京东商城：“211限时达”承诺不兑现

    文/中国质量万里行投诉部

   简洁、便利、价格实惠、绝对正品，这些特点已经成为网络购物的制胜法宝，特别为不方便出门的消费者解决了购物困扰。京东商城www.360buy.com（以下简称京东）作为B2C的行业巨头，日订单处理量超过15万单，网站日均PV超过3500万。各大公司、住宅小区门口几乎每天都能看到京东送货人员忙碌的身影。然而，消费者在享受着网络购物带来的便利的同时，也忍受着因送货不及时造成的损失。

   珈卉是一位新手妈妈，孩子两个多月的一天晚上，家里的奶嘴全被老人扎坏了，因为住得偏远，附近没有卖婴幼儿用品的商店，珈卉赶紧到京东购买了两套贝亲S号奶嘴。当晚，用纱布垫在奶嘴里凑合给孩子喂奶。第二天一上午，珈卉在不停地看手机，生怕漏接了京东的送货电话。往常订了货，第二天中午之前就能收到。可那天，珈卉从上午等到中午，中午等到下午。

   一直等到5点，珈卉实在坐不住了，致电京东400-606-5500客服中心询问什么时候可以送到货。客服中心的接线员很有礼貌，一口一个“对不起”。“对不起，今天送不到了。”“对不起，不知道什么时候送到。”“对不起，受‘沙漠风暴’影响送货推迟。”听得珈卉一头雾水。京东首页下方明确标有“211限时达服务”，该服务声称当日上午11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），第二天15：00前送达。

   珈卉的订单是2011年10月13日，18：05提交的，10月14日凌晨就显示已拣货完毕，由快递公司送出。跟接线员确认后，对方说：“我们确实有这个承诺，但是今天肯定送不到。”

   在“211限时达服务”下特别注明：如遇交通管制、大雨雪、洪涝、冰灾、地震、节假日、6·18周年庆、停电等因素以及图书商品和大件会推迟送货。珈卉又问接线员“天气预报没有预报沙漠风暴啊？”接线员解释说“沙漠风暴”是京东正在做的一项促销活动。

   一边是嗷嗷待哺的婴儿，一边是在路上的奶嘴，珈卉真的很无奈，纵使接线员的态度再好，也解决不了眼前棘手的问题。

   在中国质量万里行投诉部投诉的李先生、张先生也反映货物长期在路上。珈卉宝宝的奶嘴订货3天后才收到。按这样的送货速度，订单的“立即购买”可以改成“立即预定”了。朋友过生日的要提前订好生日礼物，买给自己用的也别指望着第二天能收到，哪天能收到真是惊喜。

   网站搞活动是好事，价格更低了，网友得实惠了，多幸福啊。可不给力的快递却没让人感受到幸福。尤其是号称“限时达”的服务，在收不到快递，等不到确切到达时间时，就成了坑人的鬼把戏。

   离春节越来越近了，又要进入网上购物高峰了，很多网友又要花点血本犒劳父母朋友，奖励自己。在各大B2C网站备好货源、准备活动迎战购物季的同时，如何提升送货服务质量是迫在眉睫的问题。

   中国质量万里行投诉部建议，购物网站订单跟踪应如实反映发货状态，让消费者清楚地看到货物处理情况。如遇发货、配送拖期、缺货等不能按时配送的货物，应提前发短信通知消费者，以便让消费者着手做其他准备。《中国质量万里行》