河北省张家口市场监管局：疫情之下，这样维权更妥帖

疫情之下，这样维权更妥帖

——河北省张家口市场监督管理局发出消费提示

　　中国质量新闻网讯 日前，针对疫情期间的消费现象，为有效维护消费者合法权益，避免不必要的消费纠纷，河北省张家口市场监督管理局消费者权益保护处提示消费者，一旦遇到消费维权情况，应当这样做——

　　购买到假冒、伪劣、“三无”防护用品怎么办？

　　消费者一定要保存好交易凭证、消费记录等相关凭证。可以向市场监管部门、消协等部门投诉，向公安机关举报，向法院提起民事诉讼或者按合同约定申请仲裁。消费者也可以直接找商家沟通，要求其赔偿。若是在大型网络交易平台购买商品，可拨打平台所在地12315热线进行诉求表达，在网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式时，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

　　消费提示：选择资质齐全的正规渠道购买食品、药品、防护用品等商品，并注意查看商品标识、标签和质检证明。由于私人或微商等渠道商品质量难保障，来源难追溯，维权难取证，消费者应谨慎通过此类渠道购买防护用品，谨防受骗。

　　购买宣传可防可治的商品后，发现无效怎样维权？

　　消费者因经营者的虚假广告和宣传而购买商品后，有权要求退货退款。若经营者明知商品不具备某种功效而故意作虚假广告或宣传，诱使消费者购买，则构成欺诈，消费者还可依据消费者权益保护法相关规定要求经营者支付所购买商品价款三倍的赔偿金。若消费者购买的商品关系生命健康，并导致权益受损，还可要求虚假广告的经营者和发布者、利用虚假宣传推荐商品的社会团体及个人（如公众号运营者及网红等）承担连带责任。

　　消费提示：面对形形色色的防疫信息时，务必擦亮眼睛、保持定力，不轻信、不购买、不使用未经官方认可的防疫抗疫药品，按照官方推荐的防疫措施积极做好个人防护，莫要盲目相信虚假夸大的信息。

　　已签订的商品、服务合同，能否要求经营者无条件退款？

　　受疫情影响，一些消费者不得已取消了原已预订的出行旅游、餐饮、娱乐、学习等消费活动。尽管有关部门和行业及时出台了减免消费者损失的退单政策，但由于假期退单集中、客服人员不足、售后服务涉及环节多、退单政策不一等诸多客观因素，导致部分消费者的诉求没有得到及时解决，相关消费纠纷凸显。

　　针对由疫情引起的合同履行纠纷，有分析认为，是否构成“不可抗力”情形不可一概而论，要根据合同的类型和履行标的具体判断。

　　消费提示：如因政府及有关部门为防疫采取行政措施导致合同无法继续履行，或因疫情致使消费者根本不能履行时，此情形属于民法总则第180条规定的“不可抗力”，即不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，经营者应当按照相关规定予以配合，解除合同并办理退费。

　　如果遇到合同可以继续履行，但因疫情出现，若不解除合同会对消费者权益有重大影响，此时可用“情势变更”与经营者协商解决。协商不成产生纠纷时，消费者可求助相关部门或诉诸法院请求变更或解除合同。

　　在双方解除合同后，消费者已付款项可以全部退还吗？

　　若经营者有证据证明实际发生了合理的支出，经营者在向消费者退款时有权扣除该部分支出成本。在消费者提出解除合同后，对方未同意，消费者停止履行合同并坚持要求对方承担解除合同的全部损失，致使自身利益受损，应自负全部责任。分析认为，若因疫情导致难以履行时，受影响的一方有义务及时通知相对方或者采取相应补救措施，减轻可能带来的损失。若因消费者个人原因未及时告知经营者其不能履行的情况、未同经营者协商解除合同的，或能采取补救措施而未采取补救措施、导致遭受的损失扩大的，消费者应就扩大部分的损失承担责任。

　　消费提示：要本着公平原则，冷静与经营者协商退订退款事宜，表达自身合理诉求，避免“非理性维权”和“过度维权”。

　　随着政府保证供应措施的强力落实和企业逐步复工复产，商品供应基本恢复正常，广大消费者要理性消费，按需购买，切勿盲目抢购，大量囤积物品，造成不必要的浪费；对于部分经营者制假售假、以次充好、虚假宣传、拒不履责等不法行为，可以拨打12315热线电话进行投诉，也可向公安机关举报，向法院提起民事诉讼或者按合同约定申请仲裁。

　　（供稿：河北省张家口市市场监管局）