东方航空近期投诉多

    文/中国质量万里行投诉部

    前一阵有一条新闻，说上海浦东机场旅客因航班延误冲入跑道拦住了飞机，最后旅客获得赔偿，一时间争论不断。航班延误的问题早已屡见不鲜，加之航空公司跟旅客之间并没有去沟通解决好，也就容易导致一些不理性的做法。中国质量万里行投诉部接到很多消费者反映延误、退票扣钱、无故取消航班等，此外，还有一些值得关注的问题。

    一“字”之差变自愿退票

    姜先生3月6日通过东航客服电话花费1090元为朋友订购了一张3月17日16点10分从石家庄到三亚的电子客票，航班为MU2379，票号为7812367134547。

    因把朋友的名字中的一个“小”误报为“晓”字，第二天也就是3月7日，通过95530进行名字更正，但得到的答复是：“登错名字不能改，且不能登机，只能自愿退票，并且收取50%的手续费；如果是工作人员的原因，请等候后台处理。”

    只是改简单的一个错字，却要被自愿退票，他觉得只是一个字，电脑上一改就可以了。随即我们也联系了东方航空客服部的相关人员，对退票费进行了相关的咨询和了解。据工作人员介绍，姜先生所定的机票属于V/T/W舱，按照规定收取50%退票手续费。我们也询问改名字的事宜，客服告知我们一旦名字登记上了，也就没法进行更改了。

    在此，中国质量万里行也提醒消费者，在购买机票的时候，无论是电话订票或者网站上订票，都要认真了解并学习下购票须知，对订票退票转签等问题，要清楚地掌握。同时，也要认真核对自己的信息，这样，才不至于因为自己的疏漏而既赔了手续费，也耽误了航班。

    随着实名制出现在各个行业领域里，对于航空行业早已不再是什么新鲜的话题，不管是电话还是网上订票，在这样一个现代化的社会里，应该充分地利用好信息化工具，比如姜先生在电话里说了身份证号，工作人员电脑里就立刻能查询到，待到他说名字的时候，就知道他说的字不是身份证上的字，这样更方便直接告诉他，也避免了因为这一个很小的错误而损失了好几百块钱。增加更多人性化的服务，一方面让消费者觉得满意，更重要的是帮助消费者解决更多的实际问题。

    行李丢失损坏 赔偿标准待完善

    江西的曾女士，3月28日乘坐巴黎至上海的航班，于早上7点抵达上海浦东机场。并乘坐同日晚上9点20的飞机飞回南昌。当天晚上机场通知：有雾，航班延误。于是曾女士和其他乘客一直等，直到夜里零点才答复取消航班。当时，很多客人都要求机场提供住宿休息并要求赔偿，但机场说没有这项服务，最后一直折腾到凌晨3点左右，旅客都陆续转签，曾女士这时发现所有旅客都有行李，唯独她的行李不知去向，也没有接到机场取行李的通知。曾女士只好在机场大厅里到处寻找，结果，发现所有行李都被乱放在大厅里，没有人管，而且，其中的一个行李已经破损，里面衣物暴露在外，无奈之下，曾女士找到机场工作人员，请求解决。

    东航的工作人员同意给曾女士50元作为补偿重新包装托运，对于丢失的衣服因没有证据不予赔偿，曾女士对这个结果不满意，又再次打电话投诉，结果还是一样。这让曾女士觉得很失望。之后曾女士又几次沟通，最终东航把赔偿的金额提高到150元，曾女士也只能无奈地接受。

    东方航空在行李赔偿中规定：旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额按相关法律法规办理。根据《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，国内标准为每公斤人民币100元。除非事先购买了声明价值，但一般的乘客不会花费很多钱去买这项服务。

     声明价值

    当旅客的托运行李的价值超过每公斤人民币50元(国内运输)、20美元(国际运输)的最高赔偿限额时，旅客有权要求更高的赔偿金，但必须在托运行李时办理行李声明价值，并支付声明价值附加费。办理过声明价值的行李，如在运输途中由于承运人原因造成损失，承运人按照旅客的声明价值赔偿。《声明价值》中规定：“每一位旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000元。行李的声明价值不得超过行李本身的价值，如承运人对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，承运人有权拒绝收运。”

    丢衣服是小事，丢钱的事就让人感到更加烦恼。大连的周女士向我们反映，她于4月2日中午12点20分乘坐大连MU2518次航班到武汉，她将所有行李(只有一个包)办理托运，到达武汉天河机场后，周女士打开行李拿钱买票时，发现放在被托运的行李包里面3000元现金被盗。据周女士介绍，当时她办理登机发现手机也在行李包准备托运，随即她找到服务人员要求拿出手机，周女士说当时是一名工作人员提着行李包走到周女士这边，而没有通过传送带，而那名工作人员也没有佩戴工作证，周女士当时也没有在意，等到下飞机之后才发现钱没了。对此，周女士也质疑帮客户取行李的过程是否符合相关的操作流程。对此，东航方面称因为没有相关的证据，也没法给周女士进行赔偿。

    在此，中国质量万里行提醒消费者，乘坐飞机的时候，最好把手机、钱包等贵重物品随身携带。避免丢失之后，造成损失。

    在交通日益发达，生活节奏越发加快的今天，很多条条框框都变得程式化。还有一些规定被看成“霸王条款”。当然，没有规矩不成方圆，其实大家更需要的是在过程里得到一种满意的保障。很多时候，企业自身改善一点，增加一些人性化的服务，很多问题就不会发生，与人方便自己也方便。

《中国质量万里行》2012年5月刊