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《电商消费维权指数2021年第四季度报告》发布交易量变化成指数波动重要影响因素

2022-01-06 16:34:15 来源: 中国消费者报

中国消费者报报道(记者桑雪骐)国家统计局数据显示,受多种因素影响,2021年9月至11月,社会消费呈现抛物线式增长,其中新的消费模式成为消费恢复的重要推动力。日前,中国消费者报社与阿里巴巴集团联合发布《电商消费维权指数2021年第四季度报告》(以下简称《报告》),指出由于2021年双11促销提前启动,再叠加十一期间的促销,造成当年10月份指数向上小幅波动。由此可见,交易量变化成指数波动重要影响因素。

大促时间前移造成指数小幅向上波动

从历年数据看,每年双11大促活动前,指数都会在季度中间月份略微有所爬升,并在整个季度持平稳态势,最后探入乐观区。不过,由于2021年双11促销提前启动,大促时间分散并前移,再叠加十一期间的促销,造成当年10月份指数向上小幅波动。

电商消费维权指数波动图(2017年1月-2021年11月)

数据来源:阿里研究院

回顾历年指数波动原因,可以看到,销量的骤增均会造成指数向上波动,因此,交易量的增减是指数波动的重要影响因素之一。而通过大数据分析等对此进行预判、提前采取预防措施,将有效提升大促期间的消费体验。

比如2021年双11期间,淘宝、天猫平台全面升级客户服务响应能力,共投入约3.3万名一线客服人员接听消费者咨询投诉,较2020年数量增加约1倍;同时,平台向商家免费提供“营商保”产品功能,通过对违规商品和经营行为实现自动预警,提高商家的合规意识和合规能力;依托对虚假宣传的处置经验和样本库,开展多模态风险研判,重点针对食品、保健品、化妆品、药品等高风险品类持续增加人工审核的投入。这些都使得2021年双11期间指数波动基本平稳,并保持在较乐观区。

“先囤后游”成趋势退改政策被关注

2021年,受疫情、极端天气等因素影响,旅游业在间歇暂停和恢复增长之间摇摆。为使旅游业的“春天”更早到来,多家在线旅游平台启动了2021年双11促销活动。阿里平台出行类商品首次参与双11主会场满减活动,并推出会员快速升级计划;同时,大量交通、酒店、民宿、度假类新品集中首发,这让越来越多的消费者像囤化妆品一样“囤旅游”。

随着消费主体的年轻化和疫情的影响,旅游的需求和习惯也在发生深刻变化。个性化、非刚性的需求凸显出来,形式新颖、体验灵活的商品更受青睐。最直观的结果就是酒店套餐、“随心飞”类产品热销。

随着北京2022年冬奥会临近,冰雪旅游热度节节攀升。飞猪数据显示,包括滑雪游、雪乡游、雪世界游等在内的冰雪旅游商品在2021年双11期间预订量同比增长206%。为满足消费者不同需求,双11冰雪旅游商品支持消费者“先囤后游”,预约截止时间绝大多数到2022年春天雪季结束,给了消费者足够的时间安排出行计划。

由此,消费者对于预付费的退改政策也尤为关注。为此,飞猪推出“疫情安心退”服务,一方面,平台确保严格按照国家卫健委及文旅部门的最新要求,积极及时地落实旅游行业疫情防控工作;另一方面,订单免费取消、实现线上自助操作,也是为了给消费者提供更安心、更便捷的服务,让消费者出行多一重保障。

加强买卖双方互信让二手交易更安心

艾媒咨询调查数据显示,因为不信任平台而拒绝使用二手平台的网民占比达37.8%。用户对二手平台信任度较低的原因,包括商品信息不透明(占比46.1%)、无法退货(占比43.3%)、实物与图片不符(占比41.1%)。因此,优化平台系统、建立信任机制、降低交易双方信息不对称的程度,是二手电商行业进一步发展的必然选择。提高商品信息透明度以及完善售后服务机制,将是二手平台构建核心竞争力的关键。

《报告》显示,为提升信用水平、加强买卖双方互信,二手电商平台采取了诸多措施。比如闲鱼在欺诈防控及事后追损方面加大投入,通过风险发现、提醒、阻断等策略,大幅提高闲鱼交易的安全性;继推出“安心购”服务后,针对较易被欺诈的新用户,在新用户首次登录时就主动触达;成立欺诈追损团队,帮助受害人追回损失。

为解决个人之间交易信任的问题,闲鱼推出验货宝模式:卖家发布商品时可以选择开启验货宝服务,与买家交易时,卖家先将商品寄往验货中心检验,验货中心出具检测报告。据了解,尤其在进行手机、奢侈品箱包、手表等价值较高的商品交易时,用户尤其偏向通过验货宝流程确保商品符合预期,解决用户间的信任问题。

此外,闲鱼还重构处置体系,推出“闲气值”,每个用户有100分的分值,违规扣分,扣到对应分值后对用户限权。在让用户对于账号健康程度能有更加量化的判断同时,也让平台处置更有依据(类似驾照分)。

这些举措不仅让消费者可以在闲鱼更加放心地消费,也吸引用户共同参与到平台治理当中来。

(责任编辑: 陆明 )

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