旅行社任意变更旅行路线

    文/中国质量万里行投诉部

    哈小姐酷爱旅行，每年至少出去一次，离春节长假还有一个月，她那颗躁动不安的心，又开始跃跃欲试，有过多次出国经验的她，这次将目光锁定欧洲游。比较了各个旅行社的报价后，哈小姐还是将目光锁定在曾合作过的“中旅体育总社”。业务员小李，热情周到地提供给哈小姐多条旅游线路做参考。精挑细选之后，哈小姐挑中了威尼斯、罗马、佛罗伦萨、巴黎、因特拉肯等城市的10天8晚双人游，旅行社报价12200元/人，确定行程后，哈小姐便开始兴高采烈地准备行囊了。

    转眼到了出发前一周，一日，哈小姐收到中旅体育总社发来的出团通知单，她惊诧地发现行程单上少了一个著名景点——佛罗伦萨，多了两个瑞士小城——伯尔尼和琉森。哈小姐急忙向小李询问怎么回事，小李却镇定地说“所有行程以出团通知单为准”。根据出团通知单所示，原来30人的团增加到40人；路线、住宿地点都有变更。得知这一情况，哈小姐很气愤，自己费劲心思挑了半天的团，竟然是这个样子。本来觉得这个团价格便宜，没想到旅行社为了解决成本而变更行程。

    跟郭先生相比，哈小姐还算幸运。郭先生在青岛市市北区利群商厦，报名参加了康辉旅行社的“云南省双飞6日游”，合同上规定在大理古城游览严家大院，但是到了大理，云南当地的导游没有跟游客沟通，直接取消了“严家大院”的游览景点，将旅游大巴开到“寸氏大院”购物。如此离奇的经历令郭先生记忆犹新，“那位导游的名字叫阿细细果。”

    花了钱，却被人牵着鼻子走，游客想要得到一个说法。旅行社和导游的行为，并不是可以随心所欲的，根据《导游人员管理条例》规定：导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第一款指出：导游员擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。《导游人员管理条例》第二十二条第二款指出：导游人员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。从以上部分规定可以看出导游执行活动日程，即使因个人原因，擅自改变活动日程，属于职务行为，旅行社应承担相应责任，游客应在第一时间联系旅行社解决。

    因尚未出团，对佛罗伦萨很有感情的哈小姐，希望旅行社更改行程，但遭拒绝。经中国质量万里行投诉部与中旅体育总社的李经理沟通，哈小姐获赔现金1000元，代金券1000元。

    后据旅行回来的哈小姐讲，出国后，导游把佛罗伦萨算成自费项目，每个人60欧元（人民币480元），等于行程没减少，但是把取消的城市，换成自费项目，变相让人参加。后加的旅游景点，瑞士首都伯尔尼，说是有熊乐园，可是冬天一只熊都没有，只有3个熊的雕像立在那。这就是整个城市唯一的景点。

《中国质量万里行》2012年5月刊