中国质量万里行2015年第5期投诉统计分析报告

    文/中国质量万里行投诉部

   2015年4月16日至2015年5月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉4792例，各行业投诉量均有所下降。本期消费投诉量较上期相比减少1660例，与去年同期相比，投诉量减少778例。在投诉内容方面，网络服务、IT通讯、旅游教育、汽车行业、家电行业等行业为消费投诉量较高的行业。

   分行业消费投诉: 网络服务首次出现降低

    本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：

   第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为2163例，与第4期数据相比，投诉量降低了24.6%，与去年同期相比，投诉量减少了2%；
   第二，通过与2015年第4期消费投诉相比，从受理消费者投诉热点看，十大行业投诉量在本期投诉总量呈下降趋势。波动幅度从大到小的排名依次为：网络服务、IT通讯、旅游教育、汽车行业、家电行业、房产家居、服装美容、医疗健康、食品烟酒、金融保险；

   第三，与2014年第5期各行业投诉量相比，除汽车行业、旅游教育、金融保险等3个行业的投诉量有所增加以外，其他行业投诉量均有所降低。降低幅度排名依次为：IT通讯、家电行业、服装美容、网络服务、房产家居、医疗健康、食品烟酒。
   分区域消费投诉：广东地区投诉量稳居榜首

   本期投诉数据显示，分区域消费投诉量呈现以下特点：广东、北京、江苏、上海、山东等五省市居于各省市投诉量前五位。

   从地域分布上看，投诉量与上期分布类似，粤京苏等区域收到的消费者投诉数量较大，这与经济发展水平、消费能力和维权意识等方面存在一定关系，港澳台、西藏和青海等地区投诉量相对较少。

    分年度消费投诉：旅游教育、网络服务等行业投诉波动大

   根据中国质量万里行投诉部将近三年同期受理的消费投诉数据进行对比可知，与去年同期投诉相比，IT通讯、家电两个行业波动较大，降幅明显，旅游教育、汽车行业为投诉量增幅比较明显的两个行业；与2013年同期相比，网络服务、旅游教育两个行业有比较大的波动幅度，投诉量出现较大增量。

   在旅游教育方面，消费者投诉比较多的是，随着旅游的盛行，以及旅游类网站应用的逐渐普及，使用特价定制出行、住宿或整个旅游行程，不少消费者事先未关注或对网站售后信息的不完全关注，或者网站并未重点标注、涉事方的相互推诿等方面原因，而由此引发的退票退款的纠纷，成为旅游类消费者投诉的重点。

   其中比较典型的案例是，一些消费者投诉中反映，若要退票或改签在线旅游平台上订购的机票，退票费用竟接近甚至超过此前所支付的购票金额。实际上，按一般航空公司的规定，除了特价机票，一般机票退票费为票价的10％-20％。对此旅游网站给出的解释是，旅行套餐并非机票，不支持航空公司的规定。

    与去年同期投诉对比：旅游教育投诉量增幅居首

   根据截取近两年中国质量万里行第5期的消费者投诉量的数据显示，旅游教育是投诉量增长最为快速的行业。

    中国质量万里行投诉部数据显示，对比近三年的旅游教育的投诉数据可知，2015年第5期旅游教育类投诉量为352例，增幅明显。这一数据是去年该行业投诉量的1.2倍，是2013年该类投诉量的4.3倍。

   其中，在投诉量波动较大的旅游行业，中国质量万里行收到的消费者针对在线旅游网站的投诉增幅明显。随着旅游网站爆发式增长，为吸引用户，网站往往更注重于价格的实惠、产品的多样化，而服务、解决方案等保障成为短板。

   日前，国家旅游局发布《关于推进旅游业与信息化融合发展的若干意见（征求意见稿）》，促进旅游业融入互联网时代。游客越来越习惯的在线旅游如何发展才能让人省心？

   业内人士呼吁，应建立完善的监管环境。对旅游企业来说，在不断推出创新产品，挖掘市场潜力的同时，还应补齐服务的短板。随着消费者对在线旅游产品的接受度提高，当前对价格的竞争将渐渐转化为质量上的竞争。

   对于旅游企业，工商、旅游等部门应加强沟通协调，搭建公共监管平台，合作处理消费纠纷，并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。对于旅游者，各旅游城市政府应开通各种消费者投诉渠道，并设专门机构及时处理投诉。   《中国质量万里行》2015年6月刊