浙江温州市市场监管局以投诉举报为抓手助力战“疫”

中国质量新闻网讯  自新冠疫情防控的战斗号角吹响后，浙江温州市市场监管局结合特殊市情，以最严格标准全面落实“一级响应”，全力做好疫情防控期间消费投诉举报处置工作，切实保障特殊时期消费者合法权益，有力维护市场秩序。截至目前，全市共受理涉疫投诉举报与咨询3473件，办结3400件，为消费者挽回经济损失637万元；查处疫情相关违法案件183件。

接诉即办，创新“无接触式”消费维权

市市场监管局以消费投诉举报处置中心为投诉举报中枢，组建移动终端指挥中心工作群、消保工作系统群等，远程指导各地消费投诉举报专班开展工作，在确保“24小时办结制”的前提下基本实现疫情期间投诉举报接通率、按时办结率、调解成功率、投诉举报回访率四个100%。龙湾、泰顺等多地利用微信、钉钉、电话等试水“虚拟维权室”，以无接触方式进行远程调解，最大限度减少疫情期间人员接触流动，降低交叉感染风险。实行“失信违法”、“欺诈侵权”类消费投诉单位约谈制，通过电话约谈，落实经营者主体责任，确保隐患闭环，目前已约谈餐饮店、药店等共计15家。此外，通过汇总全市涉疫消费投诉大数据，提前预判舆情热点，及时发布消费警示。

精准施策，确保消费隐患“闭环”

生活用品价格是疫情防控的温度计。为此，市场监管部门从市民生活需求出发，实施划区“巡诊”，明确特殊时期巡诊重点，科学划片、专人负责，选取上塘综合农贸市场、乌牛祥池农贸市场等监测点，将包括猪肉、鸡蛋等需求集中的17个商品品种为重点监测对象，每日进行价格现场采集，强化巡诊针对性。同时向辖区内在营业市场经营主体特别是农贸市场、药店、医疗机构等逐一发放《价格提醒告诫书》，严守价格底线，防止发生各类价格违法行为。目前,累计发布提醒告诫1.8万份，签订价格承诺商家近万户，查处价格违法89件。对涉疫类举报投诉，实行“无时差调解”，确保快办快结。如餐饮类投诉，以达成延迟消费为主，如消费者确实需要取消的，根据实际情况，在平衡商家的损失基础上撤销合同；对哄抬物价类投诉，分基本民生商品和其他商品分别予以处置；针对举报线索，对发现假冒伪劣和哄抬物价行为，一律从快从重处理，有力震慑违法行为。针对年夜饭违规涨价投诉、订餐订房退还押金难、高额婚庆费用退款难等系列典型疑难纠纷件，借助消协、消费纠纷调委会、司法部门等专业化技术力量参与专题难点剖析，目前已妥善处理疫情期间旅游、住宿、餐饮等各类消费退订纠纷775件。

稳字筑基，以“放心消费”护卫战“疫”大后方

疫情期间，不少宅家的市民选择外卖订餐。如何有效保障消费者外卖“点”得放心、“取”得顺心、“吃”得安心，市场监管部门启动政企联动应急处置机制，督促饿了么、美团等订餐平台落实防控主体责任，除要求骑手早晚体监测温、配送工具定时消杀等规定动作外，创新投入使用“无接触式取餐柜”，倡导“无接触配送”，最大程度减少与消费者密切接触，确保“放心外卖”；围绕肉蛋奶、米面油、蔬菜水果、散装食品等重点食品启动第一批50批次的靶向抽检，未发现问题；部署加强重点单位餐饮食品安全防控，累计检查餐饮单位3.3万家次。对于不少市民买菜必去的农贸市场，大力加强“放心农贸市场”创建，创新推出“扫码进场”、“无人机”等辅助科学防疫举措，部分农贸市场实行“人脸识别”，提倡线上“留痕支付”，以“人防”与“技防”相融合管控模式，减少消费接触，降低交叉感染风险；设置农贸市场消费投诉临时处置点，确保“当场受理、当场处置、当场回复”，目前已受理处置农贸市场涉及肉菜价格等投诉举报134起。同时，加强对放心消费单位的诚信经营监管，引导全市1.4万家放心消费单位落实第一责任，认真落实防控措施，保障合法经营、价格稳定、质量安全，为打赢疫情防控战作出表率。（杨晓燕 陈申 鲁利军）