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文/本刊记者 刘 畅
不管你的态度是爱还是恨，网购，正毫不迟疑地深刻改变着我们的生活。
咨询公司艾瑞发布的报告显示，2011年前三季度的网络购物量为5366亿元，预计2011年网购市场交易规模超7500亿元。而中国电子商务研究中心发布报告也预测：2011年全国网络购物用户将逼近2亿人。简单的计算即可算出，2011年中国每人平均在网上消费超过3750元。
3750元意味着多少次网购行为？相信每个人会有自己的判断。
尽管按照国家统计局数据，2011年网购在中国社会消费品零售总额中占比还不到4.2%，但参照发达国家数据，网购约占社会消费品零售总额10%左右，中国网购仍有很大的发展空间。而易观国际的对比数据显示，从2008年开始到2010年下半年，网上零售交易额半年增速均维持在40%以上，2011年增速有所放缓，但也维持在20%左右。
毋庸置疑，越来越多的消费者会加入网购大军。
但在以方便、实惠受消费者青睐的同时，网购商品的质量、服务乃至欺诈问题也不和谐地浮出水面。而在法制不够健全、监管不够到位、维权成本较高、诚信体系建设任重道远的当下，也许理性购物——主动规避网购风险是不错的选择。
团购：“合理”低价更靠谱
2011年的平安夜，一顿“大餐”彻底颠覆了马芳娟女士对团购的好印象。
马芳娟是北京市丰台区的一位白领，12月下旬，她团订了2份“XX楼”精品烤鸭4人套餐——每份“原价279元”，团购价“仅售118元”。因“两张免费嘀嗒券同时使用可免费升级为精品8人套餐”，她请了几个好友共享平安夜，但这顿饭让她吃得很是不爽。“白瞎”、“真难吃”，她用了这样激烈的字眼来发泄自己的不满。
有类似经历的还有赵先生。一个月前，他在一家团购网站“惊喜价”买了件衣服，到货后发现质量很差，规格也不合适，根本没法穿，于是联系网站退货。客服人员表示，用快递将衣服退回，几天后便可收到退款。但没想到，衣服退回后，退款却再无下文。而再拨打客服电话，变成了“无人接听”，客服QQ也总是灰着，留言也不见回复。后来一查，这家团购网站竟连公司名称都没有，联系方式只写了个门牌号，“想哭都找不着地方”。
而这似乎已成为团购的常态。据济南时报报道，就在元旦前夕，济南一饭店从窝窝团上推出原价198元、团购价138元的铁板自助餐，短短几天便吸引1300多人购买。而市民却反映团购原价标识虚高，“几天前消费时价格为150元”，参加团购的1300多人疑遭价格陷阱。
同样有说服力的是，据中国质量万里行投诉中心统计，2011年网络投诉案例一直呈上升趋势。投诉问题集中在团购中出现假货、次品充好、服务缩水、产品破损、送货延迟、退款（货）难、拒开发票、货款被骗、信息泄露、物流丢件等。中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计显示，平均每天都要收到20多条消费者投诉，涉及多家B2C商城和团购网站。其中，团购类投诉占所有消费者投诉的30%左右。
中消协监测的消费者投诉意见也显示，投诉主要集中在五大团购陷阱：货不对板，退换货难；服务注水，价外有价；高标低折，吸引眼球；线上诱人，线下限制；服务超售，兑现困难。
中消协相关报告显示，2010年以来网络团购取得了跨越式发展，全国团购用户数从2010年底的1875万增长至2011年7月的4220万，仅今年7月，全国团购销售总额即高达18.9亿元，环比增长15.3%。与此同时，监测数据显示，北京方面对于网络团购投诉率比去年同期增长了3倍，广东则增长高达10倍。
业内人士透露，团购网站欺诈消费者成本很低，其在价格和人数上都可以人为操作，一方面常常是虚高标识原价，让商品看起来团购价更便宜，另一方面拉高团购人数，造成商品“热卖”的假象，来吸引更多的消费者。而消费者维权往往成本高且十分困难，很多团购网上的商品即便出现质量问题，网站也不担心消费者会找上门来，因为很多团购网站的联系方式十分简单、模糊，有的甚至就一个电话或者一个邮箱地址。
记者了解到，开办团购网站的门槛过低是导致目前团购网站鱼龙混杂、泥沙俱下的主要诱因。团购网站通常只需要注册一个域名，交上不过百元的年费就可以开张营业，很多网站直接都不在工商、工信部门进行注册，更遑论营业资质和实名审批的程序了。
这导致不少小团购网站采取了“打游击”的圈钱策略。“挣到一笔钱之后，就把团购网站关停，然后再‘换脸’重新开张。”业内人士透露，“60元钱就能买一个域名和空间，30块钱就能买套团购网站源代码，网站模板更简单了，所有的费用100元就能搞定。”
团购导航网站“团800网”的市场监测就发现，2011年8月，有超过300家地方小型团购网站倒闭，约12%的地方团购网站超过一个月以上没有更新，另有4%的网站以系统维护或其他理由暂停营业；与此同时，又有几百家小型团购网站如雨后春笋般冒出来。
团购欺诈现象之所以难于杜绝，从消费者的角度观察，大多数消费者网购商品的价额并不大，通常在百元左右，相对于维权的高成本而言，往往难于“较真”。这在一定程度上也纵容了团购网站的违法行为。
健全对团购网站的监管，已逐步成为社会的共识。“中国诚信网络团购联盟”秘书长助理、中国电子商务研究中心分析师吴雪飞直陈，目前有许多团购网站没在工商部门备案，甚至连ICP（网络运营商）备案都没有，这导致工商部门监管难度颇大。而工商部门也对此深有苦衷，北京市工商局相关负责人就表示，按目前的法规和政策，团购网站在工商部门没有设立特殊的管理机制，经营性网站在工商局备案也没有强制性的规定。工商接到消费者投诉后，一般根据《消费者权益保护法》对辖区内的商家和消费者进行调解，调解不成功只能进入法律渠道。
吴雪飞认为，对团购的监管，国家工商部门应尽快制定针对性的监管措施，从团购企业成立之初的准入门槛，到团购企业发展过程中出现的问题，再到团购网站违法后的处罚措施，这“三段”都应该尽快完善。在他看来，除了官方监管，还应引入第三方机构对团购网站进行监督和引导，在为团购企业提供服务的同时，引导其树立诚信标杆。吴雪飞说，“中国诚信网络团购联盟”就扮演了这一角色。
值得注意的是，目前团购网站的名气大其实并不代表团购产品的质量高。中国质量万里行投诉中心统计显示，团购出现问题的也不乏赶集网、窝窝团、糯米网、拉手网等这样知名度较高的网络销售平台。
对于消费者来说，热衷于团购，“杀伤力”最大的无疑还是价格。业内人士透露，商家之所以参与团货，一般出于两种动机——薄利多销，或者是变相宣传的需要。而基于这两种动机，商品的优惠幅度通常会控制在5%到40%之间，超出这一优惠幅度，就有欺诈的可能了。
其实，“巧买哄不了拙卖的”，这是常识了。为了减少无谓的烦恼，亲们，购物时还是尽量选择“合理”低价的团购商品吧，毕竟，“一分钱一分货”是再简单不过的道理了。
秒杀：秒出的是企业诚信度
“秒杀”，这个原本的网络游戏用词移植到网络购物上之后，很是施展了一番拳脚。所谓秒杀，指的是网络卖家推出一些价格明显远低于商品自身价值的产品，让所有买家在同一时间通过网络进行抢购的一种促销方式。
0元就可以买到一台空调，1元就可得一部电脑……这些天上掉馅饼一样的促销看上去很美，但真正捡到这种天上掉下来的馅饼的又有几人？
秒杀不成，收获的就只有烦恼。
2008年5月，京东商城销售的一款价值7000余元某国内知名品牌的家用空调，标价0元，多名用户抢下了订单。后京东表示，“标错了价格”。在双方充分沟通后，大部分消费者取消了订单，但还有一部分消费者认为，标错价格是卖方过错，商家应该按照订单上的0元价格销售。双方争执不下，一度诉诸法庭。
2010年12月，卓越网“25元门”引发广泛关注。当月22日晚，卓越网上近500种图书莫名“特大促销”——价值上千元的全套精装图书仅以25元出售，还全场包邮。结果吸引大批消费者下单订货。但23日午间消费者发现，卓越网在没有告知的情况下，竟批量删除几乎所有25元订单，其解释为“内部IT系统故障造成，并非真实的促销信息”。卓越网的这一做法引来网友的无数口水，被斥失信违约。一个月后的2011年1月23日，卓越网再次“自摆乌龙”，一款市价约500元的移动硬盘标价仅售118元，但同样在次日，客服以价格错误为由，将该商品的交易页面取消，并将该商品下架。
2011年1月20日，广西一位黄女士在淘宝网“麦包包箱包官方旗舰店”抢购到了一台原价4000元、特价40元的苹果IPAD9.7英寸平板电脑，并通过支付宝在线支付的方式及时付了货款。但是在商品成交后，卖方却一直没有给黄女士发货。后淘宝网客服表示，怀疑黄女士是以“作弊手段”秒杀到电脑的，所以交易无效。
近年来，购物网站因秒杀而引发的消费纠纷屡见不鲜。有称“价格标错”的，有称系统故障的，有故意拖延不发货等待消费者主动退款的……有网友愤言，说白了不就想不花钱吸引眼球、赚足人气么？
不过，也有一些信守“承诺”，履行电子“契约”的企业。
早在2004年4月7日，在IBM中国官网，一款价值约2000元的COMBO刻录机标价为1元，当时有相当数量的消费者在40分钟内下单订购。IBM公司后虽称是“误标价格”，但仍然按1元的售价履行了合同。
2008年2月17日，戴尔官方网站上XPS420台式电脑27英寸液晶显示器2707WFP，报出了2515元的低价，而其原售价为8999元。结果引来众多网友抢购并成功付款。次日中午，这款超低价显示器链接被网站删除。后戴尔中国公司发布声明称，“错标”了液晶显示器价格。但戴尔同时表示，期间生成的有效订单将按照正常订单处理，损失由戴尔方面自己买单。
知名律师邱宝昌认为，买卖双方的合同一旦成立，任何一方不履行合同，则属于违约行为。商家如果存在因物流、成本等因素标错价格而产生的重大过失或误解，需要通过相关的法律程序与消费者进行变更价款的重新约定。双方应该在相互沟通、充分协商的基础上就相关问题达成一致意见，或者通过第三方调解来解决问题。
事实上，无论是否真正意义上的“秒杀”，“一诺千金”真正考验的是企业的诚信度。试想，连近乎“白纸黑字”的电子契约都不能遵守，这样的企业又怎能赢得消费者真正的信任？
钓鱼网站：考验的是虚拟购物环境
所谓“钓鱼网站”，指的是不法分子用一些诱饵，比如仿冒真实网站的网页地址以及页面内容，或者利用真实网站服务器程序上的漏洞，在站点的某些网页中插入危险的HTML代码，以此来骗取用户银行或信用卡账号、密码等私人资料。因像钓鱼那样“守株待兔”，而被称为“网络钓鱼”。其最大危害在于会窃取用户银行卡的账号、密码等重要信息，使用户不知不觉中受到经济上的损失。
据中国青年报报道，一位消费者想买羽绒服，在实体店看好的那款价格700多元，之后又在淘宝网上搜了几个价格比较低的店铺，贪便宜选了一家售价为400多元的店铺。在跟客服人员聊天时，他接收了对方发的衣服图片。当后来付款的时候，老是被跳转至一个第三方支付平台，跟支付宝付款界面“挺像的”，付款后他感觉有些不对劲，打电话咨询淘宝客服，才知道碰到钓鱼网站了。
还有一位网友，在网上一家店铺看中一件衬衫，价格讲到300元后，从网银上支付成功了，但看不到要买的商品。这时，卖家说系统出错，钱卡住了，发给他一个“再付一元钱”的链接让他激活。他照办了，结果到最后一步时，又变成了需付300元。这时，他开始有些怀疑了，就没再支付。后来一查网银，才发现钱已经被划走了。
网购是目前钓鱼网站最活跃的领域之一。据金山公司公布的统计数据，大约每12个参与网购的网民中，就会有一人遇到骗子。骗子行骗的主要手段，就是钓鱼网站。
专家表示，钓鱼网站对网民的威胁已经超过木马病毒。据金山毒霸所有用户的安全事件统计数据，每周会遇到800万次病毒拦截事件，而一周拦截到访问钓鱼网站的次数则为1.5亿～1.8亿次，差不多稳定为病毒事件的15～20倍。
钓鱼网站正成为影响在线金融服务、电子商务、网络购物发展的一大威胁。根据360安全中心统计，目前购物类钓鱼网站主要以数码产品、手机充值卡、游戏点卡和预订机票作为诱饵，吸引消费者访问后，再骗取钱财。除了利用电子邮件传播外，有些不法分子还会在与消费者交流的过程中行骗，通过聊天软件发送钓鱼网址，误导消费者在一个假冒的页面上进行支付操作。
对“网络钓鱼”的诈骗行为，工信部和公安部都设有专门的监管机构。其他各大部委也都有专门的监管机构负责行业内的网络安全管理。但现有的处理机制很难及时有效制止“钓鱼网站”。调查显示，“网络钓鱼”往往利用欺骗性的电子邮件和伪造的Web站点来进行诈骗活动，受害者往往会泄露自己的财务数据，如信用卡号、账户用户名、口令和社保编号等内容。诈骗者通常会将自己伪装成知名银行、在线零售商和信用卡公司等可信的品牌，在所有接触诈骗信息的用户中，有高达5%的人都会对这些骗局做出响应。
春节临近，多家网监局列出了八大钓鱼网站类型。1.和QQ相关的“钓鱼”欺诈。如以提供Q币赠送，免费获赠会员或QQ秀等为名的欺诈链接等；2.虚假购物网站。如各类低价速购、瞬间秒杀等购物网址，骗取用户输入支付宝账户、密码乃至网银账号、口令卡等；3.火车票、机票和旅行社预定。如提供低于市价几倍的服务，实为骗取用户在线支付；4.热门影片、视频点播下载，利用一元点播，实为欺诈软件；5.彩票分析和博彩预测；6.星座分析和网络“算命”。九成以上的“姓名缘分测试”网站被检测为恶意网址；7.栏目中奖；8.网络游戏。常见的黄色游戏都是恶意网站。
仔细考量，钓鱼网站是伴随着网络购物的兴起而“繁荣”的，如果把购物网站比作卖场的话，钓鱼网站就是隐身卖场的小偷，如果说购物网站能主动把小偷清理干净的话，创造一个优良的虚拟购物环境，那就像去逛商场，不再看见“请保管好您的行李物品，丢失自负”一样。
质量评价：网络好评有水分
马上过年了，高小姐准备买一双高筒靴，她在一家网站上找到了自己中意的那一款，只是感觉价格有点偏低，才49.9元，是实体店价格的三分之一。怕靴子质量不好，她细细浏览了该网站上的“评价条”，发现有几千条之多，买家反馈的都是“顶”的赞扬之声，且卖家的信用等级是最高的“钻石”级。
这样，高小姐放心了，她当即下订单并付了款。但实际到货后，她发现靴子的皮革味道比较大，有点刺鼻。不过她安慰自己，不到50元的东西也就别太挑了。卖家服务不错，还专门从线上询问：亲，靴子您觉得怎么样啊？如果觉得还可以就给加个好评吧。
高小姐其实当时还没穿呢，只是觉得还可以，就信手给加了好评。不料，第二天穿上这双靴子出门，晚上回来发现靴子竟然开胶了。这不假冒伪劣么？高小姐生气地和卖家理论，要求退货。但卖家表示，靴子穿过就没法卖了，无法退货，请高小姐自行去修一下，但可以给予高小姐10元钱补偿。高小姐不同意，10元钱也就刚够修鞋的路费！卖家貌似诚恳地恳求，我们卖一双鞋赚不了几个钱的，这就已经赔钱了。最终，卖家向高小姐的账户上退了10元钱，而那双高筒靴，被高小姐一气之下扔到了垃圾箱里。
后来高小姐从朋友那里得知，那家网站的信用等级可能是“刷”来的，后面那些跟帖也可能是“托儿”们干的活。
网购评价体系本来是为了保障广大消费者权益而设计的，但是在现实中，有的卖家为了提高自己的信誉度，不惜花钱雇人“刷信誉”；也有一些人利用卖家珍视信誉的心理进行敲诈，进而衍生出了网上交易的幕后灰色产业链。
多个互联网调查机构的统计显示，网上购物的评价系统成了网友会否掏腰包的重要依据。通常网友会优先选择那些好评多、信用高的商户。其中超过85%的人在网上购物时，会先参考评价，超过80%的人在网购时会受用户评价影响。
某种意义上，用户评价不仅是一种有效的口碑传播模式，也是在网络购物中卖家与买家博弈的平台。给好评、中评还是差评，不仅表达了现有买家的意见，也成了潜在买家参考的重要指标。在买卖双方互不见面的互联网上，信用无疑是网商们赖以生存的基础，一个好评也许就意味着成百上千单生意，而一个差评也可能会导致数天或者数月的销售锐减。
为此，买好评、刷信用成了网购中卖家的潜规则。由于网购“好评”、“差评”直接影响网店评级、信誉度等，评价也开始变相为一种交易筹码。为了避免影响客源，有的卖家愿意付出一定代价，让“差评”消失。所以便出现了专业删除中差评、卖白号(给卖家当托的账号)、卖黑号(用来卖违禁商品的账号)、刷收藏、代店主打压对手等业务。
利用卖家的这种心理，有人因此动起歪脑筋，花小钱买来商品，恶意给卖家一个差评，再开价数十至数百元提供“差评消除服务”。有趣的是，由此又催生了专业删“差评”的服务。
有些人干脆就“两边通吃”——既是“职业差评师”，又是“职业删差评师”。通常的做法是，先给与商家差评，然后告诉商家给予“补偿”后就消除差评，卖家往往十分纠结：乖乖就范的话，心有不甘；如果不花钱消灾，店铺的信誉就严重受损，生意自然会受影响。当然，也有商家不上当，这时“职业删差评师”的角色就开始上演了——用新ID给商家发一条消息，自称是“职业删差评师”，并以删除差评为条件向卖家开价。卖家一般宁可花钱删除差评，也不愿让职业差评师得逞。但谁又能想到，“职业删差评师”与“职业差评师”居然是同一个人呢？
有电子商务部门相关负责人认为，网购评价机制在很大程度上维护了买卖双方的信息对称性，监督了卖家的诚信，保护了买家的利益。这种由网购市场自主形成的客户评价机制非常必要，也富有实效，是硬性的法律法规无法替代的。
但一个让人忧虑的现象是，本应站在买家和卖家中立立场上的购物网站平台，有干预网购评级体系的出格行为。如京东商城就曾被曝涉嫌修改用户评价。一网友在京东商城两次购买手机，收货后发现手机有使用痕迹，退货后两次分别给予“中评”和“差评”，一个月以后，网友发现自己给的“中评”和“差评”居然全改为了“好评”。京东对此的解释是“工作人员误操作”。
多家商务网站对此都明确表示，没有修改用户评价的权力，卖家和买家之间的纠纷一般是协商解决。但有业内人士透露，差评多了会直接影响到网站的声誉，所以会让差评率尽量控制在一个适当的比例。
一般买家发现不了，就算发现了，客服也会尽量安抚，毕竟消费者的目的是解决问题。
官方相关人士认为，网购信用体系就像一个天平，过于倾向买家一边会出问题，反之过于倾向卖家一边也是不可以的，维持其微妙的、动态的平衡需要很高的治理技巧，需要平台和卖家在相关执法部门的帮助下共同加强治理。
有专家提出，应该建立更科学、更多元化的信用鉴别机制，也许一个脱离于买卖双方的第三方评价体系才能确保信用记录的真实性，可靠性，公平性。但目前来看，这还没有得到相关方面足够的支持。
《中国质量万里行》
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