2012年5月投诉统计分析报告

网购投诉10热点  银行服务10问题

——2012年5月投诉统计分析报告

   2012年5月份（4月16日至5月15日），中国质量万里行投诉部共收到投诉2175例，比4月份增加96例。与4月对比网络服务、IT通讯仍是热门投诉。

   按投诉行业分，本月投诉人数最多行业为网络服务。其中网络购物是消费者关注的重要问题，中国质量万里行投诉部收到的投诉中，涉及糯米网、京东商城、一号店、24券、淘宝网、苏宁易购、国美商城、卓越网、当当网、窝窝团、58团购等商家。

    投诉问题涉及：

    1.商品假冒。商家在出售商品时号称是正品，但消费者收到货后却发现是假冒的；

    2.虚假宣传，商品质量性能与商家宣传不符；

   3.不发货、不退款。购买成功并在线付款后，商家不发货也不退款，消费者迟迟收不到商品；

    4.快递不给力。货物在运输途中丢失或损坏，快递员的态度也让消费者很头疼；

   5.私自取消订单。商家在消费者下单后，以缺货等其他原因为由取消订单，消费者毫不知情，等候多日收不到货，与商家联系才发现交易早被取消了；

   6.团购后未消费，不能退款。一些消费者称因个人原因，未按时参加团购活动，向团购网站申请退款时，却遭到拒绝。消费者质疑这笔没有花出去的钱，究竟进了谁的腰包。

   7.网购诈骗。一些小网站打着出售价格低廉、品质有保障的商品的幌子，欺骗消费者上当受骗。其中一家名为“北京团购中心”的商家，声称“回馈顾客抽取一百名免费赠送巴黎欧莱雅化妆品六件套，只需要支付关税和手续费”，多名消费者被其骗钱；

    8.盗用账户资金。在58团购消费的一位网友，购物后，账户上剩余的钱被商家挪用了。

   9.商品存在设计问题，不退换。消费者在网购时只能根据商家宣传和网友评论来选择购买商品，收到商品后，消费者才发现该商品存在设计问题，商家却以“设计问题不是质量问题”来推卸退换货责任。

   10.商品三包得不到保障。网购商品以价低、物美著称，消费者选择网购看中的也是这一点，但一些商家为了追求利润会在商品质量保障上做手脚，出售快要过期的食品，在经营萧条期组织团购，提供低质量的服务，最终吃亏的还是消费者。

   银行业屡被消费者投诉。中国质量万里行投诉部收到的投诉中涉及工商银行、中国银行、建设银行、交通银行、光大银行、平安银行、浦发银行、招商银行、中信银行、农业银行。其中，收到对交通银行的投诉最多。

    消费者反映在接受银行服务时遇到：

   1.自助存款出问题。用户使用ATM机自动存款时，误将钱存入他人账户，跟银行反映要求更正，却被告知无能为力。

   2.不允许注销银行卡。用户的银行卡空置了很久，当用户要求注销卡片时，却被告知要收取年费和小额账户管理费。

    3.储蓄卡被盗。用户的储蓄卡在家放着，根本没用，银行却发来了交易记录。

   4.银行服务不到位。用户注销信用卡后，发生了短信服务费，银行没有提醒缴费，导致用户产生不良信用记录。

   5.信用卡挂失收费问题。用户信用卡丢失，拨打银行电话挂失，之后又找到卡片，银行却称无法取消挂失，只能等着寄新卡片，挂失费照收。

   6.信用卡被重复扣费。用户将信用卡与借记卡做了关联，本已还了信用卡欠款，银行从用户的借记卡中又划走欠款。

   7.信用卡消费不成功被扣款。用户刷卡消费时，显示交易失败，用户没有签字确认，却收到手机短信提示扣费成功。

   8.银行私自开卡扣费。用户在购买汽车保险时，被银行单方面办理了信用卡。在用户没有收到信用卡，也没有激活的情况下，收到银行发来的信用卡扣款短信。

    9.强迫用户开卡。用户办理信用卡后，没有开卡，银行业务员不停地要求用户开卡使用。

   10.银行操作错误。用户在办理信用卡分期付款时，客服人员错误指导操作，产生了利息费。

    《中国质量万里行》2012年6月刊