“便民”电话：服务质量近一半不合格

    地方政府“便民服务电话”（又名“热线”电话），是考察一个地方民生服务质量的主要“窗口”之一。

    为了促进提高政府部门的便民服务质量水平，中国市场学会服务质量专业委员会从2010年开始，截至2014年9月1日，已完成了对全国30多个省、直辖市、自治区180多个市、区、县，共2700多个政府部门，以及国家有关部委的“便民服务电话”（又名“热线”电话）进行了暗访和舆情监测调查，其中，地方政府部门的“便民服务电话”服务质量合格率仅为48.9%。

    经过对北京市延庆县多次暗访，其“热线”电话合格率在93%以上，成为全国的“标杆”，北京市和所属其他区县均达到B类以上水平，还有吉林省长春市、河南省郑州市、安徽省合肥市、辽宁省锦州市、江西省婺源县的政府电话服务质量都评价为优秀，但仍有超过一半的政府便民电话服务质量为D类，现将地方政府部门电话服务质量为D类的市、区、县（第一批60个）名单进行公布。

    评分标准

    经中国市场学会服务质量专业委员会的专家委员会研究，依据老百姓给政府部门打电话的实际需要，按照习总书记指示的“以百姓满意不满意为标准”，制定出“及时接听、主动报工号或姓氏、业务知识娴熟、首问负责、态度好并使用文明用语”等五项打分标准，每项20分，共计100分，并划定了91分及以上为A类，71～90分为B类（A、B类为合格），60～70分为C类，59分以下为D类（C、D类为不合格）。对与市民紧密相关的公安、教育、民政、城管、交通、工商、税务、质监、人社、旅游、环保、文化、农业、卫计等政府部门的便民服务电话进行暗访（每个城市10至15个部门），及确定各市、区、县合格率91%及以上为A类，合格率71%～90%为B类，合格率60%～70%为C类，合格率59%以下为D类（A、B、类为合格，C、D类为不合格）。

    共性问题

    1.回答市民问题不准确，凸显业务不熟悉。如吉林省辽源市文化局、吉林省辽源市环保局、山东省青岛市崂山区城管局等。

    专家组点评：这是政府便民电话的核心问题，公务员通过电话给老百姓准确解答问题，使群众省时省力减少麻烦，提高对政府的满意度，促进社会和谐。希望公务员、干部加强业务学习，提高为民服务技能。

    2.不主动报工号或姓氏。所有被访单位均如此，说明缺少这一“流程”的统一规范和“亲民、便民、尊民”意识，如广东省广州市公安局、辽宁省阜新市城管局、山东省青岛市李沧区城管局、山东省青岛市崂山区教育局、山东省青岛市市北区环保局等。

    专家组点评：这个问题在服务企业早已解决，但在政府电话服务中却是最不规范的“老大难”问题，这个缺乏规范化、标准化的问题是历年调查中的突出问题；同时，是否报工号或姓氏还是个敢不敢负责的问题，反映干部“作风”差。

    3.首问负责制落实不好。自己不知道也不能告知谁知道，如吉林省辽源市公安局。

    专家组点评：各级“便民电话”，省长、市长、县区长“热线”现在很普遍，但到底实际效果怎么样？是不是真便民了？电话不是万能的，各地硬件条件也不一样。但作为一种积极探索，硬件好固然好，关键是服务要到位，根本要像焦裕禄一样有一颗为人民服务的心。正如习总书记所讲，对人民群众没有感情就会说“忌语”，把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不会说“忌语”。不然，把老百姓的急事当成“皮球”踢来踢去，老百姓给政府部门打了一圈电话不管用，能不“骂娘”吗？接电话的公务员如果不是自己的业务应该告诉是哪个部门具体负责，准确的电话号码是多少。

    4.有的电话无人接听。如山东省青岛市李沧区公安局、山东省青岛市李沧区教育局、山东省青岛市市北区教育局、山东省青岛市市北区地税局、江西省南昌市公安局、江苏省镇江市民政局、浙江省杭州市江干区卫生局、辽宁省沈阳市苏家屯区工商局等。

    专家组点评：这个问题存在的原因，一是无效电话没有及时清理，群众在“114”查号台、互联网、“黄页”还能够查到；二是办公室不留人值班并且未设定转移手机接听功能（此功能在技术上很容易解决）。希望各个单位以认真的态度，把好事办好。

    5.有些电话长时间占线。“调查组”间隔10分钟，连续拨打三次还是占线，如山东省青岛市城阳区社保局、四川省成都市武侯区社保局、辽宁省沈阳市地税局、四川省成都市金牛区教育局、辽宁省阜新市公安局等。

    专家组点评：便民服务电话总占线的原因，一是真忙。希望设定排号提示音；二是公话私用。希望加强制度化管理；三是个别公务员不作为，故意使电话处于占线状态。希望纪检、行风监督等部门加强检查。

    6.态度不好，口出“忌语”。有的公务员不会使用文明用语，有的未等市民问完问题便挂断电话，如江西省南昌市南昌县文化局、吉林省辽源市旅游局、辽宁省海城市交通局等，特别是通过舆情监测显示，广州市法制办的“咆哮门”事件，云南省绿春县卫生局工作人员拒接电话还发短信骂人等“网络案例”频发，严重影响了干群关系，损害了党和政府形象。

    专家组点评：态度问题是政府部门“门难进、脸难看、话难听、事难办”的核心问题，正如习总书记在河南省兰考县调研时所讲，对人民群众没有感情就会说“忌语”，把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不会说“忌语”。希望在党的群众路线教育实践活动中，能引起有关部门，特别是上级党委，中央“巡视组”的重视。

    中国市场学会服务质量专业委员会副秘书长、“中国城市服务质量调查”办公室副主任焦永波认为，“热线”电话不热，“便民”电话“伤民”的问题，事关党风、政风，人民满意。因为，小小电话筒，传递着政府的声音，代表着政府形象，与老百姓通话时“政府的”声音就在耳边“一厘米”的距离，一定要抓好这联系服务群众的最后“一厘米”，莫让这“一厘米”变成伤民的“一堵墙”。《中国质量万里行》2014年10月刊