太阳吧。”“好！约定你，你一定要防护好自己！”她心里一阵酸，眼泪又忍不住。

她很欣慰，在这场没有硝烟的战役里，他们能并肩作战，互相鼓励，她感觉和爱人虽然多日不见，彼此的心却靠的更近了。（供稿：随州市市场监管局）