湖北联通创新客户服务领跑信息时代揭秘

牢记使命 打造卓越服务能力

——湖北联通创新客户服务领跑信息时代揭秘

    在3G移动互联网时代，湖北联通以客户感知为标准，以客户需求为导向，牢记服务使命，不断创新服务内容，致力于“打造卓越服务能力”，构建以客户为中心涵盖售前、售中和售后的大服务格局，与时俱进，不断为用户提供更便捷、智能、安全的通信服务。

    文/张旭东 

    据最新统计数据显示，截至今年2月，湖北联通收入规模快速提升，经营业绩创历史新高，通服收入增长超过全省行业整体增幅，多个专业成为全集团的标杆和先进，客户满意度始终位列全国前列，10010客户服务质量连续三年保持全国领先。

    致力服务创新 提升服务质量

    客户需求是企业不懈的动力，用户满意是企业不懈追求的目标。用户感知是评判经营工作成败的唯一标准，而可靠的、高质量的网络是湖北联通参与全业务服务的基础。湖北联通以市场需求为导向，强化网络能力建设，投入巨资掀起了有史以来规模较大的一次３Ｇ网络建设高潮，以惊人的速度实现了“质和量”的跨越，打造了一张“有实力、有能力、有潜力”的精品网络。

    湖北联通将为用户提供优质服务作为公司的根本宗旨，以客户为中心，不断提升服务水平，先后实施“服务转型工程”、“服务质量持续改善行动”和“客户服务创一流活动”，对内苦练内功，完善服务质量监控体系，促进企业服务持续提升。完善客户服务闭环管理体系，以投诉闭环服务管理流程为核心，以用户感知分析会议作为解决用户问题的平台；推动售前、售中、售后服务的全面改善。

    拓展服务平台 打造服务品牌

    随着3G生活时代的到来，大众的信息消费日益显现出丰富多彩的多元化态势，而差异化和个性化需求正是大众3G时代消费的方向。

    湖北联通不断打造全新的特色化服务，为百姓提供了多元化的综合信息查询，带给用户优先、便捷、专业并领先于行业的通信服务新感受，满足了百姓个性化需求，同时显著增强和提升了产品竞争力和市场份额，真正成为连接公众用户和企业客户的桥梁和纽带，实现客户价值与企业价值的和谐共赢。

    发展行业信息化 助力经济建设

    截至目前，移动OA已在政府、金融、企业等行业推广数万多户；移动税务已在武汉等地区推广使用，用户达数万户；销售管家已在湖北劲酒、武汉光明乳业等企业广泛运用，用户达数万户；位信通已应用于电力巡线，外勤人员管理，门店拜访路线巡视和物流企业应用等，用户突破万户；智能公交已在襄樊、十堰、咸宁、宜昌等地广泛应用，安装车辆数万辆；智能抄表已在电力、煤气、水务等行业广泛应用，现有用户数十万户……湖北省目前已发展各类中小企业信息化用户几十万户。

    创建一流，勇攀高峰！湖北联通总经理熊昱表示，用户的信赖，是一份欣慰，更是一份责任。

    唯有做得更好，唯有精益求精，方可善尽责任。

    今后，湖北联通仍将不断拓展创新，努力提升，追求服务价值的最大化，打造服务领先优势，确保客户服务工作始终走在通信行业的最前沿，以更专业更投入的态度，开拓客户服务的新局面，为消费者提供“最佳客户服务”，让精彩的3G时代满意在“沃”！

《中国质量万里行》2012年5月刊