江苏昆山对一起微商口罩代购纠纷案开启不见面不知名“线上调解”

中国质量新闻网讯  “aman @Queeni睡的踏实么”、“彩虹@Queeni我相信收我钱的人不会骗我，但是我也是给别人买的东西，货发不出来给我退款就行了”、“Yvonne@Queeni现在口罩一直没有发货，也没有一个准确说法，钱又没退，不知道怎么办？老板一早又在问我，都不知道怎么回复了，头疼”、 接着彩虹上传了口罩图片并接龙说明订900只、Yvonne订1550只、aman订1000只……随着名为“单号”微信群的一次次振动，值班员赶紧电联了该群的发起人aman，一场口罩代购消费纠纷线上处置就此开始。

2月15日一早，江苏省昆山市市场监管局城北分局值班员接到辖区居民aman的网络投诉，告知自己的企业需要一批口罩复工，在多方采购无果的情况下，于2月4日通过小区业主群联系到微信名Queeni的代购主，Queeni收取了aman的1000只口罩3500元货款，之后aman一直在等待发货，从接单到发货天天等、天天问，但一直告知货已准备没能快递，aman还告知值班员团购的人有11人，涉及口罩近万只团购款项3万余元。为有效了解情况， aman将值班员拉进了与自己一起团购的名称为“单号”的微信群，并发起了前面向Queeni发问的聊天信息。值班员作为购买者身份在“单号”群与大家致礼后，刚刚说明了自己的购买意愿和购销责任及违约后果后，就被不发一声的Queeni踢出群聊。

如何有效处置该起网络团购纠纷？团购代理人Queeni是否存在恶意代理？购买涉及人员的实际意愿是什么？Queeni的采购销售方式是否合法合理？各方的支付凭证是否全面？一连串的发问在值班员脑海掠过，是呀在疫情防控关键期和抓紧复工复产大背景下，口罩产能不足和销售路径拓展带来的一系列问题值得思考研究，但当下的网购纠纷必须处理，只有快办快结才能为企业和群众争取复工时间，值班员立即锁定Queeni为关键人，马上通过市场监管系统、aman提供的联系信息和Queeni群聊语言习惯等内容，认真检索分析Queeni的情况，收集报警未受理情况，了解到Queeni实际是昆山城东的一名餐饮店业主，平时为人和善大方且乐于助人，分析完成后，决定与Queeni直接电联，经电联了解Queeni是通过一个微商订货，因长时间未发货，已在申请退款，因目前没有收到退款，故未能及时退给这些团购人，但承诺一定会逐一退款。出于审慎考虑，值班员依据相关法律法规对Queeni进行了规范劝诫和思想引导，一方面督促其向微商订货方施压，告知他们必须履行经营义务抓紧退款；另一方面要求其及时在“单号”群回应购买者发问，将实际情况如实告知团购人，适时公布退款情况。

从上午7时30分起，至晚上22时30分。从aman开始到 “微友小朱”结束，跨越15个小时的漫长不间断互联，中间有欣喜、有埋怨、有肯定、有猜疑，但随着3500、3150、2450、5890、12000……至最后一笔5700元的退款到位，值班员带Queeni一起向大家致歉，征得一致理解后，此次团购退款纠纷得以解决。此间的“线上处置”，对各种情绪的把控和各种状态的预判，均在不见其人、未解实名的情况下进行，只有做到严把事实、贴紧网络、近悉人心和稳定施策，有理有据采取适宜的安抚、引导、训诫和帮助，才能化解疫情当下人们的心理焦虑和实际需求。

此次“线上调解”虽然成功，但仍属个案。在引发大家对网络联查、证据把控、人性分析和案源梳理思考的同时，也提醒广大网友谨慎购销防护物资，切勿被“有形无实”的购买画像误导，更不可为物资短缺的暴利所诱惑，须慎之又慎。（通讯员 李永胜）