“淘宝小二”到底扮演什么角色？

    文/影子

   说到“淘宝小二”，笔者认为有必要先做一个名词解释，其实“淘宝小二”就是淘宝网的客服。而“淘宝小二”的一项重要工作，就是当卖家和买家在退款、退货、售后等环节有分歧，双方协商后不能达成一致或未得到解决时，进行介入协调处理。

    但对于“淘宝小二”的工作，卖家、买家都有话要说。

   卖家：我是一位淘宝卖家，因为妹妹在韩国，所以在4年前，我开始从事韩国化妆品的代购生意。2014年10月的某天，我接到一个大单，一位买家从我的网店自助购买了50套韩国某品牌的气垫BB霜。发货5天后，这位买家与我联系，表示东西收到了，但她却一口咬定我卖的是假货。在与这位买家沟通未果的情况下，我让买家退货。数天后，买家将我的真品换成了50套假货退了回来。无奈之下，我申请了“淘宝小二”介入，并提供了韩国免税店的购买凭证、海关证明等相关证据。但最后，“淘宝小二”却以证据不足以为由，判定买家、卖家责任均摊，我无辜蒙受了数千元的损失。我真搞不懂，“淘宝小二”的判定标准是什么？他们的判定到底有没有法律依据呢？

   买家：我是一位双钻买家，算是一位资深“淘客”了，但在淘宝购物这几年来，却碰到过很多堵心的事儿。记得有一次给孩子买了一辆扭扭车，收到车子后却发现有明显使用过的痕迹，于是与卖家协商退货，当时卖家同意了，30元运费由我先行垫付。但卖家在收到货后，就联系不上了，旺旺不回、电话空号，于是我要求“淘宝小二”介入，并上传了商品照片、旺旺截图等证据，但最终“淘宝小二”却以照片不清晰，不能判定商品被使用过为由，判定买家支付运费。这只是我网购多年来，众多堵心事儿中的一件，说实话，在淘宝维权非常有难度，很多时候“淘宝小二”的判定都会支持卖家，建议买家向法院起诉。我认为，这是淘宝变相提高消费者的维权成本，而使消费者被迫放弃维权。卖家是淘宝的衣食父母，没有明确的法律制约淘宝，导致淘宝成为经营者偷税漏税、坑蒙拐骗消费者的避风港。淘宝水太深，且淘且珍惜。

   听完卖家和卖家的遭遇，笔者不禁想问几个问题：是国家的法律大呢，还是淘宝规则大？或者是淘宝小二的权利大呢？“淘宝小二”在淘宝交易出现纠纷的情况下，到底是个什么角色？

    《中国质量万里行》2015年1月刊