[卷首语]多一分责任，多一分信任

    文/汪鹤林

    年年3·15，今又3·15。

    近期热炒的香港奶粉限购事件，促使本刊将今年3·15消费维权活动的主题确定为“责任与信任”。

    5年前，中国奶业的一次集体失信行为，将一个好端端的朝阳产业拖向崩盘的边缘，也给中国消费者对民族品牌日渐升温的热情兜头浇上一桶冰水。受其影响，婴儿奶粉市场洋品牌持续热销，内地人蜂拥香港抢购，以致香港特区政府不得不下达限购令。

    与此对照，在内地各大商场，国产奶粉琳琅满目，却门可罗雀。

    面对奶粉市场的冷热失调，有人说应该归罪于国产品牌质量不高、信誉欠佳；有人说国内消费者太挑剔、非理性、不爱国。仁者见仁，智者见智。

    3月2日，全国政协十二届一次会议新闻发言人答记者问时说：内地的奶粉99%是符合质量标准的。其中透露出两个信息：其一，内地奶粉的确有1%不符合质量标准；其二，消费者被不合格产品坑苦了，连带对合格产品也持怀疑、排斥态度。

    当前，产品质量存在隐患，绝不仅限于乳制品行业；消费者信心不足，也不仅限于奶粉市场；责任与信任的矛盾冲突，遍及社会各个领域，应该引起广泛关注。

    产品的质量缺陷，反映的是人的责任缺失。行业性、区域性质量问题，往往肇始于一道工序、一个产品、一家企业。一道工序的失职并不可怕，可怕的是这道工序的失守会导致全系统的崩溃；一个企业的失职也不可怕，可怕的是这个企业的失信会病毒似地传染整个行业。一次失职，毁掉的不仅仅是一个批次的产品，而且可能是一个品牌、一个企业、一个行业，甚至是整个中国制造和华夏民族的商业文明。

    产品从生产、销售到消费，一个完整、良性的消费过程，受经营者的责任和消费者的信任双轮驱动，缺一不可，相互促进，经营者责任意识愈强，消费者信任程度愈高。设立消费者权益保护日，目的就在于督促经营者增强责任意识，严格履行应尽义务。消费领域出现的不和谐因素中，经营者与消费者之间的矛盾是诸多矛盾中的主要矛盾。尽管实际生活中消费纠纷千差万别，有的因产品质量而起，有的因服务质量而生，但其核心集中在权利、义务上，商品和服务的背后，隐藏着的是消费者的权利和经营者的义务。经营者的社会公德和社会责任缺失，是造成消费纠纷的主要原因，增进企业社会公德和责任以及消费者权益保护意识，是解决经营者与消费者矛盾的基础。

    保持中国经济快速增长，需要拉动内需；拉动内需的前提是提振消费信心；提振消费信心，政府和企业要让消费者看到实实在在的希望。

    当前，我国政府出台了一系列拉动内需的调控措施，负责任的企业也通过各种渠道做出了严格的质量保证。我们更愿意看到，这些措施、保证能够转化为厂家、商家的责任意识，内化为每位员工的自觉行动，渗透到每个产品、每项服务之中，让消费者看得见、摸得着，逐步增进对中国制造、对民族品牌的依赖与信赖。

    投之以桃，报之以李。中国的消费者是最理性、最儒雅的，生产经营者多一分责任，消费者就会多一分信任。