黑龙江省哈尔滨市市场监管局12315投诉举报平台疫情期间工作纪实

疫情就是命令，保畅通就是责任

哈尔滨市市场监管局12315投诉举报平台疫情期间工作纪实

中国质量新闻网讯 防控疫情期间，黑龙江省哈尔滨市市场监管局12315投诉举报平台充分发挥党支部战斗保垒作用，在党员干部的带领下，全体人员不畏疫情、模范带头、满接满听，采取超常措施手段全力保障消费者投诉举报渠道畅通无阻。

一、保障畅通压倒一切

按照省局、市局党组1月26日通知要求，平台连夜下发通知积极动员，取消假期，全员上岗保畅通。次日上午8时，18名工作人员及2名临时做饭人员全部到岗，投入工作。接听热线中，每天电话都是暴满状态，面对广大群众的诉求和期盼及躁动不安的情绪，平台人员做到了耐心安抚和快速接听转办。为了让更多百姓能够打进电话，缓解拨打电话排队现象，采取多接、全登、少说、快转等方式，为最大程度接收百姓投诉举报挤出时间和空间。热线受理员陆佳新日接听量高达92件，创平台单人受理量新高。

二、快速跟进积极督办

在投诉举报工单分转督办中，平台采取超常规措施。一是只要消费者提供出口罩销售企业、餐饮服务场所的区域方向且具备基本转办条件一律超常规转办督办。二是针对消费者提供的地址不详或接到情绪过激的消费者来电，不允许以各种理由退单，应主动上网帮助消费者查询具体地址或梳理有效的消费信息等方式全力接、转、督。

三、信息报送及时精准

平台认真落实省、市局和防控办信息报送要求，每天分4次定时报送疫情等信息，平台信息员郭宇锋放弃与家人节日团聚，加班加点忙到深夜，严格做到了信息数据统计上报及时、精准可用，为各方防控疫情提供了有效参考。

截至目前，共向各方报送当日及累计数据信息36份。经统计，1月24日至29日上午11时，平台共接听消费者来电3041件，其中消费咨询1467件，咨询办结率100%；转办辖区投诉举报事项1574件，转办率100%，重要事项督办率100%。（供稿：黑龙江省哈尔滨市市场监督管理局）