中国质量万里行2015年第1期投诉统计分析报告

年底投诉同比增长侵权处罚办法待实施

——中国质量万里行2015年第1期投诉统计分析报告

文/中国质量万里行投诉部

   2014年12月16日至2015年1月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉4514例。数据显示，本期消费投诉量较上期相比减少63例，与去年同期相比增长834例。

     分行业消费投诉：

    旅游消费投诉增长明显

    本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：第一，网络服务投诉仍居各行业投诉之首。这一数据与上期投诉量相比，稍有下降；第二，汽车、旅游教育行业的消费者投诉出现小幅增长；第三，IT通讯、家电行业的消费者投诉出现下降。

    随着中国传统春节假期的来临，消费者通过网络平台购买商品、定制出行计划，通过网站预定行程、机票、酒店等，与此同时，消费者易在这些消费方面产生投诉。

    分区域消费投诉：

    广东地区投诉量居首

    本期投诉数据显示，分区域消费投诉量呈现以下特点：广东、北京、江苏、山东、浙江五省市居于各省市投诉量前五位。

    从地域分布上看，投诉量与上期分布类似，粤京苏等区域收到的消费者投诉数量较大，这与经济发展水平、消费能力和维权意识等方面存在一定关系，港澳台、西藏和青海等地区投诉量相对较少。

    分重点消费投诉：

    涉新消法亮点投诉明显

    由于轻松便捷、价格低廉等特点，网购逐渐成为消费者普遍接受的新型购物方式，与网购相关的消费投诉也跟着多了起来。2014年，新修订的《消费者权益保护法》正式实施，“七天无理由退换”等新条款虽然为网购消费者们带来了福音，但仍有一部分经营者顶风作案，导致网络消费投诉也成为全年热点。

    据中国质量万里行投诉部数据显示，网购投诉量一直居于该平台受理消费投诉的首位。该平台收到2015年1月收到网络服务消费者投诉量为2037例，与去年同期相比，增长了86%。而针对具体的投诉重点问题，直指新《消法》实施的网络购物方面的网购“后悔权”等亮点。

    其次，在线上线下的消费案例中，传统的打车软件纷纷开始大规模烧钱推广专车，阔绰的专车红包致力于让用户领略“任性”快感，目的其一是为了培养消费者的专车习惯，其二是迅速占领专车市场。比如，百度通过易到推出百度专车，阿里通过快的推出一号专车，腾讯通过滴滴推出滴滴专车，三家互联网公司已经开始布局商务租车市场。而在报告期内出现的“专车的黑与白”的问题，除了引发互联网新市场的政府监管问题以外，也引发了租车市场关于消费服务质量方面的探讨。

     《处罚办法》发布

    侵权惩处力度提升

    自2014年3月15日，我国正式实施《消费者权益保护法》以来，在现行消法的实施过程中，消费者仍会遭遇不同程度的侵权案例。消费维权水平是一个国家经济文明的重要体现，是市场经济成熟发达的重要标志。

    为贯彻落实新《消法》，进一步维护消费者的合法权益，2014年以来，工商部门先后出台了《网络交易管理办法》、《流通领域商品质量抽查检验办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》三部规章，与新《消法》同步实施，进一步增强了新《消法》有关规定的操作性和针对性。1月14日，国家工商行政管理总局将《侵害消费者权益行为处罚办法》在其官方网站正式公布，该法将于2015年3月15日起施行。

    依照新《消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。

    对网络购物等非现场购物进行规范，就是新《消法》的一大亮点，但实施一年以来，这一“网络后悔权”常常遭到消费者的投诉。

    《侵害消费者权益行为处罚办法》明确规定了经营者对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等，商家有任何情形之一的，并超过15日的，将被视为故意拖延和无理拒绝。

    工商部门将依照《消法》第五十六条予以处罚。即工商部门将责令其改正，还可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。且除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。 《中国质量万里行》2015年2月刊