诺基亚E72i：两年返厂维修三次

    文/本刊记者 李颖

    近日，本刊接到北京消费者李女士的投诉，称其2500余元购买的诺基亚E72i手机，因频繁出现同一故障，在不到两年的时间内维修4次，其中3次返厂维修。

    2010年10月，北京消费者李女士花2500余元购买了一款诺基亚E72i手机。

    2011年8月，李女士的这款手机在拨打电话时，频繁提示“连接错误”，同时手机还出现电话拨不进来、短信收发不畅、不能上网等现象。

    因手机没有出一年的保修期，8月14日上午，李女士把手机送到北京东直门的诺基亚客户服务中心。经检测，客服中心工作人员表示李女士的手机是因为系统问题造成的故障，在进行软件升级后，故障已经排除。然而就在工作人员表示“故障已经排除”的当天下午，李女士的手机又出现了同样的问题。当李女士再次折返至该客服中心时，工作人员表示，有可能是李女士的手机卡出现了问题，与手机质量无关。于是，李女士趁工作人员再次检测手机的时间，去检测了一下手机卡，结果显示手机卡正常。

    既然不是手机卡的问题，那就一定是手机的问题。当李女士把手机卡的检测结果告知客服中心的工作人员后，工作人员表示，李女士的手机必须返厂维修，维修时间一般是3周左右。同时，工作人员建议李女士再缴纳250余元，将手机延保一年，李女士接受了建议。

    3周后，李女士取回了手机。然而就在距上次返厂维修9个月后，李女士的手机再次出现了上述问题。

    2012年5月23日，李女士又来到了北京东直门的诺基亚客户服务中心。客服中心的工作人员对手机进行升级后，问题依然没有消除。于是乎，李女士的手机被第二次返厂维修。然而在刚刚取回手机不到20天，6月18日，李女士的手机再次出现了上述问题，需要返厂维修。手机接二连三出现同一问题，服务中心的工作人员表示李女士的手机问题是个别现象，他们以前也没有遇到过。工作人员的解释让李女士很不满，“既然以前没有遇到过类似的问题，那诺基亚公司就应该把这个频繁出问题的手机从我这儿买回去，好好研究一下问题到底出在哪儿，以后才能真正避免类似问题发生，不能让消费者当实验的小白鼠。”

    在不到两年的时间内，李女士的手机共维修4次，其中3次返厂维修，让她难以接受。“作为手机，最重要的功能莫过于打电话和发短信，如果连这两点不能保障的话，手机的作用就真的不如一个玩具。”李女士如是说。

    记者手记

    手机，别名“移动电话”，顾名思义，它跟座机的根本区别就是可以随身携带。在携带手机的过程中，使用者也许会装在包里，也许会拿在手里，也许会揣兜里，也许……但作为手机，肯定不可能被人摆在佛龛中，一日三次受香火祭拜。手机不管放在哪里，肯定会或多或少地受到震动或撞击，如果手机连这点晃动都不能承受，那真是枉费“移动电话”之美名了。

    从消费者李女士的手机故障来看，稍微有常识的人都能看出来，故障的原因应该是主板某一焊点在使用过程中因晃动，造成了松动或脱落，才会造成同一问题屡修不好。

    也许正如客服人员所说，消费者李女士的诺基亚手机频繁出现同一问题属于个案。但不管怎样，问题出现了，客服人员首先想到的不应该是推卸责任，而应该考虑怎么能把消费者的损失降到最低。手机在返厂维修过程中浪费的时间和李女士频繁前往客户服务中心耗费的精力，都不应该是消费者自己埋单。

    诺基亚在几年前还曾是手机市场中的第一品牌，其市场占有率和客户认知度都是比较高的。但近年来，随着小米、苹果等国内外手机品牌的崛起，诺基亚的销量已经不可同日而语。但如果诺基亚依然对手机质量和售后服务懈怠处之，长此以往难免会令众多粉丝伤心，而最终抛弃“诺基亚”。

《中国质量万里行》2012年8月刊