惠普金牌服务360°用户关怀

服务创新之路

——惠普金牌服务360°用户关怀

    文/刘菁菁

    近年来，面对用户不断提升和变化的服务需求，惠普金牌服务加大投入力度，秉持“以客户为中心”的理念，通过打造积极主动服务，开拓创新服务渠道，建立科学服务体系，为用户带来全方位360°无微不至的关怀。截至目前，惠普已经在全国1900多个市县设立了授权维修服务中心，提供365天全年无休，全国范围无距离限制的上门服务，并通过线上线下多渠道、多方式为用户解决各类问题，将贴心服务送到用户身边。

      走进用户生活  主动出击“治未病”

    惠普金牌服务改变以往被动提供产品维修的服务方式，主动出击，为用户“未雨绸缪”，将服务送进用户的“生活圈子”。

    2011年9月至10月间，惠普金牌服务在北京、上海、重庆、广州四地举办了“悦”课堂活动。“悦”课堂设置了各种丰富有趣的课程，让惠普技术专家们重点分享家用电脑清洁和保养方法和Windows7操作系统小技巧等用户关心的话题。

    同时，惠普金牌服务开展“客户关怀日”主动服务活动，在全国各地深入卖场、校园、客户、社区等开展活动，提供免费电脑清洁、检测、咨询等主动式服务。自2011年至今已累计开展近1600个有效服务日（人天）活动，惠及超过20000台电脑，面向大客户和学校累计开展778个有效服务日（人天），赢得了100%的客户满意度。

     开拓创新渠道  社交网络“找专家”

    惠普金牌服务投入精锐的专家力量，在日益普及的新媒体平台上为用户答疑解惑，提供令用户满意的解决方案。

    2010年9月，惠普金牌服务利用社交媒体平台开展了“倾听与响应”体系，使总体负面率下降数倍，至今已有效解决了541个用户投诉，提供了90093个在线咨询。同时，惠普在百度知道上部署专职工程师，针对用户提出的相关问题，予以及时、专业的解答。

    惠普的E-Support在线服务，则通过一对一远程控制和远程诊断、自助型服务、互助型服务等模式，提供专业工程师时时在线、24小时电子邮件咨询、技术论坛互助交流和技术资料库时时分享等服务，让用户感受零距离的服务和支持。

    另外，惠普针对消费类笔记本和台式机最新推出可以免费试用半年的“惠普e管家”解决方案，能够为用户提供7×24小时的在线服务，让用户享受系统备份恢复、智能分区、外设产品支持、互联网及娱乐数码产品应用等方面的帮助。

    优化服务流程  内部提升“重成效”

    惠普金牌服务一直注重内部提升，通过建立科学的体系，优化服务流程，提高用户满意度。惠普在部分地区已实现7×24小时的全天候电话服务支持，并实现电话技术中心与维修中心的高效对接管理，从用户报修800到服务中心工程师联系用户的响应时间仅需1.5小时。

    同时，惠普不断提升电话支持服务水平。目前电话中心120秒内的接听率目前已接近100%，相比2010年提高了18.5%，挂断率比2010年下降了13倍以上。

    通过优化内部服务体系，惠普实现了维修备件前移，通过在全国设置的19个备件库房，加快备件周转周期，并在300多家维修中心放置常用消耗备件（风扇、电源、电池），从而加快用户维修周期。

    对于接受过惠普服务的用户，惠普还为其中90%的用户提供电话回访服务，以获得有效的用户反馈，不断提升惠普的服务水平。惠普金牌服务的创新之举，也获得了业界和媒体的广泛认同。

    相信在已经到来的2012年，惠普金牌服务将始终为消费者提供安心、放心的体验和全生命周期的服务与支持，给消费者满满的“安全感”。

《中国质量万里行》2012年4月刊