汽车业应建立怎样的售后体系

文／石开

　　任先生是一位福克斯车主，因为反映长安福特福克斯1.8MT型汽车加速抖动问题维权三年多。三年多的时间，任先生从收集证据到咨询专家，再到与厂家维权，尽管最终没有获得成功，但过程里的点点滴滴，还是让他感慨万千。

　　像任先生这样的车主在中国也许很多，中国质量万里行投诉部从2009年开始受理汽车投诉起，接到了上万车主的投诉，这几乎算是一部汽车维权的辛酸史。

　　当然，今天的故事还在继续。都说“买车容易养车难”，当初掏钱买车时没觉得是负担，但等车轮转起来才发现，接连不断的维修、保养等用车支出才是车主心头真正的痛，更扰人的是花钱还修不好。

　　随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，消费心理的日趋理性，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务。伴随着私家车的增多，很多车主其实或多或少都能懂得一些用车修车的原理，有的消费者甚至达到了专业的程度。这无疑对于整个汽车行业是一件利好的消息。

　　在过去，人们往往认为服务只是产品的附属品，一个可有可无的部分。对服务价值的忽略，也导致了对服务认识的另一误区：当消费者需要服务的时候，往往着眼于解决眼前的问题，而没有认识到可以享受到哪些合理的服务，通过哪些途径去享受服务。种种误区，导致了服务质量的恶化，消费者对服务不认可，部分厂商的服务也敷衍了事。但是，服务的种种不如意，更反衬出消费者对服务的强烈需求。

　　身处互联网时代，消费者对于售后服务有了更加多元化的认识。

　　那么，消费者想要什么样的售后服务？很多车主对4S店又爱又恨，爱是因为买车的时候由兴奋引起的骚动，恨是因为在出现问题的时候得不到有效的解决。

　　安莱汽车技术研究院的对2000个修理厂进行了调查，总结出售后服务行业十大危机。首当其冲就是客户。为什么是客户？分析中指出：“政府采购中标企业增多，数量减少；企事业单位改革，花钱更算计了；私车增多了，要求比以前更具体、更提高了；选择的余地大了，信息基本透明公开；机动车在增多，但是单车进厂次数5年时间内减少了50%；客户自主修车的次数大大提升，当车子遇到问题是先咨询再进场。”

　　无论哪家厂商的售后噱头有多华丽，剥开来看，实打实考验功夫的只有两点：售后的便利性和服务态度，一切的售后行为都是基于这两点进行。

　　大多消费者认为，在车子遇到问题时，提供方便省钱快捷以及更多人性化的服务，就已经足够了。但实际中往往遇到的是修车花很长时间，换零件也很贵，丝毫没有感觉售后服务给他们带来的各种好的感受。所以现在很多消费者发来的投诉，大多都与售后服务有关。有时，只是一些很细小的问题，如果碰上态度不好的售后人员，结果就会让问题变大。当然，消费者首先要控制住自己的情绪，其实这是很难的。

　　未来也许需要用户和厂家一起完善售后服务中的缺点，让更多的车主参与进来，更多的体会售后服务中的各个环节，不仅是对现实问题有所帮助，并且也对整个汽车行业服务体系的构建有关键的作用。  　　《中国质量万里行》2014年9月刊