记中石化临汾石油分公司土门加油站站长郑国华

“五个一”育出“万吨站”
  ——记中石化临汾石油分公司土门加油站站长郑国华

    文/冯胜刚 张冰  图/董磊

    郑国华，中石化山西临汾石油分公司目前年龄最大、资格最老的加油站站长。

    他在中石化临汾石油分公司土门加油站摸索总结的“五个一”服务，推动了成品油销量迅猛增长，成为中石化的一面旗帜。

    画好一幅联络图

    以土门加油站为中心，将方圆五公里以内的用户联络成网，这是“五个一”服务的头条。郑国华坚持跟班作业，每天3小时记录过往车辆，统计车流量和进站车辆数量。

    三个月内，他跑遍了辖区11个自然村，掌握了4家国企、7家民企、11家个体企业以及辖区私家车、农用机械、发电机和其它施工设备的数量和用油量，由此建立了一套完整的客户档案，涵盖客户姓名、生日、住址、联系方式、兴趣爱好、车型及用油数量等方面信息，并坚持主动走访客户。

    大鹏物流公司就是通过走访得来的第一个持卡大用户。大鹏物流有大型运输车辆50余部，长期在个体加油站进行滚动结算加油。了解到这些基本情况，郑国华仍坚持每天给该公司经理发送有关车辆运输的道路信息和问候，坚持每周三次到该经理家进行走访。经理终于被他诚恳敬业的态度所感动，即与土门加油站签订了用油协议。

    把握一个大方向

    “认真了解用户的需求，真诚为用户服务”，就是土门加油站始终坚持的方向。

    推荐持卡加油、积分让利，代管、代收、代发车辆票据，发送油价信息等，是他们围绕这个方向做出的项目。

    2010年10月，郑国华偶然得知，山西省政府将对省道临大线进行改造，但各施工单位进驻时间不一，标段也不一样，大多数施工方来自外省路桥公司，这些无疑给业务的开展带来了困难。

    郑国华从临汾公路局指挥部获取了施工单位负责人的姓名和电话，然后沿路寻找联系，以中石化品牌为依托，取得了施工方的认可。他当即承诺仅需一个电话，中石化加油站小额配送车一小时内将油品送到。

    这不但可以解决施工单位人生地不熟、进货渠道不正规、影响设备正常使用和配备自备油罐带来的不安全因素，也会减少不必要的开支。

    正是郑国华的贴心服务，使得该站先后与河南郑州路桥一公司、安阳路桥施工建设局、临汾路桥一公司等施工单位建立了供油关系。

    当好一块指示牌

    利用加油站得天独厚的地理优势，抓形象、树品牌，提升服务意识和质量，增加服务项目——是郑国华摸索的又一服务。发放油站名片、增设免费电话、现场指路、三公里内送油、免费加水就是他们不断创新的项目。

    土门加油站地处省道、高速路口和城乡结合交汇处是该站的优势，郑国华依托这个优势，在站内设立了司机休息室，购置全国、本省和本市地图，配备豆浆机、微波炉，为司机师傅提供热豆浆、热水，帮助热饭菜、泡方便面，方便了路过的司机。

    为节省客户加油时间，该站对柴油机进行了大流量改造，大型货车加油时间由以前的10分钟缩短为五六分钟，同时争取上级单位支持，被定为“车用柴油”推广站。与此同时，郑国华通过同当地村委会多次沟通，在上级的支持帮助下建成了一座50立方米的蓄水池，不仅解决了油站的生活用水，也方便了车辆加水，带来了许多“回头客”。

    问好一声礼貌语

    人常说“礼多人不怪。”郑国华带领员工以“您好”为开场白，一句亲切的问候让顾客有一种宾至如归的感觉。

    2011年下半年，全国性柴油供应紧张，一旦油品配给不足，不仅会让客户流失，甚至会产生纠纷。面对这种情况，郑国华坚持24小时现场跟班作业，与用户沟通并耐心解释，避免了多起冲突的发生。

    一次，一位顾客同一名员工发生了争执，听到争吵后这位老站长将顾客请到办公室，心平气和地反复解释：“外地车辆都是跑长途的，道路不熟悉，经常加不上油，应当给予适当照顾。多加一点油，是我们的责任，更体现了我们临汾人的热情好客。再说，你是本地人，加上是短途运输，一次加800元的油一天足够，而且每天都可以加……”一番沟通得到了司机的理解，连声说：“对不起，错怪你们了。之前常去的个体加油站近期总加不上油，误了不少事儿。从今天起，我们车队的9部车加油就在你这儿了。”

    在油品紧张的情况下，这样的小纠纷几乎每天都有。郑国华和站内的员工通过努力尽可能地规避了风险，更将许多流动客户发展成了固定用户、加油卡用户。

    呵护一个大品牌

    为进一步维护好中国石化品牌形象，郑国华在土门加油站制定了严格的工作检查制度，做到每周、每月工作有计划、有落实，对公司提出的问题和意见，做到有整改、有记录，同时“回头看”，确保各项工作扎实有序。

    “比学赶帮超”和“为民服务创先争优”活动开展中，郑国华带领员工从改变加油站的形象入手，做到站内场地整洁，无纸屑、果皮、积水。作为一名站长，郑国华不仅要管理站上的大事，还要拾遗补缺，查缺补露。他卸油、加油、维修设备、记账、售卡、开票样样精通，员工们亲切地称他为“通勤师傅”。

    站内厕所，郑国华就是第一负责人，坚持一小时打扫一次。一次，他正清洗厕所墙壁时，两位美国可口可乐公司的市场调查员和一名翻译走进厕所，就看着两位老外嘴里嘟囔了几句，并竖起了大拇指。

    一旁的翻译解释说，在这样一个风沙大的郊区站，能有这样干净整洁的厕所很了不起，这样的企业前途无量。

    事实证明，服务内容、服务手段、服务标准和服务质量的制度化必不可少，只有这样才能让每一位顾客体会到“情到深处自然美”，让进站的每位顾客都能享受到满意的服务。依靠实实在在的“五个一”服务，土门加油站一步一个脚印，三年迈出三大步，2012年首次突破万吨大关，成功迈入临汾石油分公司万吨加油站的行列。