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“无良商家”！
“不讲诚信的骗子”！
……
过去一段时间，
康发天猫旗舰店的客服
不时会收到一些来自消费者的责骂
这真的是家“黑店”吗？
实际情况是，新冠肺炎爆发后，该店铺口罩订单暴涨，作为具备医疗器械生产资质的企业，康发生产的口罩被临时征用支援抗疫一线，不少网购订单面临无法及时发货的失信危机。
临时被征用支援一线
康发天猫旗舰店的母公司宁波康家乐医疗器械有限公司有着23年的医疗器械生产经验。今年1月21日，新冠肺炎爆发后，公司就接到宁波市政府部门紧急通知，他们生产的口罩作为应急物资由政府调配使用。
新冠肺炎爆发前后几天，网店口罩订单量爆发，甚至是平时的几十倍，产能被征用支援一线，网店的订单发不了货。而限期不发货，商家除了面临平台处罚外，也会引起消费者误解。
“无良商家”、“祝你们全家都染病毒”、“不讲诚信的骗子”……一些收不到货、不明所以的消费者向网店提出质疑。
企业负责人包君燕十分担忧：“口罩被征用后，不能及时发货被平台处罚还是小事，主要是消费者的不信任。”
工厂加班生产口罩，全部支援一线医护人员
免责举措帮助商家安心复工生产
事实上，新冠肺炎爆发以来，随着各地对口罩等防疫用品的临时征用，大量产能被对接到了抗疫的一线。加上需求暴增、工人短缺、物流受限等影响，不少网购订单和网店面临无法及时发货的情况。
为了让商家安心生产、积极复工。浙江市场监管部门联合阿里巴巴平台治理部推出了一系列帮扶举措：
☑ 在核实被征用和波及的订单列表证明后，对确实存在被征用情形的商家，进行延迟发货“赔付豁免”处理。
☑ 对于受征用影响发货的网购订单，平台还协助商家通过公示、推送和短信等方式，向广大消费者解释情况、获取消费者理解。
阿里巴巴集团风险治理总监 王彦
“我们希望平台的商家把精力投入到复工和恢复产能上来，对确实因为客观原因无法按时发货的商家，平台不会盲目开罚单。”
除了帮助商家申请征用免责，指导商家与消费者沟通解释，我们还开启了快速通道，通过订单秒退等方式引导消费者快速退款，保护消费者权益，减轻商家与消费者沟通的压力，让商家安心生产，积极复工。
企业负责人 包君燕
浙江省宁波市市场监管部门帮企业开具证明后，经平台审核确认无误，不但成功申请了免责支持，平台还指导店铺客服与消费者进行沟通解释。即使有个别消费者不相信“口罩被征用”，也有底气。
如今，负责店铺运营的客服小姑娘再跟消费者解释情况，责难的声音少了，理解的人多了，不少消费者说：“我不退款，等你们发货，我留着备用”。
（来源：浙江省市场监管局）
京公网安备 11010502031058号
