真诚赢得信誉 服务温暖人心

    文/李志武  本刊记者 冯胜刚

    中石化山西晋城石油分公司凤台便利店坐落在晋城市凤台西街。近年来，该便利店全体员工始终秉承“商品质量百分之百合格，购物顾客百分之百满意”的服务宗旨、“诚实守信”，认真贯彻执行各项法律法规，坚持做到质量求优、价格求廉、计量求准、管理求严，以高质量的商品、规范的价格、诚信的服务、良好的信誉赢得了广大顾客信赖，曾被山西省总工会授予“工人先锋号”，被共青团中央授予“青年文明号”等荣誉称号。

    顾客至上强服务

    凤台站员工认为，他们的每一个微笑都代表了山西石油，他们的每一次服务都代表了中国石化，为顾客提供优质的服务就是最好的营销。

    近年来，该便利店积极开展“党员先锋模范岗”活动和争当“明星员工”活动，努力践行“用心灵体会微笑，在窗口传递微笑”的服务承诺。他们提出“只要有一个需要，我为您准备十个满足”的服务口号，从顾客需要出发，精心、细心、全程为顾客提供优质服务。

    员工利用空余时间走出便利店，走上街道，走进社区，发放和张贴“送货上门”的海报，进一步加深消费者对“易捷”品牌的认识。同时，为更好地满足顾客需求，服务站专门建立了顾客需求商品登记簿，当店内暂时没能为顾客提供所需要的商品时，就及时进行登记，上报进货需求，以便更好地服务顾客、方便顾客。

    严抓质量亮品牌

    为切实维护消费者利益，凤台便利店把商品质量管理工作作为内部管理的一项重要内容，建立健全了严格的质量管理、质量监督、质量保证体系，实行商品质量责任制，严格落实系统内进货的“五统一”管理，即：统一进货、统一核算、统一定价、统一验收、统一资金管理。

    便利店公开承诺并切实践行“易捷万店无假货”，坚决杜绝假冒伪劣商品，落实食品安全责任制，防止过期商品销售，确保商品质量和食品安全。

    同时，便利店积极配合工商、物价部门的各项监督检查工作，主动与监督检查人员沟通，接受监督，对于售出商品，严格执行国家“新三包”标准，受到广大消费者的欢迎。在商品价格方面，遵循公平、合法和诚实信用的原则，坚持价格自律和诚信经营，以诚信取胜，质价相符，明码标价率达到100％。

    此外，便利店执行严格的奖惩制度，经常抽查价格执行情况，确保做到账、签、物、价相符，对于执行价格较好的班组作为年终评优的重要依据，对于不严格执行经营纪律的课以重罚，情节严重者，按内部待岗处理，从而有效激发了全体员工遵章守纪、严抓质量的主动性和自觉性。

     注重培训强素质

    凤台便利店非常重视员工的素质培养，主要体现在三个方面：一是培养员工敬业爱岗意识，激励职工增强使命感和责任感，做到商品超值化，服务亲情化；二是大力开展“比技能、比作风、比业绩”活动，不断提高员工业务水平；三是通过举办各类外出参观学习，全面提高职工素质。

    通过不断规范、完善的质量管理，凤台便利店不断赢得了广大消费者的普遍赞誉，同时也促进了销售额的增长，实现了经济效益与社会效益双增长。该便利店全体员工表示，要坚持诚信经营，筑牢“质量诚信”的长城，切实做到“以真诚赢得信誉，用服务温暖人心”，让广大消费者感受石化人的热情，体验易捷服务的温馨。

《中国质量万里行》2012年5月刊