黑龙江省鸡西市市场监督管理局12315投诉举报中心疫情防控期间工作纪实

鸡西12315：初心执着， 我们一直在！

----鸡西市市场监督管理局12315投诉举报中心疫情防控期间工作纪实

中国质量新闻网讯 自新型冠状病毒肺炎疫情发生以来，鸡西市市场监管局以疫情为命令，以确保市场安全稳定为已任，12315投诉举报中心全员取消春节假期，高质量接听群众咨询、高效率处置消费诉求，全力保证消费者咨询全部即时解答，投诉举报当天100%分流转办，限时办结率达到100%。截至目前，共受理医疗用品及蔬菜涨价、取消聚餐退费、食品安全等消费者诉求680件，其中：鸡西12315平台受理566件，受理“政府一号通”转办件114件，同比增长2720.83%。其中受理消费者咨询496件，受理消费者投诉75件，受理举报109件，为消费者挽回经济损失2.25万元。

一、党员垂范，保畅通

自疫情发生以来，鸡西市市场监管局12315投诉举报中心立即启动应急值守机制，5名工作人员全员值机接线，确保消费者诉求渠道畅通。自除夕以来，市局12315投诉举报中心主任包贵成同志充分发挥党员先锋模范作用，每日奋斗在一线；56岁老党员卢正华同志，不顾20余年的糖尿病、高血压病史，认真受理消费者每一件诉求；年轻党员周剑峰同志，放弃照顾年幼生病的孩子，带病上岗汇总数据，协同值机不退缩；即将退休的工勤人员刘春缨同志，独自承担“政府一号通”交办诉求的派送与反馈；年轻党员周莹同志，主动要求到12315投诉举报中心帮助工作。12315投诉举报中心全体工作人员全部坚守话务岗位，全力保障接听渠道畅通。

二、科学处置，快分派

随着疫情发展，医用口罩、酒精、消毒用品等医疗防护用品市场供应不足、蔬菜价格出现小幅波动，全市消费咨询投诉举报量呈井喷式增长。12315投诉举报中心不断收集省、市政府每日出台的疫情紧急通告，统一拟定咨询解答要点，以安抚为主、引导为辅，及时化解消费者对疫情防控期间部分物资价格上幅的误解和负面情绪，温馨提示消费者“戴口罩、少出门、勤洗手”，做好日常防护。同时，为了快速高效办理群众诉求，12315投诉举报中心实施挂线后立即分流至综合执法支队、各县（市）区局，做到热线畅通、分流迅速、处置及时。

三、强化统筹，重实效

根据群众关注和诉求热点，12315投诉举报中心每天对整体受理、处置情况进行数据汇总与情况分析，及时上报各级疫情防控部门，提供实时数据支撑。对涉及疫情有关的药品、医疗器械、消毒用品的投诉举报以及囤积居奇、价格欺诈等违法行为的举报建立专用台账，及时登记在册，及时分派到各县（市）区市场监管局，及时跟进查办处理进程，及时给予消费者结果答复。务求做到消费咨询当场解答，一般诉求即时回复，复杂诉求当日办结，涉嫌违法立案查处。

四、精兵强将，齐上阵

为持续保证疫情防控期间12315热线畅通，局党组提出“保畅通、保办结”的工作要求，做好打“持久战”的工作准备。自2月1日起，及时抽调3名业务骨干充实到12315接线岗位，主要领导亲自坐阵12315指挥现场，详细了解12315投诉举报中心电脑设备、人员防护用品及受理咨询、投诉处置等情况，安排后勤保障各方面物资和设备供应。同时鼓励12315值班人员继续保持旺盛工作状态，凝心聚力，共克时艰，按照“四快”要求处置好人民群众的每一件投诉举报。

五、协同作战，共坚守

为快速、有效处办消费者投诉举报，12315投诉举报中心与全市各县（市）区市场监管局建立快速处办协同机制，就近处理消费者投诉举报、查办有关涉嫌违法违规案件。综合执法支队成立8个执法组，每天24小时随机待命。同时，各班子成员带队各检查组、督导组，全线出击，重点布控，对农贸市场、超市、餐饮服务单位、药品经营企业等进行全方位、立体式检查，对全市蔬菜、米、面、油、肉、蛋等民生商品进行实时价格监测和监管，全力做好疫情防控期间案件查办和消费者权益保护工作。（供稿：鸡西市市场监督管理局）