京东售后服务大升级，超百万用户享新消法

    文/刘咏

    近日，国家工商总局发布《网络交易管理办法》（以下简称“办法”），于3月15日正式实施。和《办法》同日实施的还有新《消费者权益保护法》（以下简称“消法”），两部法规都提及了网购“7天无理由退货”。根据规定，网络商品经营者销售商品，除数字化商品、鲜活易腐、订阅期刊等特别品类外，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。

    在业界，京东已率先于2014年1月1日试行新消法，用户可按照新规定享受相应权益。京东承诺，客户购买京东商品7日内在保证商品（含包装和附件）完好的前提下，可无理由退换货。京东的这项便民举措，比新“消法”整整提前了两个半月。据悉，自试行以来，有超过百万的客户在京东提交了售后服务申请，享受到了新消法所带来的便捷服务体验。

    为迎接“办法”与新“消法”的正式实施，“3•15”当日，京东进行了一场由百名采消、法务，千名客服以及万名第三方商家共同参与的“百千万新消法大联考”。这也是“新消法在京东”的系列活动之一，在试行新“消法”后，京东已经连续组织了数场针对新“消法”的重点培训，邀请消法专家对新“消法”的变更内容进行深度解读。通过系列活动，京东将新消法的服务理念普及到所有与客户有关的服务体系，加深其对新“消法”的理解，并以此来带动第三方商家的服务意识和对新“消法”的执行力度，提升整体服务水平。

    据介绍，京东提前试行新“消法”，得到了广大网友的好评，根据满意度问卷反馈，客户对京东试行7天无理由都抱以支持和肯定的态度，尤其是部分高值商品，7天无理由退换，是对消费者的强有力的保护，而6个月的举证倒置政策，更是一项网购带给消费者的双重的保护。

    行业人士认为，“网购7日无理由退货”是新消法最大亮点之一。“办法”和新“消法”的正式实施，从法律和行政规章上明确了消费者的“网购后悔权”，消除了消费者的网购疑虑，有利于电商行业的健康发展。而这对电商的物流、支付、库存等系统均提出了更高的要求，需要其自上而下建立一套完整的服务体系，对电商企业来说，是一个不小的挑战。京东首开先河，带头“迎难而上”，树立了业界标杆。《中国质量万里行》2014年4月刊