联想手机信誉问题困扰用户

    文/本刊记者 李  颖

    近期，中国质量万里行投诉部接到多名消费者投诉，称其所购联想手机在非人为损害情况下出现质量问题，在保修期内收取维修费用。一时间，联想手机的信誉问题被众多老用户质疑。

    升级服务后IMEI变非法

    上海的姜先生曾是联想手机的忠实粉丝。2011年1月底，他在京东商城网购了一款联想P650WG手机。

    近期，该手机经常出现屏幕定位不准和死机现象，并且时好时坏。于是在2011年11月21日，姜先生将手机送去联想国权路服务站维修，但由于当时手机没有检查出问题，于是客服为姜先生的手机做了软件升级服务。结果升级后，姜先生惊奇地发现手机的IMEI号变了，由本来的359027005620737变成了359027004000014，而后面这个IMEI是非法的，手机的运营商处也显示成“相同的IMEI”。

    由于第一次维修并没有从根本上解决手机的问题，于是姜先生第二次换了一家服务中心：上海市闸北区天目西路488号长安大厦1号楼2楼的上海新凌通信科技有限公司。

    该维修中心在检测后，客服问第一句是：“是不是手机摔过？”姜先生如实回答，说刚买的时候摔过两次（都是从床上掉地板上），最近大半年没有摔过。但客服表示，摔过是不能保修的，里面有焊点脱落，维修需要收费100多元。在沟通无果后，姜先生要求客服升级软件，但被告知升级也要收取50元费用，并且姜先生不修手机不能升级，因为怕升级时损坏手机。

    “我手机保护得很好，外观和新的一样，别说摔掉漆了，连磨损都看不出来。难道摔就摔成内伤，然后大半年后后遗症爆发了？”客服的解释令姜先生很气愤，随后他拨打了联想的客服电话进行投诉，结果接线员坚持：以维修中心的结论为准，不能保修。

    这个手机是姜先生用的第3个联想手机，除此之外他的笔记本电脑也是联想的。而这次，却让这个联想的忠实粉丝心凉到底。

    乐phone使用不到一个月屏幕、

    数据线损坏

    宁波的向女士也是联想的老用户。2011年10月9日，向女士购买了一款联想乐phone手机。

    然而购买后不到一个月，即2011年11月6日，乐phone手机突然出现屏幕接触不灵、四分之一屏幕接触无反应、屏幕无端乱点的情况。手机刚买一个月就坏掉，让向女士很是郁闷。

    2011年11月19日，向女士将手机送往位于宁波市海曙区解放南路的联想手机维修点进行维修，结果和维修人员的态度让她十分气愤，并难以接受。

    “我在使用手机过程中没有发生任何磕碰的情况，在正常使用的情况下，手机屏幕出现失灵的状况，在维修点发现屏幕上方有一条细线（外面无损伤，里面像有液体沁出，不仔细看看不出来），据她们说是漏液了，并直接判定为是我自己人为损伤，不予保修。”向女士认定，在使用过程中绝无摔落、磕碰和过力挤压的状况，客服人员判定的人为损伤令向女士十分不理解。“难道正常使用也是人为损伤？那我买了这个手机就只有天天像供大爷一样把它供着了，不能用不能摸？”

    而更让向女士不能接受的还是客服人员的一句话“手机里的屏幕自卖给你后就与我们（指联想公司）没关系了”。“这是一个大公司应该给予消费者的保障吗？”向女士气愤地说。

    据向女士称，她所购买的这款手机花了1500元，而更换屏幕的费用为530元，相当于整机1/3的价格。

    由于数据线损坏，向女士的手机只能用充电器进行充电。客服人员同意给向女士换一根数据线，但换给向女士的却是一根旧的。“连外面的胶皮都破了里面的线都露出来了，还跟我担保说是全新的刚从仓库拿出来的。我忍了，跟她说再去换一根，她去找了一下说仓库没货了，便让我过几天到另一个维修点去拿。”向女士对客服的这种做法非常不认可，“难道我的时间就不是时间了，天天没事让到处跑，我的工作很忙不可能专程请假去拿个数据线吧。而且其中的车费、误工费该谁来承担？我便提出让她用快递邮寄到我的公司去，但她硬是让我自己出邮费。虽然只有十几块钱，但是凭什么你们自己没库存自己的责任要让我来买单？这就是所谓联想的服务？”

    作为联想的老客户，向女士家里笔记本电脑、台式机的品牌都是联想，但这次的联想手机事件，令她对联想的产品质量和售后质量都产生了怀疑。

    信誉是企业质量事业的根基

    除上海姜先生、宁波向女士的投诉外，侯先生、李先生等多位消费者于近期对联想手机的质量和信誉问题向本刊进行投诉，称其所购买的联想手机在保修范围内被收取不合理费用，并把产品质量问题解释为消费者使用不当，令众多消费者对联想公司的信誉产生质疑。

    企业信誉是使公众认知的心理转变过程，是企业行为取得社会认可，从而取得资源、机会和支持，进而完成价值创造的能力的总和。从理论上讲，企业存在的所有信息都可以被看成为企业信誉的内容。

    1996年斯特恩商学院的名誉教授查尔斯·丰布兰(Charles Fombrun)较明确地给出了企业信誉的定义：“企业信誉是一个企业过去一切行为及结果的合成表现，这些行为及结果描述了企业向各类利益相关者提供有价值的产出的能力。”企业信誉理论和信誉管理在最近几年间开始融入主流管理学。

    企业信誉是企业在其生产经营活动中所获得的社会上公认的信用和名声。企业信誉好则表示企业的行为得到社会的公认好评，如恪守诺言、实事求是、产品货真价实、按时付款等；而企业信誉差则表示企业的行为在公众中印象较差，如欺骗、假冒伪劣、偷工减料、以次充好、故意拖欠货款、拖欠银行贷款等。

    企业信誉是企业无形的资本，较高的信誉是企业立足市场求得发展、获得竞争优势的法宝，有利于企业降低融资成本、规范商业风险、改善经营管理、提高社会知名度、扩大市场份额。因此塑造企业良好的信誉是每一个企业应注重和着重解决的问题。

    企业的信誉包括的内容十分宽泛，而其中最主要的便是产品信誉和服务信誉。

    产品信誉首先是产品的质量信誉。质量是生存的根本，没有质量就没有生存，这不仅危及单个企业，继而引发对整个行业的信誉危机。以光明牛奶为例，2006年6月6日河南电视台记者乔装成散工暗访，揭开变质光明牛奶返厂加工再销售的黑幕。同年6月9日光明乳业杭州生产基地再曝黑幕，乱标生产日期，“回奶事件”引发了全国性的“光明危机”。它给光明造成的损失是不言而喻的，在证券市场上，光明乳业的市值曾在短短的5个交易日里，缩水超过人民币l亿元。可见，消费者的信任危机对品牌的伤害尤其严重。

    服务信誉主要是服务质量的问题，这包括3个方面：一是服务的态度，企业员工周到热情的服务和超值的服务赢得顾客的好感，获得顾客对企业的赞美；二是服务的及时性，近几年随着高科技、信息技术等领域的迅速发展，尤其是巨联网的普及，使得用户不但需要产品具有良好的性价比，而且期望“零”交易服务或即时服务；三是解决问题的有效性，当出现问题后，用户迫切希望问题得到有效的解决，如果问题不能得到最终解决，就会使顾客对企业的信誉大打折扣。

    除此之外服务信誉还包括服务的完善性。

《中国质量万里行》