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中国质量新闻网讯 节假日，出门游玩成为不少家庭的首选娱乐项目。“五一”小长假期间，来自聊城的郑妈妈携家人在长岛旅游却遇到了一件烦心事，为了解决妈妈心中的烦恼，儿子小郑拨打了蓬莱旅游投诉电话，向工作人员寻求咨询与帮助。
“五一”小长假的第二天，郑妈妈在蓬莱某旅行社报名参团“长岛一日游”，在长岛万鸟岛景区游玩时，由于游人较多，在行走过程中，被他人绊倒后膝盖着地，当时，与郑妈妈同行的还有小郑和女友，面对对方的道歉，一家人决定不拘小节，继续游览。当天下午在返程途中，郑妈妈感觉膝盖出现不适，向蓬莱某旅行社的随行导游提出希望陪同前往医院治疗。随行导游第一时间将此情况向旅行社负责人汇报，旅行社负责人安排人员和交通工具在蓬莱码头等候，郑妈妈一下船 ，便被安排送到蓬莱市人民医院就诊，经检查膝盖轻微骨裂。5月3日凌晨两点，旅行社工作人员将郑妈妈及家人送回酒店。郑妈妈向旅行社提出要回聊城治疗，后续治疗及误工、营养和精神赔偿费由旅行社全部承担。旅行社认为郑妈妈虽然是在旅游行程中摔倒，但第一时间并没有联系随行导游，在自愿放弃向对方或者是景区追责后，采取事后向旅行社提出巨额索赔，这无疑给旅行社出了难题。
对此，旅游社也咨询了江泰旅游保险公司，保险公司给出以下答复：如果旅行社投保了旅行社责任保险、景区投保了经营场所责任保险、游客投保了意外伤害保险，在这样的前提下，游客在景区出险保险公司一般情况下会针对以下四种情形进行赔偿。
第一种情形，旅行社有责。针对郑妈妈在景区发生的意外伤害，如果旅行社不能举证在进入景区前及带团过程中向游客进行过安全告知，则有可能需要一定比例的赔偿义务。具体比例额度，由保险公司协同事件发生情况、郑妈妈的医疗费用进行具体认定。
第二种情形，景区有责。景区阶段时间内客流量达到承载最大量时，景区如果没有及时监测到，并第一时间启动应急措施进行有效引导分流，则景区存在责任，旅行社和游客本人没有责任，应按照公众责任保险的条款，事故属于保险责任范围，保险公司应当通过公众场所责任保险进行赔偿。
第三种情形，景区、旅行社均无责。在最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，实际判例中较多强调“游客自身是安全的第一责任人”，当事人身份证显示年龄为55岁，从安全角度来说，郑妈妈是一个完全民事能力人，在人群拥堵的景区现场，郑妈妈完全可以采取到人少处进行等待、或是选择供游人休憩区，因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任。
第四种情形，景区或旅行社出险，责任分清。保险公司作为专业的经营风险机构，一定要体现专业的精神和能力。保险公司要发挥行业特长，对各个行业存在的风险进行识别、防范和化解，对于投保的景区和旅行社进行专项培训，进行风险隐患的勘别和筛查。
另外，对于出现的类似意外事件，景区要想证明自身经营不存在违规问题、责任在于游客自身，最有力的证据就是视频（音频）资料。同样，对于进行事件调查的旅游执法人员来说，支持调查结论的最有力证据也是视频（音频）资料。
“防范、化解游客面临的人身和财产安全，协助景区、旅行社有效规避自身风险，这是我们义不容辞的责任。”蓬莱旅游市场综合监管办公室负责人朱志勇表示。朱大队长认为，旅行社有告知游客投保相关责任保险所涵盖的义务和责任；游客出现险情之后，应积极主动协助就近进行救助和治疗；旅行社、景区面对此类情况，对于各自的责任都应做到不推诿、不包揽。
据了解，旅行社已在蓬莱市旅游市场综合监管办公室的督导下，本着积极稳妥处理旅游纠纷的态度，于5月3日向江泰保险公司报备，待郑妈妈的治疗结束后，再由保险公司根据费用明细核定报销额度。（王彬 通讯员 侯敏）
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