汽车市场严打五大违法行为投诉量同比增37.8%

汽车市场严打五大违法行为投诉量同比增37.8%

——中国质量万里行2015年第8期投诉统计分析报告

文/中国质量万里行投诉部

   2015年7月16日至2015年8月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉4184例，根据本期分行业的投诉量数据统计，除了网络服务、食品烟酒、服装美容等行业的投诉量出现小幅下降以外，汽车行业、IT通讯、房产家居、旅游教育、金融保险、家电行业、医疗健康等行业均出现了不同程度的增长。

    本期消费投诉量较上期相比增长了234例，与去年同期相比，月度投诉量出现下降的情况，共计减少1220例。

    在投诉内容方面，汽车行业、家电行业、IT通讯、旅游教育等行业为消费投诉量增量较明显的行业。其中，汽车行业增幅最大。

    分行业消费投诉：汽车行业

    增幅明显

    本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：

    第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为1774例。这一数据与2015年第7期数据相比，投诉量略有降幅，共计下降了4.45%，与去年同期相比，投诉量减少了30.95%；

    第二，与2015年第7期消费投诉相比，从受理消费者投诉热点看，除了汽车行业、家电行业、IT通讯、旅游教育行业的投诉量出现较大幅度的提升以外，金融保险、房产家居、医疗健康等行业的投诉量出现小幅度增长以外，网络服务、食品烟酒、服装美容等行业在本期投诉总量呈下降趋势。

    10大行业的纵向数据对比发现，波动幅度从大到小的排名依次为：网络服务、汽车行业、家电行业、IT通讯、旅游教育、金融保险、房产家居、医疗健康、食品烟酒、服装美容；

    第三，与2014年第8期各行业投诉量相比，除汽车行业的投诉量有所增加以外，其他行业投诉量均有所降低。

    历史数据显示，几大行业的投诉量降低幅度排名依次为：网络服务、IT通讯、家电行业、旅游教育、服装美容、食品烟酒、医疗健康、金融保险、房产家居。

    数据显示，中国质量万里行投诉部受理因汽车质量、售后服务问题以及多种因素导致的汽车投诉同比增长37.8%。消费者反映的问题主要集中在5方面，包括汽车销售商夸大或虚假宣传，价格不透明、服务标准滞后，重事前销售，轻售后服务；汽车质量出问题无法兑现售前宣传的服务承诺；有的汽车4S店或维修店存在小病大修的情况；汽车销售过程中存在强制保险、指定贷款银行等对消费者不公平、不合理的情况；以及经营者明知或应知新车在物流运输过程中发生过车损，曾经修复过，但未履行告知义务，侵犯消费者的知情权。

     分区域消费投诉：广东地区

    投诉量稳居榜首

    本期投诉数据显示，与前几期数据类似，分区域消费投诉量呈现以下特点：广东、江苏、北京、上海、山东等五省市居于各省市投诉量前五位。

    从地域分布上看，投诉量与上期分布类似，粤苏京等区域收到的消费者投诉数量较大，仍然居于分地域投诉量的前三位。与上期不同的是，本期居于地域投诉量前五位的省市中，与期投诉量相比，广东、江苏的消费投诉量出现略微下降，北京、上海、山东等地区投诉量均出现上涨。

    这一投诉量分布的状况，与经济发展水平、消费能力和维权意识等方面存在一定关系，港澳台、西藏和青海等地区投诉量相对较少。

    分年度消费投诉：旅游教育

    为2013年同期的1.54倍

    根据中国质量万里行投诉部将近三年同期受理的消费投诉数据进行对比可知，与去年同期投诉相比，网络服务、IT通讯两个行业波动较大，降幅明显，汽车行业为投诉量唯一出现增幅的行业；与2013年同期相比，IT通信行业投诉量降幅明显，旅游教育行业投诉量增幅明显，投诉出现较大增量，为2013年该行业投诉量的1.54倍。

    在纵向比较的年度投诉分析数据中不难发现，IT通讯成为降幅比较明显的行业，一方面，随着互联网行业的不断融合，过于专门针对某一手机或通讯类品牌产品的投诉极易转化为针对手机品牌的网购平台的发货、质量、售后等问题的投诉；另一方面，由于智能手机的发展以及手机产品的更加频繁的更新换代，手机品牌开始更加注重手机产品的用户体验，从而进一步占领手机终端市场。加上产品信息随着信息更迭的不断透明化，消费者过去单纯针对某一手机产品质量的投诉也会随之减少。

    在旅游教育方面，消费者投诉比较多的是，随着旅游市场的不断旺盛，以及旅游类网站应用的逐渐普及，出境游、亲子游等项目的丰富，正逢暑假以及多个假期的出现，消费者们使用特价定制出行、住宿或整个旅游行程更加普及，不少消费者事先未关注或对网站售后信息的不完全关注，或者网站并未重点标注、涉事方的相互推诿等方面原因，而由此引发的退票退款的纠纷，成为旅游类消费者投诉的重点。

      工商总局将严打汽车

    市场违法行为

    8月6日，国家工商总局官方网站发布公告称，2015年8月起到年底，国家工商总局要求在全国范围内开展汽车市场专项整治，重点整治虚假宣传、商业贿赂、霸王条款等违法行为。

    工商总局发布了《工商总局关于开展汽车市场专项整治工作的通知》，要求各级工商、市场监管部门于2015年8月至12月在全国开展汽车市场专项整治工作，围绕消费投诉的重点、媒体关注的焦点和社会关切的热点，重点查处5项违法行为。

    据了解，在9月前，此次针对汽车市场的整治行动是前期准备期，各地根据本通知提出的规范和整治内容，了解掌握辖区内汽车销售服务企业经营活动中存在的问题和违法行为，制定符合本地区实际的整治方案。

    9月至11月，工商部门将进入集中整治阶段，各地结合实际确定重点检查对象，对辖区内汽车经销商进行执法检查，对执法检查中发现的疑难案件的分析研究，选择一些性质较为恶劣、影响范围广、具有典型性的案件作为查处的重点，不断深化案件查处工作。

    在11月至12月则为总结阶段，一方面查找存在不足和问题，制定进一步加强和规范汽车市场监管措施;另一方面，与汽车销售维修服务行业协会加强合作，促进汽车销售维修服务行业的行为规范和行业自律，共同建立汽车销售维修服务领域监管长效机制。

    重点查处五项违法行为，五项违法行为：

    第一，侵害消费者权益的行为，包括在维修保养中以旧代新、少换多收、未换骗收等。

    第二，作虚假或者引人误解的宣传行为，包括利用新闻媒体、网络平台等对汽车油耗、配置等进行虚假或者引人误解的宣传。

    第三，商业贿赂行为。在商业车贷、汽车担保等方面给付或者收受商业贿赂等。

    第四，侵犯注册商标专用权等行为，包括在汽车销售维修保养以及装饰装潢中，使用侵犯他人注册商标专用权的产品等。

    第五，合同格式条款违法行为，包括汽车销售企业、汽车维修企业利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等。

    根据《工商总局关于开展汽车市场专项整治工作的通知》安排，工商部门将对汽车市场的五种违法行为进行重点查处。工商总局将侵害消费者权益的行为、作虚假或者引人误解的宣传行为等与消费者息息相关的违法行为，作为此次专项整治的前两位，足见对消费者权益的保护和重视。

    并且，工商部门将对侵犯注册商标专用权等行为与合同格式条款违法行为进行严打，包括在汽车销售维修保养以及装饰装潢中，使用侵犯他人注册商标专用权的产品等，以及汽车销售企业、汽车维修企业利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等。

    《工商总局关于开展汽车市场专项整治工作的通知》还特别提出要强化信用监管，要求各地工商和市场监管部门注重发挥企业信用信息公示系统的功能作用，运用信息公示和信息共享等手段，强化对汽车市场主体的信用监管，坚持守信激励和失信惩戒，对守信主体予以支持和激励，对被列入经营异常名录或者严重违法企业名单的汽车市场主体严格执法，依法予以限制或者禁入，提高失信成本。

    中国质量万里行投诉部提醒消费者，遭遇汽车方面的投诉案例，应该注意以下几个方面：

    第一，选购车辆时，应事先了解汽车状况，充分考虑车辆返修率、售后服务点设置情况及配件供应和售后服务质量等因素；

    第二，要仔细了解汽车生产厂家或经销商对具体车辆的配置情况与售后服务承诺，不要轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺，并将可能存在争议的事项及时在购车合同中提出；

    第三，在向经销商预订汽车时，应及时签订书面购车合同，并在合同中写明车辆种类、颜色、购车金额、交车时间、交车地点、违约责任等内容，明确双方的权利与义务；

    第四，提车前要仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与承诺说明书和宣传材料相符，若存在问题，应及时提出；

    第五，消费者在整个消费过程中，一旦发现任何侵害消费者合法权益的不公平的行为，应及时借助维权手段进行投诉。 《中国质量万里行》2015年9月刊