安康瀛湖：标准绘就山水新画卷

　　中国质量新闻网讯（汨罗 黄琦 刘仰）唐甲保是瀛湖的一位普通的原住民。

　　年近而立之年的他现在是瀛湖景区的一名船舶驾驶员，享受着国企员工的待遇与福利。“与之前在外打工不同，现在我在家门口就可以获得稳定的收入，何乐而不为？”唐甲保可以说是瀛湖景区开展标准化工作以来的第一批受益者。

　　瀛湖位于安康市西南16公里处，是西北最大的淡水湖泊，总面积102.8平方公里，水体清澈，水质优良，常年保持国家Ⅱ类水质标准，是我国南水北调中线工程重要的水源涵养地。

图为瀛湖景区鸟瞰图

　　得天独厚的自然景观和秦巴汉水的厚重文化底蕴，让瀛湖旅游景区荣膺国家4A级旅游景区、省级风景名胜区、陕西十大美景等。

　　景色宜人，口碑不俗，但是瀛湖景区在发展中也面临着诸多问题：员工服务意识淡薄、服务质量不高、游客投诉率常年居高不下。

　　作为一个开放式的、国企与民企共营的景区，瀛湖景区的确存在很多“先天不足”。

　　如何改观？

　　标准化给瀛湖提供了一条切实可行的道路。

　　2013年，安康瀛湖生态旅游区管委会应运而生，标准化的种子开始在瀛湖萌芽。

　　2015年2月，陕西文化产业投资控股（集团）有限公司与安康市政府达成合作，设立陕西文投安康文化旅游产业投资有限公司进驻瀛湖，对景区进行统一的投资、运营和管理。

　　同年10月，启动瀛湖景区服务业标准化创建工作。

　　“实行标准化的管理是瀛湖景区发展的内在需要，但是标准化又是一个系统而长期的过程，所以我们就要有抓手、有依托。”陕西文投安康文化旅游产业投资有限公司总经理郝国庆的想法与安康市质监局不谋而合。

　　2016年1月，国家标准委确定了2016年度国家级服务业标准化试点项目，安康市质监局推荐的瀛湖旅游服务标准化试点项目成功入围，成为安康首个入围国家级服务业标准化的试点项目。

　　从内在需求转化为外在动力，接下来要解决的便是标准化如何做的问题了。

　　对于瀛湖来说，标准化的进程就是逐渐发现问题、解决问题并反馈问题的过程。

　　他们借鉴国内外同类景区的先进经验，在摸索中探索出适合瀛湖的标准化道路。在这个过程中，安康市质监局从职能角度出发，充分发挥自己的能动性，帮助瀛湖景区制定出一系列切实可行的标准化规范。

　　“瀛湖景区创建国家级服务业标准化试点为安康旅游业提升服务质量开了好局，更为提升安康市服务业标准化树立起了标杆，安康市质监局会做好引导与服务工作，为瀛湖的发展提供全面的支持。”安康市质监局局长谢康说。

　　2016年，安康市质监局还与安康瀛湖生态旅游区管委会签订了合作备忘录，一进步加深双方的合作与联系。

　　在安康市质监局与瀛湖景区的互相协作之下，瀛湖景区以国家以及行业基础通用标准为蓝本，收录和修订瀛湖原有各类工作制度、服务标准、管理规范共104项，补充各类标准及规范186项，总计达到了356项标准。

　　这些标准不仅仅提高了瀛湖景区的服务质量，还对景区里的农家乐、个体商户等起到了约束作用。

图为瀛湖景区水上运动中心按标准制定的文件与陈列

　　早些年去过瀛湖的游客都有着这样的抱怨：景区的门票虽然是统一购买，但是等到乘船游览的时候，就会出现船票价格不一、宰客、甩客的情况。

　　因为在瀛湖旅游景区整体管理运营体制下，存在诸多小的运营管理个体。以船舶为代表，景区的各个景点间通航全靠船舶，而景区内存在三家不同运营主体的船舶公司。

　　这些船舶大多年代久远，锈迹斑斑；行船过程中噪音巨大、且污染水质；船员多为当地居民，从事船舶运输多年，业务技能熟练，服务接待水平却处于原始的客运阶段。

　　这些都极大程度上影响了瀛湖景区的整体形象。

　　为了将船舶调度管理纳入到景区管理中来，陕西文投安康文化旅游产业有限公司成立主管船舶运输的子公司，着手船舶的收购和改制。

　　2016年底，完成其中一家的收购，并进行了船舶的改造和船员的服务业标准化培训，在最短时间将船舶打造成为符合游船标准的美观、整洁、环保船只。

　　同时，将个体运营的船员编入景区的正式员工，通过服务业标准化培训，让船员们自觉以标准化要求自我，提升服务的质量水平，完成了该船舶区域从旅游投诉的重灾区到旅游零投诉的蜕变。

　　在瀛湖，标准无处不在。

　　“救生衣必须穿戴好，所有的贵重物品都需要卸下并自行保管好，坐上摩托艇之后必须紧贴着我，双手要仅仅抓住我的救生衣上的扶带……”在记者体验水上运动中心的摩托艇项目时候，摩托艇驾驶员一连对记者说了好几个“必须”。

　　这些“必须”就是他们的摩托艇服务标准。

　　仅仅在摩托艇服务项目，瀛湖景区就对上艇前、上艇时、体验过程以及结束后四个阶段，摩托艇驾驶员的注意事项、告知项目、介绍项目都做出了明确的规定。

　　不止这些。

　　整齐停放的船只、每一个座位上摆放的救生衣、热情周到的服务都是瀛湖景区推行标准化后肉眼可见的成效。

　　文章开头提到的唐甲保，就是这样一个见证了瀛湖乘船体验提升的船舶驾驶员。“现在来瀛湖的游客只需购买一张门票，就可以体验瀛湖全方位、标准化的服务。”唐甲保告诉记者。

　　美景在瀛湖俯拾皆是，丰富的水资源孕育了种类繁多的鱼类，使得鱼成为来瀛湖的游客们首选的美食，久而久之，形成了独特的瀛湖鱼宴。

　　但是，因为鱼宴缺乏统一的标准，种类、数量、烹调方法、服务规范等，不同的农家乐有着各自的瀛湖鱼宴。更有甚者，有些商家打着瀛湖鱼宴的幌子，做出的菜品，却和游客期望中瀛湖鱼宴相去甚远。

　　为此，瀛湖景区与当地餐饮协会合作，以鱼宴擂台赛的形式，对景区内高质量的鱼类菜品摸底调查。在此基础上又创新开发新菜品，形成58种特色菜式，从样图、介绍、做法、装盘上，都有推荐性的标准支持，加速瀛湖鱼宴品牌化发展。

　　目前，制定中的瀛湖鱼宴标准已经申报安康市级技术规范项目，制定出的瀛湖鱼宴标准也将从企业层面申报成为市级技术规范，在安康市推广实施。

　　标准有了，但是如何有效地落地实施，这就需要从标准的执行力与一线员工的培训上下功夫。

图为瀛湖码头整体停靠的船舶

　　瀛湖旅游景区按照服务业标准化试点要求，成立了由公司总经理亲自挂帅的标准化领导小组，下设标准化办公室具体推动景区标准化建设，并授予标准化办公室员工绩效考核的份额，将考核结果与员工薪酬挂钩。

　　与此同时，瀛湖景区建立起标准化联络员制度，每个部门都有一到两位标准化联络员，在经过系统的培训后，负责标准化精神的传达和部门标准化执行的反馈。

　　在瀛湖景区，一线工作人员主要有：票务、客服、船舶驾驶员、保洁和安保人员，标准化的培训也是基于每个岗位的具体工作。

图为新员工入职前培训

　　票务、客服、船舶驾驶员是景区形象展示的一面窗口，为达到《旅游质量等级划分与评定》中服务质量水平的要求，分门别类的制定了每个岗位的标准化工作流程，从待人礼仪、服务技巧、职业道德等方面进行全方位的培训；保洁人员的培训则以量化的卫生指标，更加清晰的传达标要求；安保人员以实际操作与演练为主，标准化的安全应急预案流程，通过实际的操作与演练传达给每一位安保人员。

图为瀛湖景区员工践行标准化服务公开承诺

　　通过两年多时间的不断升级完善，在安康市市委市政府以及安康市质监局的全面支持下，标准化在瀛湖景区枝繁叶茂。

　　从标准化的指示牌、安全警示牌，到景区标识、车辆停放、旅游纪念品外观和售价，再到工作人员的服务用语、着装、办公用纸张、信封、手提袋，甚至是为游客提供的一杯水，都有统一的标准。

　　同时兼任瀛湖景区旅游标准化工作领导小组组长的郝国庆对记者说，在过去一年中，景区共梳理了12个规划，开工建设了大坝码头、翠屏岛水上运动中心，启动了唐家链子旅游扶贫项目，外塑瀛湖品牌形象，内强服务质量管理。

　　但是对于持续发展中的瀛湖来说，标准化之路依然漫长，在山与水之间，标准依然是浓墨重彩的一笔。

　　目前，瀛湖正在积极创建“国家5A级旅游景区”。