3·15的信任危机

    文/伍 羽

    今年是3·15的第25个年头了，感觉它所体现的对消费者权益的保护，似乎越来越少，越来越淡。相反，企业、媒体、消费者、监管者之间的博弈以及所表现的互不信任状态，在不断积累互不信任的同时，似乎正酝酿着一个更大的信任危机。

    企业不可信

    今年的央视3·15晚会，与以往或至少与去年不同的是，今年的曝光力度显然太弱了。麦当劳、家乐福、中国电信，虽然都是世界级的知名企业，但他们被曝光的问题并不新鲜。消费者不用思考就可以想到，“他们肯定是这么干的”。央视虽然花了很大力气才搞到了第一手材料，但反倒被一些观众认为是在替他们做宣传。事实上似乎也是如此，笔者接下来几天路过麦当劳、家乐福的几家店，刻意关注了一下，变化并不大。而对中国电信的所谓“不诚信”来说，似乎更不值得一提。

    行业巨头出现问题，那么行业中的其它企业以及绝大多数的中小企业们，存在问题似乎也就是理所当然的，“潜规则”成了明规则，由此人们似乎很自然地要“以偏概全”：整个行业的诚信普遍令人质疑。

    媒体报道存疑

    除了认为曝光不给力外，更多网友开始对央视3·15晚会的目的及权威性进行质疑。“打”麦当劳，肯德基就没问题吗？曝光家乐福，沃尔玛又怎么样呢？对照去年的“达芬奇事件”，很多网友都会不假思索地给出答案，“要不没给钱，要不就是钱给少了”。一个不公正、不诚信的组织，去曝光其它不诚信组织的问题，总是令人难以信服。

    央视是媒体行业的巨头，央视不讲诚信，那么，其它媒体呢？显然，媒体也不可信！

    消费者犹疑

    3·15，作为消费者权益日，实际上十分短暂。绝大多数消费者都十分清楚，3月15日之前的一个月，是投诉的黄金季节。在这一段时间，企业会格外重视消费者。因此，平常都可以忍受的事儿，在这一期间就不能忍受了，“投诉你”，成为了流行语。但真正让消费者提供资料、签字维权时，多数消费者都会选择临阵退却。以上海通用新赛欧近期被热炒的跳挡、熄火问题为例，从大大小小的网站以及平面媒体收到的投诉数量来看，这绝对不是少数。但当律师组织集体诉讼时，却仅有十几个车主签了字。显然，相当一部分人是闲来无事跟着吆喝。

    另外，由于种种原因，消费者往往不愿意与不良企业对簿公堂。即使对簿公堂后，也会随时撤出诉讼。可以说，关键时刻消费者并不可信。

    监管不力

    消费者不断地投诉，媒体也不断地报道，但不良企业依旧我行我素，甚至将本来很好的企业也都带下了水，监管者负有不可推卸的责任。而近年来，一个更为突出的问题是，监管者与行业内的大企业为伍，并控制住一些媒体，形成了三位一体的利益共同体。在3·15期间，三方更是齐心协力，将消费者的个人投诉、集体投诉化于无形。

    当一个产业链上几乎所有环节都不可信时，唯一的答案是：目前，这个社会正遭受着信任危机。而信任危机的结果就是产品质量、服务质量水平低下，企业提升质量水平的积极性不高。麦当劳、家乐福在欧美地区不敢犯的错误，在中国就可以随意。同时，媒体的公正性继续加大折扣，消费者继续无力、无心维权，监管者也继续充当企业的保护伞。社会发展进入恶性循环，信任危机将继续恶化。

《中国质量万里行》2012年4月刊