诚信经营铸品牌——记山西石油运城闻喜姚村加油站易捷便利店

诚信经营铸品牌

——记山西石油运城闻喜姚村加油站易捷便利店

    文/赵崇斗  本刊记者 冯胜刚

    走进中石化山西运城石油闻喜县姚村加油站易捷便利店，亮丽的店容店貌、琳琅满目的商品、来往穿梭的顾客，形成一派生意兴隆的繁忙景象，员工们用热情周到的服务，赢得了众多客户的赞誉。

    诚信经营，让客户放心

    姚村加油站地处大运三级路和高速路匝道交汇处。易捷便利店刚开业时，许多车主到加油站享受的都是一站式服务，不下车加完油就走人，虽然油品销售任务月月超额完成，但非油品业务基本上无人问津。

    为了开拓非油品业务，该站一是广泛宣传，在便利店张贴各种宣传画，柜窗摆放适合客户出行必备的商品，营造祥和的购物环境和氛围，吸引客户眼球；二是结合当地传统文化和消费习惯，调整进货品种，主要围绕车辆出行，增加车用商品、日常生活用品、旅游用品、方便食品和当地土特产品，满足客户的实际需求；三是严把进货关，所有商品进店都必须与供货商签订供货协议，查验工商、税务、质检资质证明，具备产品合格证、生产日期和详细说明等相关手续。严格履行到期商品下架制度，从源头上杜绝“三无”产品和假冒商品入店；四是公开店内电话，向社会承诺，所有商品保退保换，所有商品明码标价，假一罚十，欢迎全社会监督，形成了严谨规范的商品进货、销售和管理体系，使每一位来店购物的顾客买得放心，用得称心。

     周到服务，让客户满意

    为了提高便利店的服务水平，该站从员工的思想教育入手，提高员工的服务意识、社会责任意识，树立“服务是金”、服务就是市场的理念。

    实行门店销售和泵岛销售相结合，根据季节和客户的消费结构，把客户常用的商品放在泵岛上，既营造促销氛围，又便于客户在加油的同时直观地选购商品，方便快捷。

    与此同时，车辆一进站，员工就主动问候，体现人性化的关怀。为了提高员工的营销服务水平，他们从商品管理、价格管理、门店管理、营销技巧进行了全方位的系统培训，组织岗位练兵，从客户进店、导购、送水、购物实行一条龙服务。

    便利店还为客户增设了手机和自动感应擦鞋机，备有开水、地图、报刊杂志和小药箱，使客户进店有到家的温馨感觉，尝到快乐购物。

    此外，该站制定了公开透明的考核办法和激励措施，最大限度地调动员工的工作积极性，变被动服务为主动服务，有效地提高了客户的进店率、购物率和满意率。

      提升服务品质，打造金字招牌

    “世界上本来没有路，走得多了便成了路”。便利店把加油站班前训导、班中巡查、班后讲评嫁接到便利店管理中，每周召开一次业务例会，集思广益，相互交流服务体会，不断提升服务品质。

    该站还试行了全员营销方案，开展送货上门，推出各种便民措施。周边许多居民婚丧嫁娶，把便利店看成是他们烟酒饮料理想的供应点。

    该站还对孤寡和空巢老人家庭进行帮扶，定期主动上门了解他们的需求，只要电话一打，送货上门。有一位80多岁的退休老工人，他儿子儿媳在外地工作，家里只有老伴，还带着小孙子，便利店员工不仅把他所需要的东西及时送到家，还经常组织团员青年帮助老人打扫院子、擦玻璃，坚持常年做一些力所能及的家务活。

    这位老人感激地跑到公司，向领导当面表达他全家人的感激之情。今年春节儿子儿媳回家过年，全家带着礼物跑到便利店，感谢便利店的员工热情周到的服务。他们用贴心的服务铸就了便利店在客户心中的金字招牌。

《中国质量万里行》2012年6月刊