机遇之下如何寻求突破

文／罗克研

　　来自汽车工业协会的数据显示，2013年我国汽车保有量达到1.37亿辆。业内人士预计，该数字未来几年将以年均7%的速度增长。由于我国汽车保有平均年限已达3.23年，维修保养高峰即将来临；同时旧车换新需求也将增加二手车市场供给。这些因素都有利于国内汽车服务企业的发展。

　　据业界预估，每1元的购车消费将带动0.65元的汽车售后服务需求；而一辆中档私家车不包括维修，每年的养护费用也在3000元左右。这意味着专业、规范、优质的汽车售后服务业在现在以及未来的汽车消费市场中发展潜力巨大。

　　值得一提的是，近两年VC、PE通过投资上市公司，大举介入汽车后服务市场。如鼎晖投资新焦点帮助其完成汽车快修店收购和战略扩张，启明创投和鼎晖联合注资一嗨租车以扩大车队规模和门店网络，晨兴创投投资车蚂蚁网等。在资本助推下，相关企业也开始着力发展汽车后服务市场相关业务。

　　国内汽车售后服务滞后

　　广义上的汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务。

　　从欧美发达国家汽车产业的发展历程来看，汽车产业链的利润主要分布在整车制造和销售、零部件以及汽车后服务这三大环节。其中，新车产销利润占比仅为20%，汽车后服务市场的利润占比却高达60%左右。与发达国家相比，我国汽车后服务市场的利润在整个汽车产业链的占比仅为20%，发展空间巨大。

　　中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗玲表示：“我国汽车售后服务市场发展还落后于国际同行。在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。在国内，汽车市场销售额中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务仅占12%，服务占比严重偏低。出现这种情况的重要原因，在于我国汽车售后服务质量整体水平不高，顾客满意度偏低，这成为制约我国汽车售后服务市场发展的重要瓶颈。”

　　据悉，中国标准化研究院将启动《汽车售后服务规范》等4项国家标准的申报、研制工作，力争12月前完成标准征求意见稿，2015年完成标准研制，充分发挥标准在规范市场、提高质量方面的重要支撑作用。

　　国内独立售后市场的路还有多远

　　数据显示，在欧洲2年内的新车主要在4S店进行保养。随着车龄的增长，汽车选择独立维修店的比例不断增加，独立售后品牌在欧洲享有非常高的地位。主机厂没有权利控制主机厂或者零部件厂商的零部件最终销往何处。这其中有一个很重要的原因就是欧洲针对汽车后市场在知识产权、联合、垄断、兼并和国家援助等方面设立了非常复杂且具体的法律体系。

　　而说到独立售后服务品牌就不得不面对零整比的问题，根据中国汽车维修协会发布的国内常见车型零整比的数据表明，国内大部分被调查车型的零整比系数超过400%，奔驰C级甚者达到了1273%，相当于一辆奔驰车零部件的总价能购买12辆整车。这一数据要远远高于国外市场平均300%的比例。这也就意味着，国内的消费者将付出更多的代价来完成车辆的售后服务。

　　以国外市场的经验来看，独立的售后服务品牌应该包括两种，其一是以提供手工为主的独立售后品牌，这一类售后服务品牌以快速保养、钣金、机修为主。另外一种则是售后零部件厂商独立开设的品牌营销点，这些品牌经销店主要经验独立品牌的零部件为主，在一定程度上这种品牌营销店还担任着升级改装的任务。其实目前这两种模式在国内市场上都有存在，路边摊就是前者的雏形，各种品牌轮胎店则是后者的一个具象。只不过在4S店强大的零部件管控体系下，这两种模式都不能够得到规模化的发展。

　　广东好快省汽车服务有限公司董事长于洪江(微博)的分析，每年全国汽车维修后市场大概有五千亿左右的总产值，但是却没有一个成功的品牌和领军模式。从目前售后服务市场的产值分布来看，钣金喷漆和保养占据着售后服务市场的大部分产值，而传统意义上的机电修理倒是因为汽车质量的越来越好逐步散失了在汽车售后产值中的占有率。

　　近日，由J.D.Power亚太公司发起的“汽车售后服务市场的蓝海战略”圆桌论坛上，中国汽车流通协会会长兼秘书长沈进军认为：“售后服务的首要问题是整个诚信体系，中国的诚信体系建设还有待于不断地完善。第二，提供让消费者接受的价格。在成熟市场前提下，价格是供求关系决定的。从4S店体系来说，售后服务随着价格不断下探，依然会具有非常强大的竞争力。”

　　北京百得利汽车进出口集团有限公司董事长周小波表示：“售后服务虽然是蓝海，但是每家4S店能够提供的售后服务都是有限的。”无论是对售后服务的投资、人员配置，还是服务透明性都是困难重重。“在更加关注售后服务的今天，对总经理的要求不断提高。他不是纯销售，不管销售、售后服务、融资、二手车，其他的产品，包括客户在这里用餐都要管，对总经理要求越来越全面了”。

　　J.D.Power全球零售服务副总裁CharlesMils认为顾客预约服务也值得中国的4S店借鉴。“在中国，修理人员不知道60%的业务都是什么样的，因为只有40%的顾客进行了预约。修理人员必须在一个或两个小时内修好这些很难修的东西，还必须有正确的技师、正确的部件，这是真正复杂的业务”。目前，国内一些汽车厂商售后建立了预约模式。“线上预约，线下服务”会成为未来售后的新型服务模式。

　　随着互联网思维概念的不断灌输，传统汽车售后业务模式会受到巨大的冲击。凤凰网汽车事业部总经理刘晓科认为：“互联网跟售后市场的结合是行业大趋势，这是未来一种必然的结果。”在他看来，“首先互联网搭建了一个平台，把门店的地理位置和消费者进行了嫁接。其次是提供信息，让消费者和经销商之间的信息的不对称性变得更加对称，把信息的瓶颈打破。”

　　与此同时，在汽车服务市场衍生业务上，比如租赁、汽车金融等，新的业务模式对现有模式必将产生一定的冲击。专家分析，传统4S店模式如何能提供差异化、创意性服务，这才是汽车业将面临的最大挑战。

　　《中国质量万里行》2014年9月刊