相比以往复杂的规则与玩法，今年“双十一”，“低价”成为了电商吸引消费者下单的关键词。但与此同时，购物体验、产品的质量与售后也逐渐成为消费者作出消费决策的重要依据。在消费者重视综合性价比的背景下，各大主流电商平台的“消费服务质量”成为新的竞争重点。

黑猫大数据中心联合黑猫投诉、新浪微博数据中心、微热点研究院发布《2023年“双十一”消费投诉数据报告》，以2023年10月23日至11月15日为统计周期，通过全网、微博、黑猫投诉的相关数据对今年“双十一”的整体消费舆情情况进行分析，整理并总结消费者最关心的问题和企业在消费者权益保护方面需要提升的方向。

“双十一”消费投诉全网互动声量超10亿条

据微热点研究院统计，自2023年10月23日至2023年11月15日，全网涉及“双十一”消费投诉、消费维权、消费垄断和争议性消费等话题的信息量约为502.90万条，全网互动声量则达到10.44亿条。

“投诉无果”“维权难”成为消费者舆论主要问题

从全网涉及消费争议的全量舆情信息中观点抽样分析可见，投诉无果、维权难系列问题占比最高，为26%。其次，反映产品质量差的观点同样占比较高，为15%。价格垄断更是作为今年“双十一”的热点话题，从预热期就开始引发全网热议，该话题相关舆情同样占比15%，并列第二。

微博和客户端成为“双十一”舆论主战场

微博和客户端作为“双十一”舆论场主阵地，所占数据百分比不相上下。其中，微博平台信息量占比更胜一筹为37.04%，相关信息约186.3万条；客户端紧随其后占比36.04%，相关信息约181.3万条。

微博平台“双十一”博文阅读量达41亿

“双十一”期间微博讨论“双十一”投诉相关内容的用户数达到363万，相关内容互动量达到2343万，博文阅读量高达41亿。

“双十一”投诉相关阅读量前期热度高

“双十一”期间，微博上关于“双十一”投诉相关内容的阅读量前期热度明显更高，首先受预售影响，在10月25日达到峰值，之后有所回落，在11月1日付尾款时达到第二波高峰。电商平台活动频繁变动，导致消费者在付定金环节就遇到诸多问题。

李佳琦被指“二选一”价格垄断

10月24日，“京 东采销喊话李佳琦”相关话题数次登上热搜。京 东采销声称李佳琦搞“二选一”价格垄断，并请求有关部门管理“伪全网最低价”。李佳琦方对于指控表示否认，并公开回应称：“价格是重要因素，但并不是唯一因素。”目前，上海市市场监督管理局反垄断办对于李佳琦“二选一”风波仍在调查核实过程中。

天猫iphone15降价不保价引争议

今年双十一天猫在大促最后2小时，在大量用户付款结束之后，又放出了大额优惠券。使部分活动商品实际到手价比大促其他时段低了200-300元，且不提供保价服务。不少提前购买的消费者觉得被“背刺”，引发了大量投诉。“iPhone15双11最后两小时降价”相关话题登上热搜。

黑猫平台“双十一”期间投诉量超37万 日均环比增长23%

根据黑猫大数据中心统计，今年“双十一”期间黑猫投诉平台有效投诉量超37万，日均投诉量15636单，环比增长23.88%，同比增长10.29%。 

“双十一”后期投诉集中

“双十一”期间投诉整体呈波动上升趋势，随着预售、付尾款等节点逐级递增，11月13日因天猫苹果产品大额优惠券且拒绝价保引发大量投诉，投诉达到峰值，单日有效投诉超2.5万单。

购物平台投诉增量最多 美妆服饰投诉环比涨幅最高

在“双十一”期间，与之密切相关的购物平台、货运物流、数码家电、美妆服饰、食品商家和家居家装行业投诉量均出现不同程度增长，其中购物平台增量最多超5.3万单；美妆服饰涨幅最高达125.63%。

购物平台双十一投诉量环比增长5.3万单

2023年“双十一”期间，黑猫投诉平台共收到购物平台相关投诉约11.4万条，环比大涨87.69%。投诉问题主要集中在平台频繁降价导致大促期间同一商品前后价格差异大且拒绝价保、部分商家在促销活动中虚假宣传、虚假发货等方面。其中天猫在双十一最后几小时发放苹果产品大额优惠券且拒绝价保的做法引发大量投诉，并冲上热搜。

 购物平台投诉热词——拒绝保价

拒绝价保、活动虚假宣传、虚假发货等成为“双十一”期间购物平台相关投诉中涉及的最热关键词。

美妆服饰行业有效投诉量环比增长1.25倍

美妆服饰作为“双十一”主要消费品类之一，消费量增加的同时，消费投诉问题增长明显。“双十一”期间美妆服饰行业有效投诉环比上一个周期增幅达125.63%，共计3648件。

珀莱雅投诉增长率最高 耐克投诉增长量最高

“双十一”期间，耐克、阿迪达斯、珀莱雅、斐乐、丝芙兰、优衣库、中国黄金、李宁、安踏、周六福有效投诉量位居美妆服饰行业前十。从投诉量占比来看，耐克投诉量占比最高；从增长率来看，珀莱雅投诉量为143条，增长率1000%最高。黄金饰品在国庆期间销售火热，因此中国黄金、周六福较上一周期投诉量有所下降。

美妆服饰行业投诉热词——退货不退款

此次“双十一”，除了基础的产品质量问题外，消费者对于消费服务提出了更高的需求，“客服不处理”“退货不退款”“响应慢”“态度差”等成为“双十一”期间美妆服饰行业投诉最热关键词。

今年“双十一”货运物流行业投诉相对平稳

“双十一”期间，货运物流行业投诉量环比增长22.89%，相对其他行业增量明显较低，对于“双十一”爆单导致配送时效延长、货物丢失损坏等问题，物流公司也逐渐适应了节奏，对相关问题进行了改善。

食品变质、有异物是食品领域“双十一”主要问题

“双十一”期间，食品领域投诉中食品安全问题突出，食品变质和有异物、脏污的相关投诉成为最主要的投诉问题。食品商家在关注购物节销量的同时，首先应回归本质，保证食品的质量安全。

数码家电领域手机投诉占比超4成

“双十一”期间数码家电领域中手机相关投诉量超3000单，占比达到41.43%，电脑及配件、耳机、电视、平板分列2-5名。用户投诉的问题同样集中在保价，不少用户准备利用双十一采购数码家电产品，但频繁变动的价格让用户未能如愿买到真正的低价产品。

通过今年“双十一”的消费投诉情况不难看出，商品本身的质量和商家的促销诚意相比价格是消费者更关心的问题，无论是电商平台还是其中的品牌商家，在消费者购物体验方面都还存在一定的提升空间，需要全社会的合力共治。在中消协发布的《2023年“双11”消费维权舆情分析报告》中也指出：“今年的平台、商家套路化繁为简，同归于‘低价’，但也由此衍生出更多新的竞争。科技的进步、直播业态的发展，为消费者带来更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影响了消费者的购物体验。”黑猫平台在此呼吁企业要不断完善自身产品及服务使用体验，汲取平台促销活动及售后服务等方面的一系列问题，加强自身产品/服务水准，重视消费者权益保护工作。同时也希望消费者保持理智，按需消费、理性消费，共同促进“双十一”购物良性健康发展。

(责任编辑: 陆明 )