黑龙江省绥化市12315：永不掉链子的疫情防控部队

　　中国质量新闻网讯 今年这个春节假期，黑龙江省绥化市市场监管局12315消费者投诉举报中心比以往任何时候都要忙碌。他们放弃休假，全员上岗，开通了所有投诉举报电话座席，用实际行动践行初心使命，成为打赢疫情防控攻坚战的“战略支援部队”。

　　聚焦重心——擦亮“千里眼”。

　　凭着高度的政治责任感和多年形成的职业素养，绥化12315消费者投诉中心一班人意识到，严峻的疫情防控形势下，防控商品和服务必将成为投诉举报重点。为应对投诉咨询量节节攀升的形势，他们开通了4部电话，保持全天有人接听，消费者随时能打进电话。中心负责人王景阳同志，从1月23日到2月1日，一天没有休息，一直坚守在接听电话和分办案件的岗位上。高连茹同志一直受高血压、糖尿病等几种慢性病的折磨，再过几个月就要退休了。疫情发生后，他主动请战，第一时间到岗到位，坐久了、说话多了血压就会升高，不按时进食身体就有不良反应。但他视疫情防控工作为战场，坚持不下火线。正是他们的坚守，让全市每一个电话投诉都得到了有效处理，为深入现场检查的战友们提供信息，确保实施精准点穴式执法办案，成为搜索案情的“千里眼”。

　　耐心细致——愿为“倾听者”。

　　因为个别群众对疫情防控工作缺乏了解；对防疫物资紧张、价格有波动、绥化有确诊病例充满焦虑；以及有些群众隔离在家里，缺少交际，没有说话对象等原因，在拨打12315热线时总要多说一些，甚至会把工作人员当作聊天对象。话题可能与相关部门出台的政策有关，也可能是疫情形势甚至国际热点新闻，无形中占用了大量时间。投诉中心在耐心解答的同时，坚持耐心细致解答，巧妙运用谈话技巧，做好心理疏导工作，尽量在不影响对方情绪的情况下缩短通话时间，把线路留给真正有需求的人。

　　理解包容——甘做“出气筒”。

　　有些群众反映的问题不属于市场监督管理部门职权范围内的工作，但当告知其相关情况时，个别人不理解，情绪比较激动，甚至言语辱骂。孙静、迟巍、胡春艳3位女同志多次被谩骂，但仍强忍泪水，本着理解群众在家憋闷、焦虑心情无处发泄的态度，尽最大可能耐心解答，安抚群众心情，争取其理解。

　　主动充电——成为“明白人”。

　　由于有的群众面对突发疫情一时不知所措，有问题不清楚去哪里反映和咨询，就使12315成了热线。如火车票如何退的问题，婚礼取消如何要回酒店定金的问题，客运停驶开放时间的问题，哪些类场所关闭、上哪买菜的问题。这不但使接听工作量不断增加，还要求工作人员要全面了解当前各部门管理的相关政策。他们在不接电话时，并利用休息时间，不断给自己充电，尽量成为“百科全书”，成为群众需要的“明白人”。1月23日以来，已受理消费者投诉举报咨询共计1275件，办结率为90.98%。(黑龙江省绥化市场监督管理局 王景阳)