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敬女士的女儿8个月了，6个月前，敬女士都是去香港买荷兰产的美赞臣奶粉给女儿吃，搬到北京后，敬女士去香港不方便，改吃了国产美赞臣。
6月29日晚上，敬女士给孩子准备奶粉，发现国产美赞臣不太易溶，便用勺子搅拌，奶粉搅开了，敬女士却懵了，奶粉里有虫子。
回想到傍晚时分孩子无故吐了一床，敬女士心里萌生了更多疑惑。她赶紧按奶粉包装盒上的电话打过去，由于时间晚了，对方已下班，没有打通电话，敬女士留了言，希望第二天美赞臣能为她解答心中的疑问。这天晚上，孩子饿着肚皮睡了。
夜里，孩子10分钟、20分钟醒一次，哭闹几声，抱起来哄哄又睡，折腾到大半夜，敬女士看着孩子一宿没睡，心里忐忑不安，害怕宝宝吃了生了虫的奶粉会得病。
好不容易熬到第二天一早，等到9点多，美赞臣还没来电话，快10点了，敬女士已经急得坐立不安，又主动拨打了美赞臣客服热线。
美赞臣客服接通后，接线员了解了敬女士的宝宝的喂养情况，当敬女士描述完发现虫子的情景，接线员反复强调“小姐，您好。您是不了解我们的奶粉工艺，我们的奶粉生产都是经过高温消毒，无菌过程，也是经过国家食品检测后才能在市场上销售的，所以您说的奶粉有虫是绝对不可能的。”
“我真希望是我看错了。”跟美赞臣客服通话后，敬女士一肚子气，“不管你的工艺是怎样的，我只知道我的孩子喝了有虫子的奶粉，我希望你们告诉我解决办法。”敬女士找到购买奶粉的母婴店要求其与美赞臣沟通，并要求推掉有问题的奶粉，和其余几罐还未开封的奶粉。
几经交涉母婴店推掉了奶粉，但美赞臣客服却迟迟没有松口，“是您认为我们的产品有问题，您就自己去检测，然后走正规途径解决。”
7月5日，中国质量万里行投诉部收到敬女士的投诉，她丝毫不掩饰对孩子的爱，“作为80后的母亲，孩子是我的心头肉，更是我生命的全部，发生了这样的事，对于每个妈妈来说，是何其的担忧和惶恐。”
万里行投诉专员就此事件与美赞臣做了进一步沟通，对方承诺积极处理，但也强调了美赞臣奶粉的生产工艺严格不会出现奶粉生虫。
7月10日，美赞臣对外事务部付女士回复“用户态度强硬，不允许做解释。美赞臣奶粉要经过2000多套检测程序，都有检测报告。敬女士可将奶粉送回厂家检测，或找第三方检测机构检测。”
“为什么奶粉里有虫子呢？”万里行投诉专员对厂家所问非所答的方式很不解。
付女士答:“可能是储存不当或其他原因造成的。”
“我要求有问题的那桶奶粉给予以一赔十的补偿，并要求看质量检测报告。但美赞臣拒绝了。”敬女士说。
这个要求过分吗？按照我国《食品安全法》规定，购得腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或感官性状异常的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金。但在现实执行中，很少有消费者能获得十倍赔偿。
付女士对此也很无奈，“我们不认为我们的产品有问题，让敬女士去检测她又不去。”
《中国质量万里行》2012年8月刊
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