一个售后主管的几句心里话

文／王嫦娥

“3·15”来了，看到网上许多投诉说，商家客服态度十分恶劣，心里很难过。

我是一名电商售后主管，从事电商工作有三年多，也曾经做过电话客服，从一个看到客人说投诉、差评就心惊胆战的“菜鸟”，到今天能坦然面对各种消费投诉情况，可以说是身经百战。遇到投诉客服态度不好，或者商家不理解买家的人太多了。

为什么他们要骂我？

记得第一天上班的时候，培训老师就跟我说，一切都不要往心里去，他们骂的并不是你，心态要时刻调整好。当时还不是很理解，为什么他们要骂我？现在想想这句话真的是很适用这个职业，这也成为我培训每个新人时都会说的忠告。

我看过一句话：“要想得到好的服务，首先要尊重给你服务的人”，的确是这样的。无论您是一个地位多么高的人，您都不能在一个给您服务的人面前趾高气昂，因为他们只是在给您提供服务并不是您的仆人。

我曾经遇到一个这样的人，他在某宝购买一台电器，快递显示货物已经到了他指定的地址，但是过了几个小时快递才送货去，他很生气，就把刀拿出来放在快递员的脖子上，逼问并且辱骂快递员为什么没有马上送过去，并说要杀了他。当时快递很害怕，拿着货物就跑了。试想，如果我就是那个快递员，我可能会吓得直接尿了，更别谈跟他解释了。快递员送晚了是他工作不到位但是并不至死，但却遭遇如此不堪。当然，对于消费者来说，这也绝对是一次糟糕的购物体验。设身处地想一想，其实双方都很悲催。

前几天我遇到一位买家，想要退货，但是收到的货物已经完全变了样子，一点点问题就算了，但是已经成为废品怎么还要求全额退款呢？于是我联系他说要扣折损费，多次协商都没能达成一致，于是我说要不我给您寄回去，您看这样的商品怎么样全额退款。买家一听立马开始骂我，并且说你可以扣钱，就当给你自己买棺材的，给你老板买棺材的，听到这话我真的很生气，我说那您考虑下吧就挂断了。后来他每天都来骂我骂别的客服。作为服务人员，我想我只能说让他自己选择其中一种方案，其他的我当做没有看到。这样的例子太多太多，故事一天天重复上演，有时候我们已经忘记自己是客服，为了在众多电商中存活，我们只能选择默默承受这些，或者也正是这样，让很多人觉得一切是那么的理所当然，消费者是上帝的思想也更加根深蒂固了。

盼望心平气和的交流协商

在我的工作中，我认为只要与买家能够心平气和地交流，问题都是可以得到解决的，并不是只有投诉才能解决。维权确实是一种手段，但是如果还没有开始协商就要投诉，又怎么利于问题的解决呢？

现在网络制度和电商规则的不断完善，早已经不是多年前混乱的网络了，每个平台都有自己的规则，不遵守规则的商家是不可能长久生存的，所以每个商家更愿意妥善处理纠纷，但这也是需要在买卖双方彼此的相互理解下才完成的。当您在抱怨客服态度恶劣的时候，有没有想过其实您的态度也不太好呢？

其实在这里我想对大家说的是，有些商家或者服务人员可能不够专业，在解答问题时不熟练不到位，还请您多给他们一次改正的机会，同时也希望尊重为您服务的人，因为他们正在给您的生活带去各种便利，您的一个好评，一个微笑，就是他们不断完善服务的动力。

《中国质量万里行》2016年3月刊