东风日产：“五心”服务赢得骄人业绩

    文/张旭东

    企业质量工作的经验业绩

    东风日产全价值链品质管理体系是根据中国市场的特点，经过多年研究与调整，制定出的一套适合中国市场的品质管理机制，包括四大重要部分：

    第一，让顾客感动和惊喜的设计品质。对中国道路状况和用户使用习惯的专业调研和与日产全球设计平台共享，努力为每一位中国消费者提供让人感动和惊喜的设计品质。

    第二，日产全球标杆的制造品质。秉承“日产生产方式”之精髓，不懈追求超越客户的需求和期待。

    第三，顾客至上的市场品质。以顾客为中心，从供应商品质管理到实时追踪主要品质目标现状，从强化新车品质节点管理到协调品质相关部门联合解析，东风日产建立了一套完整的市场信息搜集与快速反应体制，促进产品品质的改进。

    第四，超越期待的服务品质。不仅提供先进的设备保障，更有专业的培训队伍针对各类岗位的培训项目和技能大赛，不断为客户提供超越期待的优质服务。

    企业保证产品质量和服务质量的相关措施

    至高品质，无止追求。东风日产始终坚持“领先半步”的经营战略，在品质管理方面不断追求，在获得了丰富经验的同时，更收获了骄人的成绩：PPM（工厂纳入不良率）、Short-AVES（以客户角度快速评价指标）等指标一直处于日产全球的标杆水准，并成为日产全球其他工厂争相追赶的目标；3MIS（3个月使用不良率）、C-SPEED（市场品质快速对策的管理指标）制造项目也已达成领先水平；在J.D.Power发布的2011年中国新车质量调研（IQS）报告中，东风日产旗下的颐达/骐达、天籁、轩逸在各自的细分市场皆取得了优异成绩，特别是颐达/骐达，在中国乘用车市场竞争激烈的入门级轿车区格中多次脱颖而出。

    如果说众多的荣誉是行业权威机构对东风日产产品品质的肯定，那么持续、快速增长的销量则是对其品质水平的最好回报。

    企业对消费者放心使用其产品、服务的诚信承诺

    东风日产以客户满意为中心，向客户实施“五个安心”服务承诺：

    1.质量安心：由熟练掌握NISSAN技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务；使用NISSAN电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断，在维修/保养过程中，使用纯正备件。

    2.费用安心：维修费用的公开（工时、零件）；向客户提供明确的维修保养服务内容和费用（包括工时、备件）及详细说明。

    3.修后安心：定期地向客户提醒保养服务；维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务。

    4.时间安心：专营店365天营业，并公布营业时间；按照向客户承诺的时间交车。

    5.紧急时的安心：专营店提供24小时热线电话和紧急救援服务；向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话。

    主要产品：天籁、轩逸、阳光、奇骏、逍客、新骐达、骊威、玛驰、楼兰、D50等轿车

    服务电话：8008308899  4008308899

《中国质量万里行》2012年11月刊