打造12315消费维权品牌

消费维权工作既是市场监管部门的重要职责，也是改善民生、维护社会和谐稳定的重要内容之一。12315消费投诉热线与广大人民群众联系密切，是市场监管部门服务消费者的金字招牌。“不忘初心、牢记使命”主题教育期间，为更好地为民服务，我局围绕消费维权效能提升和12315品牌塑造进行了专题调研，以促进相关工作科学、高效开展。

黄石消费维权工作现状

2019年9月9日黄石市市场监管局已将12365、12358、12330热线全部并入12315，并对所有的接线员进行轮岗培训。

2019年1月1日至10月15日，湖北省12315投诉举报平台及全国12315互联网平台共处理消费者诉求22695件，日均处理86件。其中，咨询类19573件，举报类153件，投诉类2968件。

存在的问题

消费维权队伍不够稳定。黄石市市场监管局于2019年3月7日正式挂牌，原消费者权益保护分局取消，设立消费者权益保护科，人员从11人变为4人，且只有1人有消费维权工作经验，人员流失情况较为严重。由于人少事多，工作任务繁重，基层特别是市场监管所只有兼职消保工作人员，能力、素质参差不齐，疲于应付、思想迷茫，使得消保工作落实起来也是各有差异。

消费维权机构有待健全。因为事业单位机构改革还在酝酿期，12315投诉举报工作暂时由市局消费者权益保护科负责指导、管理和协调。人员少、工作繁杂，12315规范化建设仍有待提高，劳务派遣性质的接线员在工作责任感、使命感上有待增强。

消费维权机制有待优化。机构改革后，消费维权工作领域扩大，现有消费维权体制机制已不能满足现有市场监管部门消费维权工作的需要。12315投诉举报平台现有投诉工单的处理仅有纵向向县市区局派单，还没有实现横向向市局平行科室和综合执法队派单。

几点建议

加强机构和队伍建设。加快事业单位机构改革，尽快成立12315投诉举报中心，进一步明确职责、理顺关系、加强管理，只有使机构和人员保持相对稳定，工作才能稳步提升。

按时完成12315“五条热线”整合工作。到2019年底，分级开展业务人员培训，在全国12315平台中增加接听人员用户端，录入投诉举报内容，实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”；初步统一市场监管投诉举报入口；基于12315平台，实现12315热线数据在12315平台实时采集、动态管理。到2020年底，基本建成统一、权威、高效的12315行政执法体系，实现“一个号码(平台)受理、一套流程处理、一个标准统计、一个窗口对外、一个部门负责”。

加强12315平台规范化建设。一是强化12315工作人员消费维权知识和技能专业培训；二是进一步发挥12315的消费维权功能，规范12315投诉举报工作流程，严格按照工作程序认真解决消费者诉求，提高办结率，完善回访机制；三是立足窗口工作，规范服务程序，细化服务流程，提升窗口文化建设的制度化、程序化、规范化、法治化水平；四是延伸12315触角，推进12315消费维权服务站进商场、超市、市场、企业、景区，打造12315消费维权品牌。

做好重点领域消费维权工作。一是依法履行行政监管职能。紧紧围绕家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务，集中力量，重拳出击，全力抓好落实，务必抓出成效。二是强化抽检结果的利用。及时依法责令停止销售不合格商品，对问题突出的商品和服务，集中力量开展专项整治；对问题较多的行业，会同行业协会开展治理，下大力气解决群众反映强烈的热点难点问题。三是创新监管方式。积极创新监管方式方法，找准服务领域消费维权工作着力点，综合运用市场监管职能依法规范服务领域经营行为，集中解决虚假宣传、利用合同格式条款侵害消费者权益等违法行为。

加强健康消费教育引导。进一步强化法律宣传，充分运用电视、报纸、网络等媒体，大力宣传有关消费者权益保护的法律法规，增强消费者法律意识，提高消费者依法维权能力。充分运用短信平台和微信平台等发布消费维权信息、消费警示信息、典型维权案例，征求消费者意见，为消费者提供充足的消费维权信息，保障消费者知情权。

坚持创新，推进行政约谈制度化。针对消费投诉举报比较集中、数量较大的，存在代表性、倾向性和苗头性问题的行业，本着“合理合法、公开公平、方式多样、注重实效”的原则，采取共性问题集中约谈、个性问题个别约谈、群体性问题代表约谈和建议性问题上门约谈等方式，与经营者(法定代表人或负责人)沟通交流，通报情况、听取意见、研究办法，督促其及时解决有关消费纠纷，指导其建立完善消费维权自律机制，落实长效管理措施，加强事前、事中、事后指导服务，前移监管关口，保护广大消费者的合法权益。

推进维权体系社会化建设。一是对内树立“大消保”维权理念，切实扭转消费维权工作由单一科室单打独斗的现状。推动市场监管局各机构对消费维权工作提高认识，建立消保科主导，各职能科室协同参与的消费维权工作机制，实现共治共管，着力解决群众的现实诉求。二是对外推进消费维权社会化建设。坚持调动社会力量，多方借力、完善机制、有效引导、注重实效，逐步健全维权体系，提高消费维权工作能力和水平。□湖北省黄石市市场监管局副局长 明国林