安徽省滁州市市场监管局的防控“疫”线“话务兵”

防控“疫”线“话务兵”

安徽省滁州市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心侧记

中国质量新闻网讯（记者 李 辉）她们是一群可爱的“90后”，她们是市场监管的“生力军”，她们是12315的“姐妹花”。面对新冠肺炎疫情，在安徽省滁州市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心（以下简称“12315中心”）的岗位上，她们闻令而动，舍小家顾大局，确保了12315热线高效运行。 看，她们积极的工作状态就是她们最美的模样。

高速旋转的小陀螺——周丹

“为更好的应对疫情，从1月27日（年初三）起，结束春节休假，到岗到位，全力以赴做好疫情防控工作。”1月26日晚10点，身处距离滁州78公里的老家明光市的周丹收到了这样一条微信。暴雪蓝色预警，且因疫情影响，长途班车已经停运。如何第一时间返回滁州，看着窗外的积雪，26岁的周丹心里直犯愁。回去，太困难；回吗？必须回！ 27日清晨，周丹请家人起早开车将她送到单位，保证了按时到岗。

分析每日投诉热点、投诉举报数据上报、指导县区市场监管局办理12315平台工单办理、调度12315热线接线人员、收集整理市民意见建议并上报滁州市疫情防控指挥部，这是周丹每天都要完成的工作。“周丹啊，就像是小陀螺，每天从早到晚转个不停，所有的基础工作她全部都要处理。”同事们这样评价她。

依托话务系统及12315平台，周丹进行每日数据分析，为市场执法提供监管的重点方向，为领导决策提供数据支撑。根据春节期间话务量较集中的时间段，她为12315接线平台科学设置“白班”“晚班”“夜班”“行政班”四个班次，开通全部热线座席，确保高峰期电话100%接听，未出现一起漏接话现象。

“妈妈超人”——杜薇

“工号5001为您服务，你好，这里是滁州市市场监管12315投诉举报处置指挥中心，请问有什么可以帮助你吗？”这句话，杜薇每天都要说近百次。

孩子都是妈妈的心头肉，不是妈妈 “狠心”，她是把不舍藏在心底。杜薇的女儿仅仅两岁，正是黏人的时候。她每天上班都要“偷偷”出门，因为一旦被女儿发现，女儿就要哭喊着不让她离开，“妈妈，要妈妈！”。春节期间，孩子腹泻不适，为了不影响工作，杜薇毅然将孩子交托给自己母亲照顾，连续十三天奋战在“疫”线上。

疫情期间，有时候消费者会将自己的情绪向12315接线员发泄。“口罩这么难买，你们一点作为都没有？”一位来电人因连续2天没有成功预约到口罩，情绪激动之下打来电话，责问12315接线人员。杜薇接线后，耐心的向来电人宣传滁州市疫情防控指挥部公告，告知来电人投放口罩的流程，因预约人数较多，建议来电人耐心等待。最终，在杜薇的耐心倾听，细心解答，热心安抚下，来电人情绪得到平复。

面对少数消费者的不理解，杜薇在心里默默承受着委屈，但只要电话铃声响起，她就是热情、耐心、专业的代名词。

把怀念化着力量——窦海燕

28岁的窦海燕是12315中心的接线员。生活中，她是个典型的“90后”女孩，爱养花，爱拍照，爱美食。工作中，她是个认真负责，创意十足，富有激情的人。12315中心抖音宣传小视频均是出自她手，得到社会各界的点赞。

1月26日（年初二）中午，在家休息的窦海燕接到临时加班通知，因接线量增长，12315热线座席临时增加，需要人员补位。窦海燕二话没说，第一时间回到岗位。1月28日下午，12315热线电话响个不停，因接听热线，话务繁忙，她多次挂断父母给她打来的电话。直到下午5点多，母亲仍在不停的给她拨打电话，她意识到可能家中出事。电话接通，母亲在电话中哭着说，外公病危，已经送医院抢救，让她赶紧来。窦海燕立即赶往医院，但还是没有见到外公最后一面。

窦海燕从小生活在外公身边，与外公感情深厚。她考虑到12315中心人手紧张，24小时运转，所有人员超负荷运行。她最终只请了一天假，在处理完老人后事的当天，她主动回到工作岗位。