去哪儿网代理机票不退款 消费者反复交涉终得返还

    文／中国质量万里行投诉部

    “在去哪儿网购买的机票为什么只能退机场建设费、燃油费和保险费？”这是重庆的张女士最近向中国质量万里行投诉部反映的问题，也是之前很多消费者普遍反映的问题：据中国质量万里行投诉部统计，2013年1月份至7月份，共收到140位消费者投诉去哪儿网，其中机票不退款的问题尤为突出。

    重庆的张女士今年7月16日买了两张从昆明到重庆的飞机票，因为工作原因需要更改行程，只能退票。在退票前张女士打过航班官网电话，通过核实得到的结果就是飞机起飞前一周内退票扣40%手续费。张女士立刻退了飞机票，但是当她在等待去哪儿网给她退票短信或者电话二次通知的时候，却没有任何音讯。张女士在上网咨询之后，去哪儿网的代理商易格之旅特惠客服才告知她：只能退机场建设费、燃油费和保险费。

    对此，张女士认为：“在去哪儿网点退票的时候没有任何提示告知她退票只退机场建设费、燃油费、保险费，作为一个消费者，在退票的时候没有任何知情权？此外，按照去哪儿网退票流程，在审核退票并计算费用发短信给她，自始至终并未收到此短信。同时，在机票官网查询得知的票价退款与去哪儿网实际退款额根本不相符合。”

    张女士说：“根据航空公司官网客服告诉她两张飞机票理应退还756.8元（含机建燃油保险260元），手续费扣除331.2元。而去哪儿网代理商只退还了260元机建燃油保险费，剩下496.8元却不给退了。在多次给去哪儿网和给代理商打电话之后，最终去哪儿网给张女士退了款。

    同样的维权经历的也发生在慧女士身上，她在去哪儿网购买了一张上海到厦门的往返机票，因为天气原因导致飞机延误，慧女士决定退款。不过去哪儿网出票的代理商新主流商旅网特惠客服回电说只能退基建费和燃油费。慧女士随后通过查询航空官网价格，反复跟去哪儿网交涉才最终获得退款。她告诉中国质量万里行投诉部，希望通过自己的维权经历能够让更多消费者获得应该有的赔偿。

    此前，中国质量万里行在今年5月报道了几位消费者在去哪儿网购买机票不退款的情况，也询问了去哪儿网特价的机票的规定，该负责人称在去哪儿网搜索机票可以明确看到机票的折扣，在订单填写页面会有特价票的提醒。不过，据大多数消费者反映，并没有看到有什么提醒。此外，去哪儿网代理商按照航空公司规定的退改签执行的这一说法也遭到了消费者的普遍质疑。

    不过像张女士和慧女士这样的却最终能拿到退款，这又是为什么?难道是去哪儿网的代理商不知道航空公司的规定？还是只按照代理商自己的说法，属于特价机票的不予退款。目前，仍有很多消费者没有拿到退款，对此，去哪儿网是不是应该重视此事，给消费者一个满意的说法。《中国质量万里行》2013年9月刊