柔肩挑重任，以“声”抗疫情

中国质量新闻网讯  新冠肺炎疫情突发而至。在这场没有硝烟的战役中，湖北襄阳市市场监管局12315指挥中心的5名接线姑娘们毫不退缩，勇敢应战，第一时间成立抗疫女子突击队，以巾帼不让须眉的气魄，全力奋战接线岗位，用温暖的声音传递百姓消费诉求，用柔弱的肩膀架起市场监管人与襄阳百姓的连心桥，为疫情期间足不出户的百姓们撑起了消费维权的保护伞！

她们是最美逆行者

春节，本该是12315指挥中心的姑娘们与父母、与爱人、与子女相聚团圆的日子。但疫情就是命令，防控就是责任。面对组织召唤，她们毫不犹豫，舍小家顾大家，纷纷踏上“召必回”的返岗之路。

腊月二十九刚回到河南老家的张映映在得知因疫情消费投诉量爆增，12315接线人员紧缺的情况后，义无反顾地办理了返襄手续，大年初一便匆匆坐上了回襄的列车。

同样，大年三十结束工作后才赶回襄州区朱集老家的吕玲，连父母家的板凳都还没坐热，就接到单位提前返岗的紧急命令，她立马收拾东西结束休假，妈妈眼眶湿润声音哽咽："本以为这次回来可以多陪陪我们，结果……"吕玲内疚的抱着妈妈说：“马上封村就出不去了，等疫情结束，下次回来肯定多陪您。”没来及和父母吃上一顿团年饭，吕玲就赶回了市区。

她们以声战“疫”

“我定的团年饭，饭店不给退” “某某药店口罩2块钱一个，老板这是发黑心财”“我通过某某超市在线买的肉是臭的”……伴随着来势汹汹的疫情，是各类防疫物资、生活必需品质量、价格，疫情期间出行政策以及团年饭、酒店住宿退费等问题咨询投诉举报的井喷，12315热线应接不暇。为了让老百姓们安心居家，足不出户就能及时解决问题，12315的姑娘们毫无怨言，坚守岗位，持续奋战，对群众来电咨询、投诉、举报，力争第一时间接听解答，第一时间分流转办。

今年24岁的石晓雨是指挥中心里年纪最小的，但她对自己的要求却一点儿也不低，为了提高接线效率，工作时戴着口罩的她尽量不喝水，最忙的一天她收处消费者来电133条，交班的时候才发现自己的嘴唇已经干裂出血。

最美准妈妈汪一帆也主动放弃春节休假，与姐妹们共同出战，每天分秒必争，一坐上接线台就同时带起两个耳机，左耳接听实时电话，一有空档就用右耳收听来电录音。家人多次劝她请假休息，她总是用已经嘶哑的声音唱道“疫情不退，我不退，我是接线小宝贝”。

从1月22日到现在，12315的姑娘们已经连续工作40余天，接处群众咨询投诉举报5289件，平均每人每天接处101件，全部及时完成答复、转办，实现消费投诉举报“零积压”。

她们当好“连心桥”

12315不仅仅是一条热线，更是市场监管部门与群众的一座“连心桥”，电话的一头代表着消费者对市场监管部门的信任和期盼的“热度”，一头代表着市场监管部门维护市场秩序、保护消费者合法权益的“温度”。

疫情期间，不少消费者情绪敏感，心情复杂，有的遇到消费纠纷心里憋着气，有的遇到假冒伪劣义愤填膺，拨通12315热线后难免语气冲动，说话激动。但12315的姑娘们始终将心比心，认真倾听，耐心解答，如实记录，快速转办，用她们春风般温暖的声音、贴心热忱的服务为身处疫情的消费者解决维权诉求。

邓洁同志是12315指挥中心的一名老党员，从1月22日，便毅然放弃春节假期，带领姑娘们坚守在工作岗位上。同时，为了避免带给家人感染的风险，邓洁与丈夫女儿从大年三十起就开始了“两地分居”的生活。

她冲锋在前，第一时间回应姑娘们工作上的疑问，第一时间为姑娘们解读最新政策文件。凭借多年的12315工作经验，每次遇到消费者情绪非常激动，姑娘们无法安抚的来电，她都迅速将来电切换至自己的线上，耐心细致地与消费者沟通，解答消费者困惑，直到消费者满意地挂断电话。

这，就是襄阳市市场监管局12315指挥中心的姑娘们。她们爱美爱俏，也深爱着自己的家人。但当战“疫”打响时，她们毫不畏惧，英勇出征，用声音传递襄阳市市场监管人时刻维护市场秩序和保护消费者合法权益的决心和担当，用声音守护一方平安！她们已连续奋战一个多月，声音早已嘶哑，但她们却依然通过话筒坚定的告诉另一端：我和我的战友们都在努力，我们一定会打赢这场没有硝烟的战争！请相信，疫情总会过去，岁月依旧澄明！

（供稿：襄阳市市场监督管理局）