首届中国服务质量年会暨中国服务质量联合推进工程启动

服务是企业的软质量
首届中国服务质量年会暨中国服务质量联合推进工程启动

    文/本刊记者 李颖

    记者近日从首届中国服务质量年会暨中国服务质量联合推进工程启动仪式上获悉，中国市场学会服务质量专业委员会公布了几十家服务质量不好的单位名单，同时针对解决社会难点、焦点、热点问题总结了十个方面的典型经验进行推广。

    婴幼儿奶粉企业需加强

    售后服务工作

    从2010年到今年上半年，中国市场学会对40家婴幼儿奶粉企业的售后服务进行了三次跟踪调查，平均合格率为64.3%，良好的企业25家，其中存在的问题主要有以下几个方面：

    1.所有单位均未设立24小时服务热线，婴幼儿夜间食用一旦有问题无法进行咨询；

    2.多数客服人员不能主动报工号或姓氏，首问负责制难以落实；

    3.少数服务电话无人接听或长时间占线，有的提示“电话繁忙，请留言”；

    4.服务态度差，有的话未说完挂断电话；

    5.官网公布的电话有的停机，有的空号，无效电话不能及时清理；

    6.接线人员对业务不熟悉，有的是司机，有的是行政人员，多数单位没有安排专业人员为消费者咨询服务。

     空调保修期乱承诺需规范

    目前，市场上空调品牌繁多，各个空调厂家对保修的年限承诺不一，有承诺10年的，有承诺6年的。在空调厂家给消费者带来便利的同时，却也存在诸多问题。

    1.安全性。空调超长保修期，消费者缺乏大功率电器日常维护保养意识，致使电器安全事故率上升；大功率电器，超龄服役，火灾隐患大；外机风吹日晒，机壳寿命很多根本达不到承诺的超长保修期年限。

    2.经济性。电视机保修期为1年、汽车保修期一般为2年，国家规定空调使用期限为不少于12年，整机保修1年，主要部件保修3年，国家鼓励企业在承受范围之内尽可能的延长保修期。但一些企业承诺保修期的年限有些离谱，有的6年，有的10年，企业支出大；为支出高额维修费，企业肯定会将其分摊到销售的每台空调中，增加了多数消费者的购买成本；超长保修期，企业支出成本增加，个别厂家偷工减料来弥补，最终伤害的还是消费者和企业本身。

    3.规范性。服务不符实际的乱承诺，行业竞争恶性循环，对行业良性发展危害大；超长保修期，企业服务改善费用减少，服务质量难以保证。

    4.合法性。企业实力有强有弱，这样的服务承诺违背商业公平竞争；恶性竞争拖垮个别企业，“孤儿空调”成社会问题，无人埋单；部分企业无视企业资源配置，盲目跟风超长保修期承诺，也涉及虚假承诺。

    5.破坏性。超长保修成本大，企业无更多资源投入服务，将产生如下系列行业问题：

    (1)服务商经营成本上升,为生存和盈利，致使服务和耗材质量下降；

    (2)售后从业人员待遇和作业环境没有明显改变，致使从业人员稀缺加剧；

    (3)连锁卖场自建售后，因为福利、待遇比渠道服务商占优，渠道服务商招人难，将致使渠道和卖场销量格局打破；

    (4)因为从业人员将进一步稀缺，服务酬劳将推高，最终危害的还是消费者和企业。

    虽然空调厂家在国家“三包”规定基础上延长保修期的做法很好，但更应量力而行，信守承诺。因此，不应将此作为宣传的噱头、营销的“卖点”。

《中国质量万里行》2013年11月刊