植玫兰遭投诉称要退款先“删贴”

    文/雷玄

    全程追踪祛痘，痘肌无影无踪……在植玫兰官方网站宣称“通过肌肤临床试验，有效率达98.5%”的祛痘产品的宣传下，广州消费者万女士8月通过该网站订购了一套价值468元的祛痘产品，使用后不久就发现脸部过敏，她希望能退款，可售前承诺的“使用不适退货退款”却始终没能兑现。

    消费者：付款容易退款难过敏被指正常排毒

    搜索植玫兰祛痘产品时，万女士发现，该产品不仅有货到付款的方式，“售前人员也承诺，如果产品出现质量问题，导致皮肤出现过敏的现象，可以退货。”万女士就通过植玫兰官方网站进行了预订，不到5天“祛痘”产品就使用上了。

    然而，首次使用，万女士就觉得脸部瘙痒，以为是使用新产品的正常反应。使用两三次以后，万女士脸部出现了大面积红肿、疼痛的现象。她去当地县医院就诊，皮肤科医生诊断结果为过敏，并让她停止使用祛痘产品。万女士吃药后，脸部好转，她联系植玫兰工作人员告知这一情况，“她们称这不是过敏而是正常排毒，可以继续使用。”

    在工作人员一番“解释”后，万女士决定再试试，可脸部出现了更严重的疼痛、红肿、瘙痒的状况。到省级医院就诊后，依旧判定为过敏，而此时，植玫兰售后人员仍说是排毒，正常现象。

    气愤之下，万女士坚持要求退货，按照植玫兰工作人员的要求，万女士当即提交了三级甲等医院开的个人病例证明、身份证图片、脸部图片等相关资料。一周后，万女士多次询问退货进度，却毫无进展。

    “我多次要求退款无果，只能求助于媒体。”9月18日，万女士将自己的经历在中国质量万里行网站发帖。据了解，中国质量万里行投诉平台此前就收到过消费者关于植玫兰产品的投诉，主要涉及购买产品不附购物凭证、使用产品皮肤过敏、售后工作人员态度差等方面。

    植玫兰：要退款先删帖

    公开资料显示，作为全球植物医美护肤的鼻祖和权威，植玫兰不仅携手新浪、腾讯、搜狐、网易四大门户网站进行品牌广告的投放，也在爱美网、哈秀时尚网等各大垂直门户网站，以及微博、微信等综合社交平台进行密集广告投放。

    根据iResearch艾瑞最新发布的统计排名显示，7月，化妆护肤品品牌网络广告总投放费用排名中，植玫兰跑赢兰蔻、欧莱雅等大牌位居榜首。

    9月22日，受植玫兰品牌所有者广州市绿尔雅商贸有限公司委托，广州市紫骏企业管理顾问有限公司处理相关维权事宜，中国质量万里行将此例消费者投诉反馈给一位黄姓工作人员。

    25日，万女士接到植玫兰公司售后人员的电话，“工作人员说，可以退还货款，但要求先寄回之前购买的产品，承诺收到产品时，会将所购产品货款全部退还。”26日，万女士将产品及时寄出，三天后，快递信息显示，产品已签收。

    然而，截至10月8日，植玫兰方面并没有人与万女士进一步联系。她打电话询问退款进度，“植玫兰工作人员却告诉我，产品已经收到。但必须先删除投诉帖子，否则不予退款。”

    另一方面，万女士觉得，该公司工作人员的行为态度不友好，承诺不兑现，百般刁难，并且告知来回运费要买方承担，简直不合情理。植玫兰官方网站明确显示，若由植玫兰公司产品出现问题产生的运费问题由公司承担，“现在却要求买方承担，这完全是出尔反尔。”

    更让人没想到的是，消费者求助于媒体、叙述亲身经历的一条帖子，却最后成了维护自身合法利益的“绊脚石”，中国质量万里行将对此事进行跟踪报道。

《中国质量万里行》2013年11月刊