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文/黄永生
“过一个冬天就会死掉一批热泵企业！”某业内人士这种论断，虽然主要是针对一些无牌无证的山寨企业而论，但也显示出售后服务已成为制约热泵行业健康发展的瓶颈。
家电业售后服务标准相对规范
国家标准化管理委员会早在2008年就发布了GB/T22766-2008《家用和类似用途电器售后服务通用要求》等9大家电售后服务标准，这是我国家用电器服务领域的首批“国”字头通用标准，其内容涵盖家用电器行业售后服务的通用要求和电冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求。
业内专家表示，在当时家电服务标准缺失、服务水平参差不齐的现状下，这样一批标准的集体出台，极大地规范我国家电售后服务市场，促进了家电服务整体水平的大幅度提升。
《家用和类似用途电器售后服务通用要求》对售后服务企业的行为进行了明确的规范。
如，对从事家用电器售后服务的人员作出规定，要求从事家用电器售后服务的人员，必须获得与其工作范围和所从事工作技术含量相近的专业培训并取得相关上岗资格证书。
针对售后服务企业，企业必须设立有效的售后服务电话并在保修证、销售代理商等处公示，同时有专人对电话进行接收和记录。保证用户需要服务时，可以在最短的时间内联系上服务商。
对服务人员在安装产品前的规范，要求售后服务人员对用户购买的产品型号与实际适用情况进行确认，征求用户的意见，确定安装方案。
对于收费问题的规范，对超过保修范围的维修服务必须在维修服务前告知收费项目，上门后出示收费标准并进行报价。
对于保修期外更换的零部件，服务方需将更换下的备件交付给用户。
为了对用户产品信息及时掌握，服务方还需将用户信息进行明确记录，对用户服务信息负有保密义务，未经用户同意，服务方不应泄露用户服务信息，服务信息应至少保存3年。
服务方还应安排人员进行回访，对于回访发现顾客问题没有完全解决或问题再次出现的，及时传递信息，安排服务人员再次上门服务。
此外，特殊要求主要是根据每个部品的不同特点所规定的专门标准。基本包括售后服务方的基本要求、经营场所的基本要求、设备的基本要求、服务人员的基本要求、顾客信息的接收与记录、售后服务的实施等板块。
其中售后服务的实施又分别对上门设计服务、上门安装服务、上门维修服务、上门保养服务等不同类型的服务列出了专门的要求。
另外，进行无尘、低噪音安装，对用户服务信息进行保密、定期对用户进行回访等，均是站在用户的角度，提升其满意度和体验的举措。
售后服务影响消费者体验
售后服务的好坏对消费者的使用体验具有直接的影响，国家标准中以用户为本的理念，无疑将会使消费者成为最直接的受益者，消费者拥有了更好的体验，整个热泵服务市场的满意度也就会随之提升，热泵行业也就会得到更好的发展。
良好的售后服务，不仅是满足消费需求保护消费者权益的一道重要防线，并且随着行业发展到一定阶段，特别是企业处在从产品、价格、促销等手段的竞争向品牌竞争的转型时期，售后服务则承担起更多的职能，成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争，构建品牌增值内涵的重要职能，热泵行业须向家电行业售后标准看齐才能健康发展。
《中国质量万里行》
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