防控疫情 黑龙江省绥化市市场监管人员坚守岗位 不辱使命

中国质量新闻网讯 黑龙江省绥化市委、市政府新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作部署后，绥化市12315消费者投诉中心全员放弃假期，从除夕开始全员上岗，开通所有投诉举报电话座席，认真受理各类消费者投诉举报。

针对由于百姓少出门、防疫物资紧张、价格有波动、绥化有病例等影响群众投诉举报心理的因素特征，12315消费者投诉中心及时理调整工作重心，相互心理辅导，努力做好疫情期间百姓焦虑无处排解的出气筒、无所依靠的倾述对象、无所适从的百科全书。

——做好焦虑无处排解者的出气筒。有些百姓反映的问题不属于市场监督管理部门工作范围内，但有些人不理解，情绪比较激动，甚至言语辱骂，孙静、迟巍、胡春艳3位女同志多次被骂哭，但仍强忍泪水，本着理解百姓在家憋闷、焦虑心情无处发泄的态度，尽最大可能耐心解答。

——做好无所依靠者的倾述对象。有些群众呆在家里，缺少交际，没有说话对象，在拨打12315热线时可能会多说一些，甚至会把工作人员当作聊天对象。话题可能是对政府在疫情期间出台的相关政策的理解，也可能是疫情形势分析甚至国际热点新闻，无形中占用了大量时间，投诉中心的工作人员在耐心问答的同时，巧妙运用说话艺术，尽量在不影响对方情绪的情况下缩短电话时间，把线路留给真正有需求的人。高连茹本来今年10月份就应该退休了，在疫情发生以来响应工作部署，第一时间到岗到位，坐久了、说话多了的血压会升高，吃了降压药后又继续接听消费者电话。

——做好无所适从者的百科全书。由于普通百姓面对疫情突发一时不知所措，有问题不清楚去哪里咨询反映，知道不能随便打110和120，所以，在疫情发生以来，12315还承载了市民的各类咨询，如火车票如何退的问题，婚礼取消如何要回定金的问题，客运停驶时间开放时间的问题，哪些类场所关闭、上哪买菜的问题，等等。不但工作量不断增加，还要求工作人员要全面了解当前形势和政策，甚至要扩展知识面。他们在休息时间，不断给自己充电，从书本和网上丰富自己，尽量成为“百科全书”。

绥化消费者投诉中心全体工作人员在疫情期间充分体现市场监管干部敢于担当、甘于吃苦的精神，本着对消费者高度负责、对疫情防控高度负责的工作的态度，不计个人荣辱，坚守在疫情工作的最前沿用，用实际行动践行初心使命，为打赢疫情防控攻坚战做出贡献。

2020年1月24日至1月30日，绥化市市场监督管理局12315投诉举报中心共受理消费者投诉举报咨询990件，其中投诉56件，举报75件，咨询859件，已办结880件，办结率88.89%。（来源：黑龙江省绥化市市场监督管理局 王景阳）