打破通信垄断 增强维权意识

文/本刊记者 李颖

　　作为中国通信行业的三位“龙头老大”，移动、联通、电信在垄断着通信行业的三家企业在努力占有市场份额的同时，其服务也饱受消费者质疑，特别是随着移动通讯使用的普及，这方面存在的问题也愈加突出。

　　通信行业满意度较低

　　据网上的一份调查显示，83%的中国城市智能手机用户每天使用手机浏览网页，而三分之一用户表示不满意。

　　对于数据业务的深度使用者来说，即时通讯已成为每天使用频率最高的工具。

　　此外，用户在不同地点使用手机和移动网络的感受也不尽相同。调查显示，用户在机场和室外场所的评分高于在地铁或车内的评分；用户对语音质量的评分高于用户使用数据业务的评分。但从评分中也不难看出，即便是在打分最高的机场、室内等地，分值也仅仅在6～7分徘徊，较低的满意度已经为通信产业发展中的突出问题。

　　通信行业危机迫在眉睫

　　广大消费者的需求，是一个行业兴起的源动力，正视通信产业危机四伏的原因，也要学会站在消费者的角度看待问题。

　　危机一：性能不够稳定。

　　众所周知，随时随地接入互联网是智能手机用户使用移动宽带（3G）网络的主要原因，但当前的移动网络性能还未达到期望值。

　　接近三分之二（64%）的中国城市智能手机用户表示，他们至少每周都会遇到使用中的各种问题。而对于每天使用数据业务的智能手机用户来说，超过40%的人表示每天都会遇到各种问题。比如，下载网页等待时间过长是中国智能手机用户遇到的主要问题，22%的智能手机用户表示，他们总是或者经常遇到此类问题。

　　智能手机用户对内容显示的等待时间过长，通常会导致相对较低的网络性能满意度。

　　10月25日，为期4天的“第六届海峡两岸(厦门)文化产业博览交易会”正式开幕。早在文博会开幕之前，中国移动“4G体验及终端展示”就受到许多消费者的关注。但从目前情况来看，中国移动3G网络的性能还不够稳定，这一举措能够取得多大效果，还是让不少消费者心存顾虑、有所质疑。

　　据权威机构分析，目前消费者感知的“物有所值”和“网络性能”是影响中国智能手机用户对运营商品牌忠诚度的主要驱动因素。而影响消费者感知网络性能的驱动因素中，语音因素的贡献略高于网络速度和网络可靠性的贡献。提高用户对这些要素的满意度，才能对用户的忠诚度产生积极影响。

　　危机二：服务质量欠缺。

　　毋庸置疑，当前三大品牌的服务态度普遍较好，服务人员甜美的声音、细致的服务体现出了很高的专业素养。然而，态度仅仅只是服务质量的一个方面，高水准的服务水平还包括更为全面而苛刻的要求，这些要求也远非热情的态度能够弥补。

　　从中国质量万里行投诉平台的数据我们可以看到，不少消费者在使用通信业务时，都不同程度地遇见过不知不觉增加套餐服务、网络数据定量标准不明等问题，这些都使得通信产业的服务质量在消费者心目中大打折扣。比如中国联通推出的某上网套餐，使用者都能够随时收到流量使用的提醒短信，然而在“及时”告知消费者流量消耗的同时，明晰数据流量统计的标准依据却从来没有划入其服务应尽的义务范围之内，一些数据使用了、消耗了，却是用得不明不白，没有说法；而中国电信收取资费不合理的问题，也早已饱受诟病。

　　调查显示，排名第三的影响消费者认可程度的因素是“持续沟通”，指的是运营商不断通过市场宣传、用户直接沟通、积极响应客户疑问等方式，与用户保持沟通和联络。沟通对提高用户的认知度至关重要，用户必须真正了解、真正体会到网络性能等因素确实已经改善后才会满意，也才会提升忠诚度。

　　危机三：霸王条款难以消除。

　　无论商家如何自我定位，但消费者缺乏话语权、没有被充分重视始终是多数消费者共同的感受，特别是一些霸王条款的执行，更是让消费者难以接受，比如前段时间颇受大家关注的“上网流量月底清零”事项，就引起了网友的普遍热议。

　　此外，赠送服务到期后未经同意即延续服务并扣费，或擅自开通收费服务项目；对预付费手机号码的话费设置有效期，涉嫌强制消费；余额不退等条款，也没有考虑消费者的真实感受。

　　近些年，网友对移动、联通、电信等的调侃始终不断，这些不满的心态不断累积，必将会成为通信产业发展的一大隐忧。

　　通信行业路在何方？

　　通信行业要想扭转当前的不利局面，就必须要正视消费者的地位，否则，再先进的技术、再科学的管理，也不可能换来用户良好的口碑，而移动通信行业的发展也只能是一厢情愿，在诸多的“不理解、不认可”中艰难行进。

　　近期有媒体报道称，包括石油天然气、电力、通信在内的基础产业将要掀起新一轮的改革。而关于电信业改革，内部人士提出，将加快推进三网融合；实现电信、互联网、广电主体业务相互开放和相互进入；对电信企业再次重组，形成多家竞争实力相当的电信运营商。从中可以看出，“形成多家竞争实力相当的电信运营商”是其中的关键，至于如何形成，拆分重组无疑是主要手段，历次电信重组无不是遵循这一思路进行。

　　上述建议在国内的电信行业中掀起了关于“第五次电信重组”的讨论高潮，尽管中国移动、中国电信和中国联通三家运营商对于重组的说法均不予置评，但业界普遍猜想，如果电信行业要进行新一轮重组，那么中国移动面临拆分的可能性最高。

　　其实，不管通信行业是否重组，对于使用者的影响甚微。消费者的要求无非是能够享受到和广告宣传相符合的服务待遇，而不是看到让人眼花缭乱却不合实际的业务套餐；能够随时随地清清楚楚地知道自己的资费消耗，而不是运营商说是多少就是多少；能够不用花费太多的时间去应付无聊的广告、删除垃圾的信息，个人信息能够受到良好的保护，而不是总处在被泄露的担心之中，等等。

　　总而言之，消费者希望的就是在运行商面前有平等的地位，诉求能够真正被重视。

　　垄断并不代表永恒的兴旺。曾几何时，手机行业的龙头老大诺基亚也是在固步自封、闭门造车中逐步沦落到二流地位，前事不忘后事之师，学会借鉴，才能在发展中走得更好。

　　面对垄断消费者如何维权？

　　垄断本来就是强者和弱者之间的博弈，能改变博弈力量对比的一是国家的法律和制度约束，二是消费者以及小企业本身的维权意识。

　　从现实层面来看，“抱团诉讼”或许可取。

　　针对消费者以及中小企业个体力量过于弱小，且诉讼量大、成本高的问题，专家认为，面对垄断，消费者组织或团体应抱团进行公益诉讼或共同诉讼，使企业为自己的垄断行为付出代价。让垄断既面临行政处罚，也面临民事赔偿。

　　从理想层面，还是要致力于推动破除市场垄断。

　　“解铃还须系铃人”。反垄断法实施，除了要出台细则逐步明确各个执法机关之间的权责分工，让民众和小企业投诉有章可循之外，更重要的是破除反垄断法执行中的行政障碍，同时拓宽消费者的维权渠道。而在这一方面，美国法律在确认一个企业是否从事垄断时，从分析其构成要件时就加入了“对消费者和竞争对手的损害”一条。如造成对消费者选择权的限制，竞争对手市场份额的大幅度下降等，这就是为实际操作提供了判定依据。

　　最根本的，消费者还是要有维权意识。

　　其实在中国很多事情都存在这样的“纠结”，要么法律存在，途径存在，但是普通民众没有维权的行为或意识；要么是法律存在，但是细则不明确，维权存在现实困难；再者是法律缺位，维权没有合法依据。

　　具体到电信联通这样的垄断老大难问题，其实是第二种，维权路径有难度，但是无论国家层面还是舆论上都支持反垄断。

　　《人民日报》也曾发文指出，“在很大程度上，一般竞争性领域的跨越式发展中，为提高产业发展效率，从布局到经营都采取了倾向垄断的方法，由此形成并固化了排斥竞争的利益格局，落下了病灶。而同时，普通消费者对于垄断经营可能或已经造成的利益损失，缺少自我救济手段……无论从保障民生的角度，还是从经济发展的立场，破除垄断均是当有之义、当务之急。”

　　《中国质量万里行》2013年12月刊