30年：维权的制度化“焦虑”

    消费维权，是中国消费者最不愿意面对而又常常不得不面对的事情。从最初的被动维权，到逐渐的主动维权，伴随着市场经济的发展，中国消费者走过了30年。但时至今日，维权的高成本，司法救济社会救济的缺位及深层次的中国经济环境因素影响，使中国消费者的维权之路依然步履维艰。

    维权意识在消费损害中萌生

    1980年代初期，改革开放的物质需求让中国消费者掀起了一个又一个消费热潮。与此同时，假冒伪劣成为这一时期政府最为头疼的问题。一些中小企业乃至街头商贩在当时的卖方市场中见利忘义，“死猪肉”、“劣质大头菜”、“酒瓶爆炸”、“化学毛肚”等一桩桩损害消费者权益的事件不断发生，使整个市场秩序受到了极大的破坏。如果不认真解决这些问题，不仅会影响社会的安定和政府的形象，改革开放的声誉也会受到一定程度的误解和损害。

    政府对市场秩序失控的焦虑，先是催生了消费者协会这一消费者的“娘家人”组织。

    1983年5月，河北省新乐县成立全国第一个县级消费者协会。同年12月，中国消费者协会（下称中消协）作为全国性消费者组织，经国务院批准正式成立。它的成立，标志着在全国范围内有组织的保护消费者运动正式拉开了帷幕。随后各地消协如雨后春笋般纷纷涌现。

    不过，尽管消协为消费者提供了一道权益保障，但因为消协没有执法权，只能对当事双方进行调解，侵犯消费者权益的事件仍然屡屡发生。

    这种情况下，一场声势浩大的、自上而下的中国质量万里行活动在全国迅速展开，这是由政府、媒体、消费者及各种社会力量广泛参与的质量严打，极大地提高了全民的质量意识和维权意识。不过这种非常态的、“运动式”的质量严打，显然不能从根本上解决问题。困境的背后是对法律完善的呼唤。

    1993年10月，备受消费者关注的《消法》终于出台，并在在全国人大常委会上全票通过。《消法》的施行，不仅使消费者维权有了法律的保障，而且释放出了强烈的信号——国家鼓励消费者站出来与假冒伪劣商品做斗争，打假不仅是政府的事，每一个消费者都有权打假。

    值得一提的是，“消费者人格尊严受法律保护”也以法律条文的形式被明确写进了《消法》。此前的1991年12月，北京消费者倪培璐、王颖在国贸大厦的惠康超市购物时被员工搜身，两人在沉默几个月后提起诉讼维权。1992年11月，北京市朝阳区人民法院判决受害人获得2000元精神损害赔偿。国贸大厦搜身维权，打响了我国消费者在新的时代背景下追求人格尊严的第一枪，也为精神损害赔偿入法做好了舆论上的铺垫。

    1995年3月，被卡式炉爆炸毁容的少女贾国宇将有关责任人告上法庭后，最终除获得赔偿医药费及其他相关费用外，还获赔精神赔偿费10万元。这一案例迈出了《消法》关于精神赔偿的决定性一步。

    《消法》的施行，掀起了中国消费者维权活动的一个小高潮。这一时期，以王海为代表的“买假索赔”式维权大行其道，将王海“符号化”的同时，也引发了对“知假买假”、“买假索赔”谋利的争议。

    而伴随着中国市场化、城市化的进程，政府对市场秩序的焦虑开始走向另一个方面：以1999年王海因知假买假索赔先后在南京、北京等地败诉为标志，消费者“维权获利”的模式基本遭到了否定——虽然也有胜诉的案例。以“道德”为题，舆论上开始对“王海模式”两极分化。中国消费者维权的第一个高潮也就此戛然而止。

    事实上，“王海模式”的被否认，还有更深层的原因。在1990年代中后期，随着分税制和GDP主义的登场，特别是GDP纳入政绩考核体系，企业和政府之间有了利益上的共同语言。这种经济形势下，消费者的维权活动和维权效率必然大打折扣。

    但无论怎样，消费者“依法维权”的时代已经来临了。其后，从手机、电脑的“三包”规定到汽车“三包”规定，从《医疗事故处理办法》的讨论到《医疗事故处理条例》的出台、举证责任倒置原则的确立，从商品房是否属于商品的讨论到最高人民法院出台司法解释确立商品房同样适用加倍赔偿原则等，直至2001年3月10日，最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》正式公布实施，第一次明确规定了精神赔偿的范围、标准及可诉讼主体，消费者维权的法律保障越来越走向丰满。

    博弈的“转向”：

    维权目标集中在知名企业

    进入新世纪，中国消费者的维权形势又发生了变化。在这一时期，消费者针对中小企业的维权逐渐不再引人关注，一些品牌知名大企业开始成为消费者维权的主要对象。

    而这一转向，还是从身在第一线、嗅觉最灵敏的职业打假人开始的。

    打假名人王海曾说过，由于司法机关对“知假买假”观点不一，使打假人打官司索赔的不确定性加大，维权成本提高，他们开始“转向”，从以前的打击假冒伪劣商品，逐渐转变为主攻知名企业的虚假宣传等问题。

    这种转向当然还是有着深刻的经济原因。毕竟，消费者维权从根本上来说是一种经济活动，是消费者和生产者（企业）之间的反复博弈。无论对职业打假人来说还是对普通消费者来说，如果预期的收益等于或低于成本，这种赔本的维权只能迫使消费者放弃。

    按照经济学上的博弈论，如果说消费者和中小企业之间的博弈，更大程度上是零和博弈（一方输，另一方赢；一方输多少，另一方就赢多少，二者之和为零）的话，那么消费者和知名企业之间的博弈则是非零和博弈，其中的含义是：对局各方不再是完全对立的，一个局中人的所得并不一定意味着其他局中人要遭受同样数量的损失。也就是说，博弈参与者之间不存在“你之得即我之失”这样一种简单的关系。其中隐含的一个意思是，参与者之间可能存在某种共同的利益，蕴涵博弈参与才“双赢”或者“多赢”这一博弈论中非常重要的理念。

    这一时期，中国消费者的维权活动迎来另一个小高潮。王海曾表示，当时大商场出售假货减少，而名牌企业的欺诈问题较为严重。如某名牌袜子虽是真货，但标明100%羊毛，其实只有一半羊毛，或者干脆就没有。王海的公司就将打假的主要力量放在食品、药品及保健品的虚假宣传方面，专盯一些名牌商品，发现它们若无广告所宣称的功效，就送去检测。而一旦名牌企业虚假宣传事实成立，为了避免丑闻，大多数知名企业愿意与打假人（维权者）私下和解。

    当然，这种局面基本上限于2006年之前。而之所以如此，深层次的原因在于，这一时期正处于中国国有企业改革“抓大放小”的敏感期，“放小”势必把被认为效率不高、成为包袱的中小国有企业逐出体制；“抓大”则成全了央企、垄断国企的霸主地位。实际上，这一迅速推进的“改制”运动对民营企业也是同样的压力，如果不能在此期间做大做强而“华丽转身”，必然就不得不承担起中国经济转型的压力，在生存线上挣扎。

    因此，这一时期，有见识、能力的企业都在拼命发展，“更大更强”的理念压倒一切，消费者的维权变得相对容易。

    政府折衷“惩罚性赔偿”

    企业强势“反弹”

    到2005年左右，中国新的经济结构已经成型。一“元”是巨无霸似的央企和国企，它们拥有庞大的市场和体制资源，能够攫取巨大的“市场收益”；另一“元”则是占企业总数99%的民企，它们一方面承担繁重的税负，另一方面在资金和政策优惠上被边缘化，在产业链中位于低端，更多地是一种“血汗经济”。当然，已华丽转身的大型民营企业不在此列。

    这种局面下，一起标志性的维权案件——2006年的“华硕电脑黄静维权案”，宣告中国消费者维权进入另一个历史阶段。

    这年2月，首都经贸大学大三学生黄静购买了一台华硕电脑，但在后来的修理过程中发现CPU存在问题，随后黄静与其代理人周成宇找到华硕要求数额为500万美元的赔偿，双方多次协商未果后，当年3月7日，黄静与周成宇被北京海淀警方以涉嫌敲诈勒索带走，随后被批准逮捕并关押至海淀看守所。

    2006年12月26日，海淀检察院以证据不足为由，批准已经关押了10个月的黄静取保候审。后来，黄静向海淀区检察院提出了国家赔偿。2007年11月9日，海淀检察院对黄静做出不起诉决定。2008年11月11日，黄静向中国消费者协会递交“立案调查申请”。2008年11月20日，华硕公司在网上公开了7项两年前“黄静事件”的原始资料。同年11月25日 中消协回函称，华硕表示愿意通过司法程序解决问题，中消协不能进行调解并建议黄静通过其他法定途径解决。一天后，黄静获国家赔偿2.9万元。

    黄静案在公众当中引起了巨大的反响，一方面包括专家学者对“惩罚性赔偿”莫衷一是，吵得不亦乐乎，最终国家出台了一个各方均能接受的结果——2009年，食品安全法中引入十倍赔偿；另一方面，企业找到了对垒消费者的维权的法宝——或者挥动“敲诈勒索”的大棒恫吓，或者“建议通过法律途径解决”。

    有谁能想到，黄静当初之所以提出高额惩罚性赔偿，只是因为“觉得诉讼可能会得不偿失”呢？

    自此，中国消费者的维权环境陷入恶化。职业打假人和普通消费者在维权道路上也彻底分道扬镳——聪明如王海等，参与到更高层次的维权活动“商业竞争”中去，愚钝如刘江等，锒铛入狱；一干“屁民”的维权活动则在夹缝中进行。

    网络维权同盟的建立　　

    进入新世纪的第10个年头，伴随着微博的兴起，消费者维权方面似乎绽出一缕新气象。

    2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽”。　

    三亚“宰客门”就此爆发。

    第二天，当地的相关部门即进行了深入调查。尽管最后的结果差强人意，但有人还是敏感意识到了微博的力量。

    几天后的2月1日，由邓飞等媒体人发起成立的“游客反杀猪联盟”新浪微博认证成功，成为曝光网友“挨宰”经历、协助网友维权的互助平台。据微博发起人之一的《黔中早报》文娱工作室总监李泽清介绍，“凡在微博实名举报，我们审核通过后将尽快协助网友联系事件当地的物价、质检、工商等相关职能部门，配合督促当地公正解决问题，维护游客合法权益。”而维权的具体落实，暂时由他利用业余时间负责此事，同时也在招募志愿者，希望更多人参与。

    除了微博，这个联盟还专门建立了网页。在该联盟接收的众多投诉中，已有不少成功解决的例子。“在云南迪庆州质监所的监督下，2月4日湖南郴州网友‘huangbo’向反杀猪联盟投诉的被骗高价买藏药事件已经成功追回6000元。”该联盟负责人表示，这是第一起成功解决的案例，体现了民间力量正在逐渐显现其影响和作用。此外，“游客反杀猪联盟”论坛也已帮助“挨宰”的苏州网友“凯凯爱人民”及亲友追回近14万元。

    微博维权联盟的建立，预示着新时期社会力量在消费者维权方面的逐渐崛起。诚如中国社科院社会学所副所长陈光金所说，“这是市场与社会关系调整的一个信号”，消费者对市场的监督比一般行政监督手段更有利于推动市场自身的规范化，社会监督比行政监督对市场的挑战更大。

    “小政府，大社会”，或许，这是未来中国消费者维权的希望所在。

《中国质量万里行》2012年10月刊