福克斯怎么了

    文/本刊记者 吴玉峰

    汽车如人体一样，也会出现一些感冒、发烧，头疼、脑热的问题。但经过汽车医院——专业4S店或者汽车维修点的“治疗”之后，一般都可以焕然一新，继续“健康”地飞驰在路上。然而，汽车也会有一些“绝症”，专业4S店无可奈何，汽车维修点的“偏方”也不能起作用，甚至汽车生产厂家的“专家们”也是拿不出解决方案。那车主该怎么办？

    2005年8月，第一辆量产化的三厢福克斯在中国重庆的长安福特下线。截至2011年11月11日，福克斯在中国累计销量突破80万辆。

    然而，就是这样一款享誉全球的车型，在中国却出现了种种问题。消费者不断抱怨、投诉，4S店、厂家却对问题讳莫如深。福克斯，到底怎么了？ 

    福克斯易熄火 厂家大规模召回

    家住北京西城区的刘女士为自己的爱车福特福克斯头疼不已，爱车在她看来就是一辆破车。2009年4月份，刘女士和老公潘先生精心选择之后，买了一辆福特福克斯，排量1.8L。要知道，当时国家刚刚推出汽车购置税优惠政策。如果购买一辆排量1.6L以下的汽车，购置税免除。也就是说，消费者购买10万元以上的汽车，至少可以便宜1万多。但即使如此重金诱惑，刘女士和潘先生仍是选择了不在优惠范围内的福特福克斯。可见，他们对福特福克斯宠爱有加。

    然而，与爱车的磨合还没有出“蜜月期”，问题就出现了，而且似乎是“顽症”。2009年9月，也就是还不到半年时间，福克斯出现自动熄火状况。开始时，潘先生并未在意，以为自己“手潮”。但后来他发现，根本就与自己的技术无关。4S店不能明确说出病因，而厂家的说法也是比较暧昧。同时，与福克斯车友们沟通，发现很多福克斯车主也都存在这种问题。于是，刘女士在2009年10月份，第一次在相关媒体进行了投诉。

    然而，解决问题的路却是漫长的。在众多福克斯车主的不断投诉下，在2010年5月31日，长安福特马自达公司宣布召回09款福克斯。具体车型、内容及解决措施如下表。

    一次召回20多万辆，如此规模，在中国汽车召回历史上也属少见。但这足以说明，福克斯车型在国内的畅销程度。这次召回也表明，刘女士的福克斯不是个案，是09款福克斯普遍存在的问题。于是，刘女士到长安福特马自达公司指定的4S店，进行了软件更新，也就是福克斯车主们通常所说的升级。

    熄火问题好转 但汽车却不再受控

    更新软件后，潘先生和刘女士的福克斯的熄火问题确实有所好转。但让他们奇怪的是，福克斯却突然出现了新毛病。怠速时，速度仍很高，不得不借助刹车控制速度；转弯时，速度并不高，即使踩住刹车，但却会出现突然前蹿的现象。潘先生说，与之前相比，此车似乎不再受控，不知道什么时候“发脾气”。而且，确实也发生了惊魂的一幕。在2010年9月份，潘先生开车带老人去看病，正转弯，这时潘先生还带着制动，但福克斯突然前蹿。幸亏潘先生果断将刹车踩到底，车子才停止下来，险些撞到行人。潘先生惊出一身冷汗！他认识到，这辆车确实还有问题。潘先生和刘女士又再次找4S店，厂家。得到的答复是“不可能”，“没听说有这种情况”。于是，两人商量后，又继续投诉。而每次投诉后，厂家的售后服务人员会打电话过来询问情况，但只是询问而已。潘先生对此十分抱怨，“你投诉一次，他们来找你一次，但并不解决问题。厂家永远都在询问，从来不带着解决办法来找我们。而且询问之后，问题也没说怎么解决，就不再搭理我们了。直到下一次投诉，他们才会想起我们。长安福特马自达标榜的那些优质服务，全是空话”。

    问题迟迟不能解决 福克斯已成心病

    潘先生告诉本刊记者，今年12月初的投诉，已经是自己向相关媒体进行的第四次正式投诉了。距离2011年4月8日的最后一次跟长安福特客服沟通未果之后，长安福特始终没有联系过他。自己是看了11月27日央视的“每周质量报告：召回的代价”之后，决定再次进行投诉的。潘先生表示，4S店未经自己的授权，就擅自变动了发动机软件程序，侵犯了自己的知情权。另外，软件升级后，福克斯的油耗明显升高。在没有升级前，百公里10个油左右；但现在，在不堵车的情况下，百公里耗油量达到了12.5个以上。同时，由于存在车况不稳定因素，刹车使用频繁造成磨损严重，不到两万公里就要更换刹车片。对于这些问题，12月13日，在媒体的督促下，长安福特的客服终于又一次联系了潘先生。对于潘先生投诉的擅自变动软件，客服人员表示否认。而对于油耗升高问题，客服人员提出的方案是：由第三方机构进行测试，测试费用大概4万元左右，双方各承担一半。

    潘先生表示对此莫名其妙，认为厂家只是在拖延自己。首先，他要求给他一份书面的测试方案及第三方机构的一些信息，长安福特客服人员表示不能提供；其次，自己为什么要承担一半即两万元的费用，客服人员也难以说清；再次，测试结果出来后，如何解决问题也没有明确。

    如今的潘先生和刘女士夫妇已经对长安福特非常失望。潘先生表示，现在每天开车都是提心吊胆的，特别注意要与前车保持足够远的距离。潘先生很无奈地告诉本刊记者，“现在特别怕遇到红灯，前面有车还好一些，即使相撞，问题也不会太大；但如果前面没车，将会直接面对行人。如果把行人撞坏，将会内疚一辈子”。

    保持车距是避免危险的方法

    像潘先生这样的遭遇，确实还很多。潘先生告诉本刊记者，为了了解更多信息，更好地维权，他加入了几个福克斯车主的维权群。潘先生说，本来有两个比较大的群，一个200多人，一个100多人。但后来解散了，据说是因为长安福特单独解决了群主的问题。“没办法，也可以理解，厂家对消费者永远是强势的”。

    之后，本刊记者加入了其中几个群，并随机与个别车主进行了沟通。家住山西太原的杨女士告诉本刊记者，自己的福克斯怠速高，踩刹车时往前蹿；噪声大，松油门也不减速。她每次做保养时，都和技术人员说这个问题，他们的回答是不可能。搞得有一段时间内，杨女士认为是自己的个人技术问题。看到央视的报道后，她这才知道还是车子的问题。但对厂家到底能否解决这个问题，杨女士表示并不怎么指望。“12月初，联系了一下厂家，但厂家让我找4S店。到现在还没有找，真的指望不上他们”。杨女士说，目前开车时十分注意与前车的距离。因为，之前在滨河东路正常行驶时，前面的车突然急刹车。自己也赶紧急刹车，车子出现了前蹿的情况。“幸亏距离保持比较远，要不然真的撞上了”。

     宁可选择常熄火 也不愿升级

    杨女士的“谨慎+小心+保持车距”的方式，很多09款福克斯车主也都是如此。但也有一些车主，开始积极寻求更为安全的解决办法。在其中一个群中，有些车主正在讨论降级的方式。网名为“驾驭光速”的网友呼吁大家，“没升级的就别升了，擦擦节气门吧！如果已经升级了，那就快去投诉”。他抱怨道，本来自己的已经降级了，但在开通定速巡航时，又给升了上去。有其他网友附和道，降级虽然容易出现熄火，但勤擦气门可以解决问题，而熄火总比车子前蹿、不受控好一些。而这时，网友“偏心的上帝”问道，“谁有ADB的程序？”网友“风拂海蓝”答道，“我有”，二人登时讨论了起来。看来，这里有些车主还是比较专业的。

    于是，本刊记者与“风拂海蓝”进行了沟通。“风拂海蓝”姓王，是湖北武汉的福克斯车主，2010年5月份买的福克斯。他的车除了普遍存在的熄火、怠速不稳问题之外，还存在半轴异响的问题，这也是福克斯的通病。王先生自嘲说，自己是久病成医，也是被厂家逼的。厂家和4S店给他的答复是无休止的升级。

    当你升级不满意，他们就说车要适应一段时间。总之，就是想方设法往后拖延。厂家最开始不让降级，但多次升级后不能解决问题。最后多次投诉下，答应给降级。但也表示，降级之后，出现问题，概不负责。王先生表示，升级之后出现问题，你们也没负责啊！王先生说，买福克斯的车主，多少是冲着福克斯卓越的运动性来的。但升级之后，却存在着松油门不减速，提速乏力的情况。所以，很多福克斯车主很纠结这种损伤性能的升级，更不要提仍存在问题了。

    本刊记者问王先生，降级之后的熄火问题怎么办？他说，其实熄火的原因是因为节气门积碳过多，导致供油或供气不畅，所以容易熄火。因此，降级之后，只要勤清洗节气门就可以了。而且，勤清洗节气门是很简单的，10分钟就能搞定。现在，他自己就可以完成。“让4S店的技术人员清洗，100多元一次，不划算。一个月洗一次，一年能省下上千块”。

    福特中国官网声明

    绝大部分客户适应了新标定

    对于福克斯车主反映存在的问题，本刊记者联系了长安福特马自达公关部的万女士。她表示，公司对此事高度重视，但目前暂时还不能对记者的具体问题进行答复。而在公司官网上会有一个具体的声明，请以声明内容为准。本刊记者注意到，12月16日，福特中国的官网上，确实出现了一个声明。

    在这份声明中，福特方面认为，自己并没有过错。不存在媒体所说的，为节省成本而采用避重就轻的软件升级方式。而升级后存在的问题，并不是普遍状况，与少数客户不能适应新标定有关。

    少数还是普遍 谁说了算？

    如果说，一款车型，生产了20多万辆，仅有几个或者几十个出现了同类问题，且不牵涉到安全问题。那么，这个问题是可以容忍的，可以不召回。无论是官方声明，还是厂家相关人员的言论，都表明确实存在前面所说的升级后的问题。但这种是普遍还是少数，是厂家与消费者争论的焦点。而如果普遍存在，说明召回方案确实存在问题。

    实际上，长安福特确实令人难以信服。其2010年5月31日的那次召回，并不存在什么主动因素。在之前近一年的时间里，消费者不断投诉，有媒体统计“315电子投诉网”关于福克斯熄火的投诉帖子已经多达20余页，其它媒体也曾或多或少地予以报道。或许，一个更主要的原因是一个月之前的4月25日，央视报道了福克斯大面积的熄火故障后，长安福特才做出了召回决定。

    而2010年6月5日的经济观察网上，就有《福克斯召回疑云》的文章，对长安福特的召回表示质疑。文中提到：部分车主的疑虑主要集中在四个方面。一是，升级软件的方案能不能从根本上解决熄火的问题；二是，升级软件后会不会导致油耗增加；三是，为什么老款福克斯不在召回之列；四是，问题发生了这么久，在媒体大范围曝光后才做的召回怎么还叫做“主动召回”。同时文中还说，已经有用户表示，升级后故障依旧。

    根据2010年11月19日太平洋汽车网《新闻调查第六期：福克斯召回升级的后遗症》的文章，调查结果显示，部分车辆仍存在以下四个问题，具体是怠速抖动、油耗升高、清洗节气门频率增加以及很多车主希望降回原来的程序。

    进入2011年，关于升级后的福克斯仍存在问题的报道越来越多。特别是在3·15期间，包括每日经济新闻、中国质量新闻网、爱卡汽车等多家媒体纷纷报道，同时也包括廊坊电视台等多家地方台进行了跟踪报道。

    而潘先生夫妇给本刊记者的关于福克斯升级问题的六个QQ群中，本刊记者加入了其中3个，就有近150名用户，这还不包括潘先生所说的已经解散的两个大群。而本刊记者随后浏览了一些福克斯论坛，提到福克斯升级问题的网友也很多。

    福特曾因拒绝召回 遭遇天价赔偿

    翻开汽车召回历史，在世界前十大汽车召回事件中，福特占据4席。其中，在2006年，因为点火开关问题，福特共召回790万辆汽车。这些事实表明，福特产品质量确实存在一定问题，相对于日系或欧系品牌，福特产品质量一直是其劣势。

    但福特还是勇于召回的，在历年的美国汽车召回榜上，福特和通用总是轮流坐庄。这也是以通用、福特为首的美系车，不断地向日系、欧系车让出本土市场份额的主要原因。如果不是2009年的丰田召回事件，美系车在美国市场的地位已经岌岌可危。据了解内幕的相关人士分析，福特在丰田召回事件中，起到了极不光彩的角色。

    福特似乎只在美国勇于召回，这多少与一件天价赔偿案件有关。1981年，美国一位男士驾驶福特生产的Pinto汽车，途中汽车爆炸，导致车上小孩严重烧伤，最终法院判决被告福特公司赔偿受害人惩罚性赔偿金1.25亿美元。法庭之所以判决如此高的惩罚性赔偿金，是因为法庭调查发现：福特在知悉该型汽车有瑕疵的情况下，进行评估，认为全部召回该款汽车加以修复的成本高达1亿美元，而车着火致人死亡每件赔偿20万美元，按照发生事故的概率推测出赔偿金额远远低于召回成本，据此，福特公司决定不采取召回措施。法庭由此认为：被告福特公司是基于成本效益分析，视被害人为一种价格，而非人的尊严，其不法行为刻意漠不关心他人安全，严重蔑视被害人的价值，这就是著名的詹姆斯诉福特汽车公司案。

    根据11月27日的央视报道，对于福克斯熄火问题，升级程序仅需要50元，而如果通过维修更换配件的方式，则需要上千元。两者的召回成本差距高达20倍。由此，广大福克斯车主及业界开始对长安福特的诚信表示质疑，更不要谈什么企业对用户的责任了。

    汽车召回制度完善

    统一投诉渠道应先行

    我国的汽车召回制度虽然已经实施近8年时间。但其作用，实在是难以恭维，特别是在处罚力度上，最严重的情况只是由质量监督检验检疫部门处以10,000元以上30,000元以下罚款。业内人士常常戏称，对于汽车厂家来说，30,000元的罚款，恐怕连请主管部门相关领导吃一顿饭都不够。

    对于2010年5月31日长安福特的召回措施，很多媒体将问题焦点放在没有权威机构或部门对长安福特的措施进行监督、鉴定方面，认为这是现有召回制度的一个空白。武汉的王先生也对此表示，就长安福特这次召回，竟然没有一个专职部门或者主管部门出来监督和把关，全程就是长安福特一个人在演戏。

    实际上，现有召回制度欠缺的太多太多。期望着召回制度能够迅速改变，像欧美日韩等汽车强国的制度那样发挥作用，目前来看仍是一种奢望。但对于一些基础性工作来说，必须要提前开展。汽车召回制度能够有效运行，关键前提是有问题以及有权威机构收集、分析这些问题。在我国，国家质检总局旗下的中国汽车召回网应该是承担着这一角色。但从实际情况来看，我们几乎看不到其在这方面的表现和作用。

    长安福特的此次声明，多少与之前的丰田因断轴事件遭国家质检总局点名批评后的第一时间表态一样，“我们近两年没收到用户关于断轴问题的投诉”，但在各大汽车网站、论坛上，却很容易找到相关报道。而另一个不争的事实是，消费者们发现问题后，不知道向哪里投诉最合适，导致问题极为分散，也就不能引起企业及社会的重视。对企业来说，也就很轻描淡写地宣称问题并不严重。

    随着广大汽车消费者维权意识的不断提高，汽车召回制度必将走向完善。而在这一过程中，统一投诉渠道的工作应提前进行。

《中国质量万里行》